Management

Die Kundenbeschwerde als Chance

Teil 2: Wenn der Kunde in der Apotheke reklamiert

Nicht lieferbare Arzneimittel, Zu- und Aufzahlungen, Rabattverträge, defekte Geräte – das sind typische Anlässe für leidige Diskussionen bis hin zu lautstark geäußerten Beschwerden. Finden solche meist emotionalen Gespräche zudem vor Publikum statt, also vor wartenden Kunden, ist die Situation extrem unangenehm. Wie aber kann es gelingen, ein Beschwerde­gespräch ... » mehr

Kommunikation und Management

Es gibt immer noch zu viele Apotheken, die sich beim Erfolg selbst im Weg stehen. So werden beispielsweise den Kunden häufig nicht alle Möglichkeiten gezeigt... » Weiterlesen

Dynamische Lichtinszenierungen bringen neuen Schwung in Schaufenster und Offizin. Mit dem richtigen Beleuchtungsmaterial und einem Lichtmanagementsystem können... » Weiterlesen

Eine Customer-Experience-Strategie hilft, exzellente Kunden­erfahrungen an allen Kunden­berührungspunkten herbeizuführen und negative zu vermeiden. Wie aber... » Weiterlesen

Eine Bestellung wurde vergessen, etwas ist falsch einsortiert, ein Erledigungstermin wurde verschwitzt. Stress, Überlastung, mangelnde Konzentration können ... » Weiterlesen

Denkfehler vermeiden – wer will das nicht, insbesondere bei wichtigen Entscheidungen. Aber selbst den klügsten Menschen unterlaufen zuweilen ­fatale ... » Weiterlesen

Ein gewisses Maß an Kontrolle ist normal und wichtig. Es bleibt die Frage, wer wann wen bzw. was kontrolliert. Zudem spielen die Zusammenhänge zwischen Ü... » Weiterlesen