Management

Die Kundenbeschwerde als Chance

Teil 2: Wenn der Kunde in der Apotheke reklamiert

Nicht lieferbare Arzneimittel, Zu- und Aufzahlungen, Rabattverträge, defekte Geräte – das sind typische Anlässe für leidige Diskussionen bis hin zu lautstark geäußerten Beschwerden. Finden solche meist emotionalen Gespräche zudem vor Publikum statt, also vor wartenden Kunden, ist die Situation extrem unangenehm. Wie aber kann es gelingen, ein Beschwerde­gespräch ... » mehr

Kommunikation und Management

Der Automobilkönig Henry Ford hat die Checkliste vor über 100 Jahren erfunden. Damit sie nichts vergessen, sollten die Mechaniker Tätigkeiten, die sich immer... » Weiterlesen

Marketingentscheidungen müssen auf Fakten basieren. Hierfür liefert die Marktforschung Sekundär- und Primärdaten. Die Erhebung von Primärdaten durch ... » Weiterlesen

Sich die Zeit einteilen, aus Zeit Geld machen – hier sind vor ­allem Menschen mit Sinn für Struktur und Organisation erfolgreich. Mittlerweile ändern sich ... » Weiterlesen

Die Meinung und die Einstellungen von Kunden und Verbrauchern sind für jede marktorientierte Apotheke Grundlage einer rationalen Apothekenführung. Hierbei ... » Weiterlesen

Der allgegenwärtige Zwang zur Selbstoptimierung führt zuweilen zum Wahn(sinn) und zur Entstehung übertriebener Erwartungen, die der Apotheker an sich selbst ... » Weiterlesen

Apothekenkunden haben viele Wünsche: rezeptpflichtige Medikamente ohne Rezept, größere Packungseinheiten als verordnet, Medikamentenzustellung, Empfehlungen ... » Weiterlesen