Von Plexiglasscheiben und anderen Sprachbarrieren

Acht Tipps für das Kundengespräch mit Maske

Stuttgart - 26.06.2020, 17:49 Uhr

Abstand, Plexiglas, Maske: Wie soll Kommunikation da noch gelingen? Es nervt, aber es geht! (c / Foto: Schelbert)

Abstand, Plexiglas, Maske: Wie soll Kommunikation da noch gelingen? Es nervt, aber es geht! (c / Foto: Schelbert)


In der Offizin hinter einer Plexiglasscheibe und mit Maske zu arbeiten, ist längst zur Gewohnheit geworden. Ganz automatisch passen wir unser Sprechverhalten in der Beratung an und nutzen Tricks und Kniffe, um am Ende des Tages nicht heiser zu sein. Doch, umso länger dieser Zustand anhält, umso anstrengender wird es. Mit diesen acht Tipps können Sie nachjustieren und für mehr Entspannung in der Stimme sorgen.

Tipp 1: Masken-Check

Die Art der Maske – ob OP, FFP2, Baumwolle oder eine andere – bestimmt, wie viel Schall direkt nach dem Erzeugen verloren geht. Unsere Stimme kann quasi in der Maske hängen bleiben. Die Verfügbarkeit von Masken ist mittlerweile besser als noch vor Wochen, und es gibt Anbieter, die ihr Material auf das „Vielsprechen“ angepasst haben. Unterschiedliche Masken zu testen und ein gut funktionierendes Modell auszuwählen, lohnt sich.

Tipp 2: Blickkontakt suchen

Eine Menge Sprechzeit können wir uns durch den guten Blickkontakt mit dem Kunden ersparen. Haben Sie gerade noch Medikamente geholt oder etwas im Computer nachgeschaut, heißt es: Erst gucken, dann sprechen. Zwar ist die Mimik stark eingeschränkt, doch der Blick kann durchaus Bände sprechen, wie wir wissen. Wenn das Gegenüber mit seinen Augen (und Gedanken) woanders ist, ist der Aufwand, die Aufmerksamkeit wieder auf die Beratung zu lenken, stark erhöht. Wir sprechen automatisch lauter, was anstrengt. Nicht vergessen werden sollte unsere Gestik, die können wir zur Untermalung unserer Worte nach wie vor oder jetzt umso mehr benutzen.

Tipp 3: Langsam und deutlich sprechen

Der Umgang mit Sprachbarrieren ist nichts Neues, wenn wir an Kunden mit beeinträchtigtem Hörvermögen denken. Automatisch sprechen wir lauter und bleiben manchmal sogar laut, obwohl der Kunde bereits das Geschäft verlassen hat. In diesem Moment bitte ans Runterregulieren denken. Lautstärke ist nicht die einzig mögliche Intervention. Die meisten Kunden haben einen Vorteil davon, wenn wir langsam und deutlich sprechen. Der Trick hilft auch bei der Kommunikation mit Maske.



Anja Keck ist Fachapothekerin für Allgemeinpharmazie, Master-Coach (DGfC) und Systemische Beraterin, www.anjakeck.de


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3 Kommentare

Kommunikation mit Maske

von Nachdenker am 29.06.2020 um 12:48 Uhr

Die Maske ist zur "Pseudoreligion" geworden. Da werden in DAZ und PZ Masken im "chic" von Drindl bis bussiness beworben, ein Präsident eines Apothekerverbandes preist die Maskenpflicht als non plus Ultra und wir schreien uns gegenseitig an... wie wäre es, die Masken ganz wegzulassen? Es gibt in keiner deutschen Apotheke einen "Hotspot", wo ohne Masken gearbeitet wird. Also wo ist der Sinn? Es reicht offenbar nicht, dass der gesamte Einzelhandel den Bach runter geht, weil mit Maske "shoppen" eben nicht so der Kracher ist. Es reicht auch nicht, dass Apotheken weiter sterben. Unsere "Oberen" reden sich heiß wegen Rx Versandverbot. Wie wäre es, die Maskenpflicht für das Personal und die Kunden abzuschaffen, wo Plexiglasscheiben schützen? Wir hätten jede Menge mehr Kunden! So wandern letztere ins Internet ab. Ade deutsche Apotheke!

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Maske keine Gewohnheit

von Frank Lehmann am 28.06.2020 um 9:56 Uhr

auf jeden Fall erleichtert die Abschottung hinter der Maske und Plexiglasscheibe den Kunden den Übergang zur Online- Apotheke, es wird nicht nur das Virus gekillt, sondern die Apotheke gleich mit, durch Corona haben wir schon 1000 Apotheken weniger, nur mal als Anmerkung

» Auf diesen Kommentar antworten | 1 Antwort

AW: Veränderungen

von Holger am 29.06.2020 um 9:44 Uhr

1000 weniger sind vier Prozent. Und dann kommt noch dazu, dass die Zahl ja schon vor der Erfindung von Corona nicht rauf sondern runter ging. Also da behaupte ich mal, ist der Corona-Effekt in der Pharmazie geringer als in vielen anderen Branchen.

Naja und die Online-Apotheken ....
Lassen Sie es mich mal so sagen:
Schreibmaschinen gibt es auch keine mehr, obwohl das mal richtig deutsche Wertarbeit und Ingenieurskunst war. Alles abgelöst durch asiatischen Computerschrott. Aber ich unterstelle mal, dass Sie ihre Steuererklärung auch lieber mit dem PC machen, als mit Rechenschieber und Schreibmaschine. Irgendwas scheint dieser neumodische Kram besser zu können ...

Wenn die Kunden/Patienten dermaßen mit den Füßen abstimmen, wird "die Konkurrenz" irgendwas besser machen als die etablierten Strukturen! In Corona-Zeiten würde ich einfach unterstellen, dass es die geringere Infektionsgefahr ist, wenn man das Haus nicht verlassen muss.
Aber seitens der etablierten Strukturen hilft da Jammern oder Sarkasmus nicht weiter, sondern man muss sich fragen, wie man die eigenen Vorteile dem Kunden so präsentiert, dass der die auch entsprechend wertschätzt. Das scheint in den deutschen öffentlichen Apotheken nicht wirklich flächendeckend zu funktionieren.

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