Management

So stimmt Ihre Stimme

Redetempo, Stimmhöhe und Lautstärke bestimmen (mit), wie kompetent Sie wirken

Die Stimme ist das wichtigste Kommunikationsmittel und kann Sympathien und Interesse wecken und steigern. Mit Ihrer Stimme wirken Sie in der Apotheke auf den Kunden. Im Gespräch lassen sich Kunden auch von der Stimme und nicht nur von der Wortwahl beeinflussen. Der Sprecher achtet dagegen meistens mehr auf die Wortwahl als auf seine Stimme, mit der er Worte betonen und langsamer oder schneller aussprechen kann. Vertrauen oder Zweifel entstehen beim Gegenüber oft durch die Stimme, mit der Stimme wirkt man zu 40 Prozent auf den Kunden, mit der Wortwahl ebenfalls zu 40 Prozent und mit der Körpersprache zu 20 Prozent. Schon das melodiös klingende „Guten Morgen“ bei der Begrüßung eines Kunden schafft je nach Betonung eine gute Stimmung.

Die Stimme wirkt

Stimmen sind immer ein Stück Persönlichkeit und zeigen Authentizität. In den drei Bereichen Redetempo, Lautstärke und Stimmhöhe können Sie Ihre Stimme verändern, wenn Sie bewusst darauf achten. Auf den Kunden wirken Sie sympathisch, wenn Sie sich ihm etwas anpassen. Spricht der Kunde lauter, dann könnte es sein, dass er schwer hört und auf eine laute Stimme Wert legt. Sprechen Sie dann auch etwas lauter als sonst. Spricht er langsamer, dann reduzieren Sie Ihr Redetempo etwas. Sie dürfen ihn aber nicht „überholen“, also noch langsamer reden als er.

Je nach Ihrer Stimmung ist Ihre Stimme unbewusst unterschiedlich. Automatisch ändert man seine Stimme je nach den Umgebungsverhältnissen, der Tagesform und dem Gesprächspartner. Sympathischen Kunden bietet man meist eine positive Stimme an.

Die ideale Stimme

Ihr Kunde soll durch Ihre Stimme den Eindruck haben, mit einer zuverlässigen, kompetenten und freundlichen Person zu sprechen. Mit Ihrer Stimme wirken Sie direkt auf die Emotionen des Kunden ein. Während der sachliche Teil einer Aussage den Verstand anspricht, erreicht die Stimme seine Gefühlswelt. Kundinnen achten noch mehr auf die Stimme als Kunden, Damen kann man auf diesem Feld etwas leichter beeinflussen als Herren.

Wenn man langsamer spricht, wird man automatisch auch leiser. Wer schnell redet, spricht meist auch lauter. Grundsätzlich ist bei der Beratung in der Apotheke eine ruhige, leisere und langsame Sprechweise überzeugender für den Kunden. Temperamentvollen Menschen fällt das oft nicht leicht.

Schnelles und lauteres Reden führt auch zum stärkeren Verschleiß der Stimme. Höheres Tempo zeigt auch Hektik und Ungeduld, was Kunden meist ablehnen.

Am Telefon sollten Sie langsamer sprechen als in der Apotheke vor einem Kunden. Mit ca. hundert Silben in der Minute versteht man Sie gut. Achten Sie beim Sprechen darauf, dass Sie keine Silben verschlucken. Das können Sie über Tonband prüfen. Aber lassen Sie die Aufnahme auch von jemand anderem anhören. Man hört sich selbst naturgemäß immer anders. Wer grundsätzlich schnell spricht, braucht eine gewisse Zeit, um das Tempo zu reduzieren. Übrigens: Eine monotone Sprechweise hört sich gelangweilt und gleichgültig an.

Für Schnellsprecher gibt es den „Pausentrick“: Sekunden-Pausen zwischen den Sätzen. Denn wer Pausen beim Sprechen macht, wirkt langsamer, auch wenn er schnell spricht. Bei Schnellsprechern helfen kurze Pausen, der Kunde kann Sie dann besser verstehen und das Gesagte leichter verarbeiten.

Beurteilen Sie Ihre eigenen Kunden nicht nach deren Stimme. Unterstellen Sie jemandem, der laut spricht, nicht automatisch, dass er schwerhörig oder aggressiv ist. Kunden, die schnell und laut reden, wirken hektisch, drängend, unruhig, ungeduldig. Aber das ist oft nur die momentane Situation und sollte nicht verallgemeinert werden.

Mundart und Dialekt

Viele befürchten, dass Mundart oder Dialekt auf Kunden negativ wirken könnte. Diese Befürchtungen sind aber überflüssig, vor allem wenn auch der Kunde Dialekt spricht. Dialekt gehört zur Region, der Kunde akzeptiert das und nimmt es sogar positiv auf. Hinderlich ist ein Dialekt nur dann, wenn die Verständlichkeit beeinträchtigt wird, wenn Worte benutzt werden, die es im Hochdeutsch nicht gibt. Deshalb sollte man bei Kunden, die völlig dialektfrei sprechen, den eigenen Dialekt etwas zurücknehmen. Aber: Wer sich zu sehr auf das Hochdeutsch konzentriert, hat den Kopf nicht mehr frei für andere Dinge wie Wortwahl und Inhalt der Beratung.

