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Management

Richtig telefonieren

Wie Sie Anrufe von Kunden entgegennehmen sollten

Das Telefon ist die Visitenkarte der Apotheke und vermittelt jedem Anrufer einen – womöglich entscheidenden ersten – Eindruck des Betriebs. Obwohl die Meldeformeln für die Mitarbeiter meist zweitrangig sind, legt der anrufende Kunde auf eine perfekte Begrüßung großen Wert, oft unbewusst.

Bei der Annahme von Gesprächen sind drei Bausteine zu beachten: Firmenname, Tagesgruß und ­Eigenname. Beispiel: „Apotheke Mustermann, guten Morgen, Sie sprechen mit Andreas Klein.“

Wichtig ist vor allem der passende Tagesgruß: „Guten Morgen“ bis etwa 10.00 Uhr, dann wechselt man auf „Guten Tag“. Die typische Begrüßung in Bayern lautet „Grüß Gott“ und ist zeitunabhängig. Gelegentlich wird das althergebrachte „Guten Tag“ mit „Hallo“ ersetzt, das inzwischen auch bei älterer Kundschaft ankommt. Dazu passt zur Verabschiedung das „Tschüss“ besser als das „Auf Wiederhören“. Es wirkt persönlicher, wenn der Mitarbeiter zu seinem Namen noch seinen Vornamen erwähnt.

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Hörbares Lächeln Worte erreichen den Verstand des Anrufers, die Stimme die Gefühlswelt. Und an der Stimme hört man sofort, ob der Angerufene gestresst oder bereit ist, das Anliegen des Anrufers freundlich entgegenzunehmen.

Der Kunde wird gerne mit seinem Namen angesprochen. Hat er einen schwierigen Namen, wird er Verständnis haben, dass es dem Mitarbeiter nicht leicht fällt, diesen zu verstehen und richtig auszusprechen. Die Frage „Wie war Ihr Name?“ klingt nicht professionell. „Wie ist Ihr Name, bitte?“ hört sich besser an. Bei Kunden mit Doppelnamen wird dieser auch bei der Ansprache verwendet. Wer einen Titel hat, wird damit angesprochen, es sei denn, er legt keinen Wert darauf.

Beurteilungskriterien für gute Telefongespräche

Acht Punkte prägen den Idealzustand:

1. Wartezeit
Spätestens beim fünften Läuten wird der Hörer abgenommen. Die Warteschleife beim Verbinden von Gesprächen beträgt maximal 45 Sekunden oder es gibt eine Zwischenmeldung.

2. Kontaktaufnahme
Die Meldeformel besteht aus dem Tagesgruß, dem Nennen des Firmen­namens und des eigenen Namens. Die Frage nach dem Anliegen „Was kann ich für Sie tun?“ kann entfallen.

3. Zuverlässigkeit
Die Verlässlichkeit bei telefonischen Auskünften und Nennung von ­Terminen muss 100-prozentig sein. Im Zweifelsfall wird ein Rückruf ­vorgeschlagen.

4. Engagement
Für den Kunden ist die Hilfsbereitschaft des Personals deutlich erkennbar. Jeder beweist durch seinen Einsatz, dass er mehr tut, als es seine Pflicht ist.

5. Sachverhalt
Kunden bevorzugen Lösungen und Vorschläge, sind nicht daran ­interessiert, was nicht geht. Daher muss ein negativer Tatbestand positiv formuliert werden.

6. Gesprächsende
Zusammenfassung der Gesprächsinhalte, Dank für das Gespräch, ­Verabschiedung.

7. Informationsqualität
Dem Anrufer müssen auch komplizierte Informationen verständlich und mit Geduld vermittelt werden, besonders ältere Kunden legen Wert darauf und erwarten Erklärungen.

8. Reaktionszeit
Vorgänge müssen zeitnah erledigt werden. Warten auf einen Rückruf ist für Kunden lästig und enttäuscht sie. Statt eines Rückrufs kann man eine Mail vorschlagen.

Für das Image (Corporate Identity) ist die einheitliche Meldung von Bedeutung, jeder Mitarbeiter meldet sich in derselben Reihenfolge, z. B. Apotheke, Tagesgruß, Eigenname. Häufige Kunden gewöhnen sich an die einheitliche Meldeformel. Das immer gleiche akustische Erscheinungsbild gibt dem Anrufer ein positives Gefühl der Sicherheit und der Apotheke ein gutes Image. Hat der Mitarbeiter einen schwer verständ­lichen Namen, lässt er ihn even­tuell weg, um ­Anrufer nicht zu verwirren.

