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Ihr Stellvertreter am Telefon

Wie Sie Anrufbeantworter in der Apotheke richtig einsetzen

Der Anrufbeantworter (AB) der Apotheke kommt entweder außerhalb der Geschäftszeiten ins Spiel oder wenn die Mitarbeiter alle Hände voll zu tun haben. Da kaum jemand erfreut ist, wenn er nur den AB statt eines „richtigen“ Menschen erreicht, ist umso wichtiger, dass dieser Kontakt optimal abläuft und keinen (potenziellen) Kunden verschreckt.

Der AB sollte dem Kunden vermitteln, dass man sich über seinen Anruf freut. Das üblicherweise abends und am Wochenende zu hörende „Leider rufen Sie außerhalb unserer Öffnungszeit an…“ wirkt wenig freundlich, fast wie ein Vorwurf. Sympathischer wirkt die Ansage: „Guten Tag, Sie sprechen mit … Unsere Öffnungszeiten sind … Vielen Dank für Ihren Anruf und auf Wiederhören.“ Der professionelle Ansagetext mit einer sympathischen Stimme wird den Anrufer nicht enttäuschen. Die Ansage sollte sich spätestens nach dem fünften Läuten einschalten.

Klare Ansage, wenn die Leitung belegt ist

Begrenzen Sie den Ansagetext auf etwa zwanzig Worte: „Guten Tag, Sie sprechen mit der Apotheke Berghoff, momentan können wir Ihren Anruf nicht entgegennehmen. Bitte gedulden Sie sich einen Moment. Vielen Dank.“ Verzichten Sie auf die althergebrachte Formulierung „Sie sind verbunden mit…“

Zusätzlich kann man dem Kunden einen Rückruf anbieten: „Falls Sie nicht warten möchten, nennen Sie bitte Ihren Namen und die Telefonverbindung, wir rufen Sie gleich zurück.“ Ein Rückrufangebot macht zwar Arbeit, ist aber perfekter Service der Apotheke – und sollte in jedem Fall zeitnah eingelöst werden. Allerdings gibt es auch Anrufer, die die Initiative für den Anruf lieber selbst behalten. Immer weniger Kunden haben eine Hemmschwelle, auf den Anrufbeantworter zu sprechen. Meist sind es ältere Personen, denen die richtigen Worte fehlen.

Statt der Begrüßung „Guten Tag“ hört man auch häufiger den Text: „Willkommen in der Apotheke Berghoff. Derzeit sind alle Leitungen belegt. Wir bemühen uns um eine Verbindung, bitte haben Sie noch einen Moment Geduld.“ Das „Willkommen“ mit „Herzlich“ zu ergänzen, kann auf Patienten etwas übertrieben wirken. „Hallo“ als Begrüßung und „Tschüs“ als Verabschiedung, was jüngere Kunden ansprechen soll, hat sich in den Apotheken noch nicht durchgesetzt. Gelegentlich hört man auch: „Schön, dass Sie anrufen. Ab 15:00 Uhr sind wir wieder für Sie da.“ Das mag originell wirken, ist aber gewöhnungsbedürftig. Manchmal heißt es auch „Ab … Uhr stehen wir Ihnen wieder gerne zur Verfügung“.

Der Ansagetext kann mit Musik unterlegt werden, die als Wiedererkennungszeichen wirkt. Die Musik wird einige Sekunden vor dem Text eingeblendet und läuft danach noch kurze Zeit weiter. Hier ist der Profi gefragt, der entsprechende Vorschläge hat.

Eine Alternative zur Hintergrundmusik in der Warteschleife ist das Abspielen von aktuellen Informationen, z. B. Hinweise zur Grippeimpfung im Herbst und saisonale Themen wie Allergie oder Sonnenschutz. Dabei sollte nicht der Eindruck einer Werbebotschaft entstehen; Patienten sind für Tipps dankbar, Werbung wird skeptisch gesehen.