Sprechfehler beseitigen

1. Der Mund wird beim Sprechen zu wenig geöffnet. Die Folge ist Nuscheln. Durch gelegentliche Tonaufzeichnungen kann man sich selbst prüfen.

2. Durch Verschlucken von Endsilben eines Wortes leidet die Artikulation. Gerade wichtige Aussagen werden dann nicht betont und verlieren an Wirkung.

3. Zu schnelles Sprechen geht meist auf Kosten der Deutlichkeit der Aussprache. Auch fällt es dem Kunden schwer, zu schnell Gesprochenes aufzunehmen.

4. Zu hohes Sprechen schadet mit der Zeit der Stimme. Tiefer und leiser sprechen klingt sympathischer und verschleißt die Stimme weniger.

5. Monotones Sprechen ohne Betonung wirkt gleichgültig und wenig überzeugend. Für den Kunden hört sich das langweilig an, so als wenn Sie nicht hinter Ihrer eigenen Aussage stünden.

6. Die falsche Atemtechnik führt zu einer verkrampften Stimme. Durch eine Sekunden-Pause zwischen zwei Sätzen können Sie Luft holen.

Betonung

Sprechen Sie lebendig, das wirkt überzeugend. Wechseln Sie das Redetempo und die Lautstärke, so als wären Sie begeistert von dem, was Sie sagen. Durch Heben und Senken der Stimme setzen Sie Akzente und erhöhen beim Kunden die Aufmerksamkeit. Ihre Worte gehen in sein Langzeitgedächtnis. Die Wirkung eines Wortes kann durch die Betonung erhöht werden. Das betonte Wort wird langsamer ausgesprochen, die Stimme erhöht sich dabei.

Beispiele:

  • Ich empfehle Ihnen, gehen Sie gleich zu einem Facharzt“
  • „Ich empfehle Ihnen, gehen Sie gleich zu einem Facharzt“
  • „Ich empfehle Ihnen, gehen Sie gleich zu einem Facharzt

Durch die Betonung erkennt Ihr Kunde den Schwerpunkt der Information. Gehen Sie mit Ihrer Stimme am Satzende nach unten, damit signalisieren Sie das Ende eines Satzes. Nach einer wichtigen Aussage machen Sie eine ganz kleine Redepause, auch Wirkungspause genannt.

Körpersprache und Stimme hängen miteinander zusammen. Wenn Sie mit dem Kopf nicken, kommt Ihr „Ja“ besser rüber, als wenn Sie dieses Wort ohne Kopfnicken sagen.

Atmung

Normalerweise braucht man sich darauf nicht zu konzentrieren, aber bei Hektik und Stress wird das richtige Atmen vergessen, und die Stimme klingt dann gepresst statt locker. Richtiges Atmen verhindert Luftmangel, Verschlucken von Endsilben und falsche Betonung.

Richtig ist die Zwerchfellatmung. Wenn Sie kontrollieren wollen, ob Sie die Zwerchfellatmung beherrschen, legen Sie die Hände an Ihren Leib. Atmen Sie ein, und prüfen Sie, ob sich beim Einatmen der Bauch vorwölbt und beim Ausatmen wieder in die Normallage zurückgeht. Bei der Zwerchfellatmung hebt und senkt sich der Brustkorb nicht. Richtig atmen entspannt nicht nur die Stimme, sondern hält länger fit. Durch die Atemtechnik lässt sich Stress besser ertragen.

Sprechgeschwindigkeit

Das Gedächtnis Ihres Kunden kann nur eine begrenzte Anzahl von neuen Informationen in einer bestimmten Zeit aufnehmen und verarbeiten. Sie können sehr viel mehr Nachrichten senden, als der Kunde empfangen kann. Zuhören ist viel schwieriger als reden. Wenn der Kunde direkt vom Arzt in die Apotheke kommt, ist er noch mit sich selbst beschäftigt, gedanklich woanders. Er kann dann einem hohen Redetempo nicht folgen. Wenn Sie Ihren Kunden beim Sprechen anschauen und nicht auf die Verpackung sehen, kann er sich besser konzentrieren.

Stimm-Hygiene

Räuspern ist schädlich für die Stimme, besser ist es, Wasser zu trinken. Summen in verschiedenen Tonlagen verbessert die Stimme. Gerade bei der Begrüßung im ersten Eindruck ist es von Vorteil, wenn die Stimme positiv auf Kunden wirkt. 

Rolf Leicher, Kommunikationstrainer, Oberer Rainweg 67, 69118 Heidelberg,
Rolf.Leicher@t-online.de

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