Lang und aufwendig
1. „Schiller Apotheke Heidelberg, mein Name ist Michael Fleißig, guten Morgen.“ (10 Wörter)
2. „Guten Morgen, Sie sprechen mit der Schiller Apotheke in Heidelberg, mein Name ist Michael Fleißig, was kann ich für Sie tun?“ ( 21 Wörter)

Kurz und prägnant
1. „Schiller Apotheke, guten ­Morgen.“ (4 Wörter)
2. „Schiller Apotheke.“ (2 Wörter)

Die Minimalbegrüßung besteht aus zwei Wörtern. Knapp und sachlich – das schafft ein völlig anderes Image. Je mehr Wörter in der Begrüßung, desto schneller wird gesprochen. Bei kurzer Meldung ist ein moderates Redetempo eher möglich als bei vielen Worten, die heruntergeleiert werden. Das Angebot der Hilfe „Was kann ich für Sie tun?“ kann entfallen, die Begrüßung ist dadurch kürzer. Die ideale Zahl dreisilbiger Wörter liegt bei sechs bis acht. Beim superkurzen Melden gibt es die ­„Geteilte Begrüßung“, der Anrufer wird zwei Mal mit verschiedenen Worten begrüßt: „Apotheke Mustermann“ (1. Teil), „Schuhmacher, guten Tag, haben Sie das Medikament XY vorrätig?“, „Guten Tag, Frau Schuhmacher, ich sehe mal schnell nach“ (2. Teil).

Nicht emotionslos runterleiern!

Eine einheitliche Meldung hat aber auch Nachteile. Manche Mitarbeiter empfinden die Vorgaben des Apothekenleiters als Bevormundung. Die Worte der Begrüßung werden dann ohne Engagement gesprochen, heruntergeleiert. Anrufende Kunden empfinden dies als emotionslos, als zu routiniert. Die Authentizität der Mitarbeiter geht dabei verloren. Die Kombination zwischen einheitlichem und individuellem Melden ist die bessere Lösung. ­Jeder Mitarbeiter hat einen ge­wissen Spielraum bei der Wahl der Worte, nur die Reihenfolge ist festgelegt.

Untersuchungen haben gezeigt, dass Anrufer die ersten Elemente der Meldeformel kaum wahrnehmen. Deswegen gehen Apotheken dazu über, mit dem Tagesgruß zu beginnen. Wird dieser „überhört“, ist das nicht schlimm, wichtiger ist, dass der Anrufer den Namen der Apotheke versteht.

Manche Mitarbeiter melden sich nur mit ihrem Zunamen, sie empfinden die Beziehung zum Anrufer zu nah, wenn sie noch den Vornamen nennen. Bei schwierigen Zunamen behalten Kunden allerdings oft nur den Vornamen und können sich später noch an ihn ­erinnern („Er hat sich mit ­Michael gemeldet“).

Während Worte den Verstand des Kunden ansprechen, erreicht die Stimme die Gefühlswelt. Dabei achten Kundinnen noch mehr auf die Stimme als Kunden, Damen sind angeblich leichter mit der Stimme beeinflussbar als Herren.

Ein hohes Redetempo beim ­Melden signalisiert dem Anrufer Hektik und Stress, und das mögen Kunden nicht. Am Telefon ist eine ruhige und langsame Sprechweise zu empfehlen, weil sie vertrauensbildend wirkt. Jeder Mitarbeiter sollte sich beim Sprechen die Authentizität bewahren, seine Stimme muss zu ihm passen.

Häufig verlangt der Anrufer den Apothekenleiter, ohne den Grund zu nennen. Jeder Mitarbeiter hat das Recht zu fragen, um was es sich handelt, damit sich der Chef auf das Telefonat einstellen kann. Ist dieser nicht erreichbar, bietet man Hilfe an. Falls das Problem nicht gelöst werden kann, wird der Sachverhalt notiert.

Telefonplaner für eingehende Gespräche
Datum:
Uhrzeit:
Mitarbeiter:
1. Name des Anrufers (bitte buchstabieren lassen):
2. Firma:
3. eventuell E-Mail:
oder Handy:
4. Festnetz mit Vorwahl:
5. Sachverhalt (Worum geht es?)
6. Reaktion/Antwort:
7. Erreichbarkeit für Rückruf:
am:

um:
8. Bemerkungen:

Wer eine Nachricht für eine andere Person hinterlässt, schreibt das Anliegen des Anrufers auf ein Formular oder übermittelt es online. Notizen auf einem leeren Zettel (Post-it) sind nicht professionell, auch wenn es unbürokratische und gängige Praxis ist. Die Umstellung auf ein Formular mag anfangs ungewohnt sein, bringt aber eine bessere Übersicht der Notizen. |

Rolf Leicher

Rolf Leicher, Kommunikationstrainer, Oberer Rainweg 67, 69118 Heidelberg, autor@deutsche-apotheker-zeitung.de

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