Nicht zu schnell und nicht zu leise

Der Ansagetext soll möglichst persönlich wirken. Das erreicht man, wenn der Apothekenleiter selbst die Ansage spricht, sodass der Kunde ihn an seiner Stimme wiedererkennen kann. Eine bekannte Stimme schafft Vertrauen und erweckt schneller Sympathien. Dieser Wiedererkennungswert darf nicht unterschätzt werden. Dabei sollte man auf kreative Spielereien verzichten („Wir haben uns unseren Feierabend verdient und sind erst wieder ab … zu erreichen.“). Die vermeintliche Originalität nutzt sich schnell ab. Der Ansagetext endet immer mit einer netten Verabschiedung: „Vielen Dank für Ihren Anruf.“

Bei langen Ansagetexten besteht die Gefahr, dass das Redetempo erhöht wird und beim Anrufer der Eindruck von Hektik entsteht. Wenn Sie langsamer sprechen, werden Sie aber automatisch leiser. Achten Sie deshalb darauf, dass Sie nicht zu leise sprechen, damit auch Menschen mit Hörproblemen Sie verstehen.

In Bayern ist die Begrüßung mit „Grüß Gott“ und im regionalen Dialekt typisch. Viele befürchten, dass die Mundart auf Kunden negativ wirken könnte. Diese Befürchtungen sind aber überflüssig, vor allem wenn auch der Kunde Dialekt spricht. Dialekt gehört zur Region, der Kunde akzeptiert das und nimmt es sogar positiv auf. Hinderlich ist ein Dialekt nur dann, wenn die Verständlichkeit beeinträchtigt wird.

Ansagetext ...

... während der Öffnungszeit

1. Willkommen bei der Apotheke XY. Wir freuen uns über Ihren Anruf. Derzeit sind alle Mitarbeiter im Kundengespräch. Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden. Vielen Dank (mit Musik unterlegt).

2. Apotheke XY, Guten Tag. Unser Team ist im Moment mit Kunden beschäftigt. Bitte haben Sie einen Moment Geduld. Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden (Verzicht auf Musik).

3. Willkommen in der Apotheke XY. Schön, dass Sie anrufen. Sobald einer unserer Mitarbeiter frei ist, wird er Ihren Anruf entgegennehmen.

... außerhalb der Öffnungszeit

1. Apotheke XY, schönen guten Tag. Unsere Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag von … bis ... und samstags von … bis … Vielen Dank und auf Wiederhören.

2. Guten Tag, Sie sprechen mit der Apotheke XY. Unsere Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag von … bis ... und samstags von … bis … Bitte versuchen Sie es später noch einmal oder senden Sie uns eine Mail unter … Wir werden uns baldmöglichst bei Ihnen melden.

3. Apotheke XY, Guten Tag. Unsere Öffnungszeiten sind… Sie können in dringenden Fällen eine Nachricht nach dem Signalton hinterlassen. Wir rufen sie dann gerne zurück.

Der Zusatz „nach dem Signalton“ ist weniger wichtig, das kennen alle Anrufer und sprechen nicht vorzeitig. Mit einem gut gemachten Ansagetext und eventuell passender Musik schafft die Apotheke ein eigenes Profil und hebt sich von anderen Betrieben ab. Denn eines ist klar: Die Ansage kommt besser an, wenn sie nicht den Standardtexten von Behörden oder Ämtern gleicht.

Die Apotheke ruft den Kunden an

Wenn ein bestelltes Medikament eingetroffen ist, wird der Kunde auf Wunsch telefonisch benachrichtigt. Schon bei der Bestellung notiert man die Rufnummer des Kunden, vielleicht auch seine Handyverbindung. Wird nur die Mailbox angetroffen, nennt man die Telefonnummer der Apotheke, falls der Kunde einen Rückruf vorhat. Bei eiligen Medikamenten ist es zweckmäßig, die Handyverbindung zu nutzen. Melden Sie sich bei ausgehenden Gesprächen immer mit Vor- und Zunamen und sprechen Sie auch Ihren Kunden mit seinem Namen an. Formulieren Sie möglichst in der Wir-Form, das „klingt nach Team“. Versuchen Sie, mit dem Kunden direkt zu telefonieren; es kann indiskret sein, wenn Sie einer Drittperson am Telefon den Sachverhalt mitteilen. Vermeiden Sie zudem, den Kunden am Arbeitsplatz anzurufen – das sollte nur auf ausdrücklichen Wunsch hin erfolgen. |

Rolf Leicher, Kommunikationstrainer, Oberer Rainweg 67, 69118 Heidelberg, autor@deutsche-apotheker-zeitung.de

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