DAZ aktuell

Kunden sehr zufrieden mit Apothekenbesuch

HAMBURG (tmb). Am 13. Januar 2010 hatten sich die Hamburger Apotheker in einer gemeinsamen "Hamburger Erklärung" von Apothekerkammer und -verein sowie der Hamburger Gesundheitsbehörde zu qualitativ hochwertiger und unabhängiger Beratung bekannt. Im Zuge dieses Leistungsversprechens wird die Arbeit der Hamburger Apotheken durch Umfragen in der Bevölkerung überprüft. In der jüngsten Umfrage spricht insbesondere die mit 88 Prozent sehr hohe Bereitschaft zur Wiedernutzung der bisher besuchten Apotheke für eine sehr gute Zufriedenheit der Kunden.
Kundenzufriedenheit Eine klare Mehrheit gab in der Hamburger Umfrage an, dass die Beratung bei nicht verschreibungspflichtigen Arzneimitteln überdurchschnittlich stark ausgeprägt ist.

Foto: ABDA

Im August und September wurden 1001 Hamburger im Auftrag der Hamburger Gesundheitsbehörde telefonisch als repräsentative Stichprobe für die Wohnbevölkerung befragt. Etwa 80 Prozent der Befragten hatten in den zurückliegenden 6 Monaten mindestens einmal eine Apotheke besucht, über 70 Prozent haben eine Stammapotheke, deren Auswahl primär durch die Lage bestimmt wird. Bei ihrem vorherigen Apothekenbesuch haben 62 Prozent verschreibungspflichtige und 45 Prozent nicht verschreibungspflichtige Arzneimittel bezogen, nur 5 Prozent kauften Medizinprodukte. Mehr als 70 Prozent der Befragten kauften Arzneimittel, die sie bereits kannten. Von den Übrigen hatten fast drei Viertel eine klare Vorstellung, welches Produkt sie kaufen wollten. 12 Prozent der Apothekenbesucher gaben an, dass sie schon mal eine Versand- oder Internetapotheke genutzt hätten. Dieser Nutzungsgrad unterschied zwischen den Geschlechtern und Altersgruppen praktisch nicht.

Differenzierte Antworten zur Beratung

Angesichts der zentralen Bedeutung der Beratung in der Hamburger Erklärung wurde differenziert nach verschiedenen Aspekten der Beratung gefragt. Dabei antworteten 63 Prozent, es treffe "voll und ganz" oder "eher" zu, dass das Apothekenpersonal zur Anwendung von Arzneimitteln beraten habe, zur Wirkung gaben dies 52 Prozent an, zu den Kosten 50 Prozent und zu Unverträglichkeiten, Wechselwirkungen und Gegenanzeigen 44 Prozent. Eine klare Mehrheit gab an, dass die Beratung bei nicht verschreibungspflichtigen Arzneimitteln überdurchschnittlich stark ausgeprägt ist. Bei aktiver Nachfrage werde deutlich intensiver beraten. Es haben jedoch nur 18 Prozent der Befragten aktiv nachgefragt, bei Patienten bis 30 Jahren allerdings 26 Prozent.

Die Autoren der Studie leiten aus den Ergebnissen Verbesserungspotenzial bei der Beratung zu unerwünschten Arzneimittelwirkungen und zu Kosten ab. Die Beratung zu Anwendung, Wirkung und Unverträglichkeiten solle als Paket betrachtet werden. Daher sollten alle drei Bereiche angesprochen, die Unverträglichkeiten also nicht ausgeklammert werden, die Autoren gehen dabei aber nicht auf die Compliance-Problematik ein. Nach Einschätzung der Autoren hat das Thema Kosten in der Kundenwahrnehmung höchste Bedeutung. Es sei daher sinnvoll, über den Kostenaspekt zu sprechen, auch wenn keine kostengünstige Alternative geboten werden könne. Dabei lassen die Autoren allerdings offen, inwieweit ein umfassendes Beratungsgespräch Zeit bietet, über letztlich folgenlose Aspekte zu sprechen.

Überzeugende Gesamtzufriedenheit

In der Untersuchung wurde nicht gefragt, ob die Kunden das Fehlen einzelner Beratungsaspekte als Mangel empfunden haben. Es bleibt auch offen, wie oft die Kunden möglicherweise eine Beratung abgelehnt haben. Dies läge durchaus nahe, weil die gekauften Produkte den meisten Kunden bekannt waren. Die Bewertung durch die Patienten lässt sich daher nur aus den Fragen nach der Zufriedenheit mit dem vorherigen Apothekenbesuch ablesen. Dabei zeigt sich eine hohe Gesamtzufriedenheit. 64 Prozent waren "äußerst oder sehr zufrieden", 34 Prozent "zufrieden", es waren also 98 Prozent zumindest zufrieden mit ihrem letzten Apothekenbesuch. In der Stammapotheke und unter den älteren Patienten waren noch mehr Befragte "äußerst oder sehr zufrieden".

Bei der Zufriedenheit mit einzelnen Leistungsmerkmalen sind jedoch Unterschiede zu erkennen. Die besten Werte wurden bei der Freundlichkeit des Personals (77 Prozent äußerst oder sehr zufrieden), der Erreichbarkeit der Apotheke (71 Prozent) und der Schnelligkeit der Bedienung (69 Prozent) erzielt. Es folgen die Kompetenz des Personals (64 Prozent), die Atmosphäre in der Apotheke (60 Prozent), die Qualität der Beratung (55 Prozent), die Gestaltung des Verkaufsraumes (51 Prozent) und auf dem letzten Platz die Angebotsvielfalt (49 Prozent).

88 Prozent Wiedernutzungsbereitschaft

Ein deutliches Signal für die Apotheke ist die sehr hohe Wiedernutzungsbereitschaft, die als wichtige Schlüsselgröße in der Marktforschung gilt. Für 75 Prozent der Befragten ist es "sehr wahrscheinlich" und für weitere 13 Prozent "eher wahrscheinlich", dass sie wieder in die zuletzt genutzte Apotheke gehen. Bei Patienten über 60 Jahren beträgt die Wiedernutzungsbereitschaft sogar 94 Prozent (87 Prozent "sehr wahrscheinlich", 7 Prozent "eher wahrscheinlich"). Auch Dr. Jörn Graue, Vorsitzender des Hamburger Apothekervereins, betonte dies gegenüber der DAZ: "Die sehr hohe Wiedernutzungsbereitschaft ist für uns ein deutliches Zeichen des Vertrauens der Patienten in die Apotheke", so Graue, "denn, wo ich nicht zufrieden bin, da gehe ich nicht wieder hin."

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