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Richtig kommunizieren mit dem unsichtbaren Kunden

Wenn es der Kunde eilig hat oder ihm der Weg zur Apotheke zu weit ist, ruft er an, um sich zu informieren. Auch wenn Telefongespräche mit Kunden eher selten sind, tragen sie zum Image der Apotheke bei. Dabei geht es um das Gesprächsklima, um Freundlichkeit und die Gesprächskompetenz bei der Vermittlung von Inhalten. Von R. Leicher

Läutet das Telefon in der Apotheke, so wird das vor allem bei Hektik und Stress als störend empfunden. Dennoch sollte man mit Gelassenheit an den Apparat gehen und sich die wenigen Sekunden bis zum Abnehmen auf die innere Einstellung konzentrieren. Auch wenn das Telefonat die Arbeit unterbricht, darf der Anrufer nicht spüren, dass er „stört“.

Es wird kaum möglich sein, beim ersten Läuten das Telefongespräch anzunehmen, insbesondere wenn gerade keiner im Backoffice tätig ist. Keinesfalls kann man aber ein bestehendes Kundengespräch unterbrechen, weil sich das Telefon meldet. Allerdings beobachtet der Kunde auch, wie man in der Apotheke mit Anrufen umgeht. Wenn es nicht möglich ist, beim fünften Läuten abzunehmen, sollte sich die Mailbox melden und die Möglichkeit bieten, eine Nachricht zu hinterlassen, sowie einen zeitnahen Rückruf in Aussicht stellen.

Namen nennen als ­Stopp-Signal

Anrufer, die sich nicht kurz und präzise äußern können, sind gerade im stressigen Apothekenalltag anstrengend. Die Beschreibung ihrer Wünsche ufert aus, viele merken gar nicht, dass sie vom Hundertsten ins Tausendste kommen und dass sie sich öfters wiederholen. Den Gesprächspartner reden lassen, fördert sogar noch den Redefluss. Zuhören schafft zwar positive Beziehungen, aber Stillschweigen bedeutet eben auch Zustimmung. Damit derjenige, der in der Apotheke am Telefon ist, die Regie im Gespräch behält, sollte er den Mut haben zu unterbrechen, und zwar mit der Methode N.E.B.:

  • Name des Kunden nennen,
  • Entschuldigung für die Unterbrechung aussprechen,
  • Begründung für die Unter­brechung geben.

Beispiel: „Herr Mustermann, entschuldigen Sie bitte, wenn ich unterbreche, aber ich sollte vorher wissen, ob Sie Diabetiker sind.“ Der Name des Kunden ist ein wirksames Stopp-Signal. Wer seinen eigenen Namen hört, merkt auf, notfalls muss man den Namen auch zweimal hintereinander sagen. Wenn die Lawine des Kunden erst mal ins Rollen kommt, ist es schwer, sie aufzuhalten, daher sollte man früh unterbrechen. Ziel ist es, den Redefluss zu stoppen, ohne dass man den Kunden verärgert oder wichtige Infos von ihm versäumt. Die „Strukturierung“ des Gesprächs ist ein wichtiger Baustein: „Lassen Sie uns erst mal klären, seit wann Sie Schmerzen haben, dann können wir ...“

Bevor man einen Anrufer am Telefon lange warten lässt, bis man z. B. etwas nachgeschaut hat und ihm eine Auskunft geben kann, bietet man besser einen Rückruf an. Denn die gefühlte Wartezeit ist drei- bis viermal so lange wie die Echtzeit. Es hat sich bewährt, den Kunden zu fragen, ob er sich gedulden will oder ob man ihn später nochmal anrufen soll. Der Anrufer entscheidet selbst über Warten oder Rückruf.

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Lächeln hört man Wenn es die Situation des Anrufers erfordert, muss man auch mal ernst sein, aber auf jeden Fall freundlich, verständlich und höflich.

Auf die Formulierung kommt es an

Ganze Sätze wirken anders als Schlagworte. Man kann Fragen des Kunden bei Zustimmung knapp mit „Ja“ beantworten. „Ja, das geht“ wirkt persönlicher, kommt besser an.

Nicht erfüllbare Wünsche eines Kunden müssen überzeugend abgesagt werden. Wenn Kunden hartnäckig sind und sich durchsetzen möchten, sind Absagen immer eine besondere Herausforderung. Die üblichen Floskeln wie „Bitte haben Sie Verständnis, aber das darf ich nicht“ werden oft nicht ernst genommen. Der Erklärungshintergrund für eine Absage am Telefon macht die Situation für den Kunden transparent. Kann er die Gründe für die Absage nachvollziehen, versteht er sie leichter. Durch detaillierte Informationen wird es dem Kunden rational und emotional schwer möglich sein, weiterhin seine Forderung aufrechtzuerhalten. Zeigen Sie in solchen Situationen auch Lösungswege auf. Wird beispielsweise ein Medikament ohne das notwendige Rezept gewünscht, schlagen Sie dem Kunden vor, dass er beim Arzt anruft und um eine Verordnung bittet. Selbstverständlich können Sie gerade bei älteren Stammkunden auch anbieten, dass Sie selbst in der Praxis nachfragen.

Aussagen im Indikativ haben einen stärkeren Wirkungsgrad, man überzeugt dadurch schnell. Gesprächskompetenz wird für Kunden erkennbar, wenn der Konjunktiv vermieden wird. „Ich würde meinen …“, „Es wäre besser …“, „Ich könnte Ihnen auch Folgendes vorschlagen ...“ sollte ersetzt werden durch die Wirklichkeitsform: „Ich meine …“, Es ist besser …“, Ich schlage Ihnen vor …“. Auch die Wörter „vielleicht, eventuell, möglicherweise“ sollten aus dem Vokabular gestrichen werden. Mit überzeugender Rhetorik am Telefon lässt sich auch eine festgefahrene Meinung des Kunden korrigieren.

Hauptsache verständlich

Kurze Sätze und verständliche Begriffe versteht der Kunde schnell, sie erleichtern ihm das Zuhören und vermeiden Rückfragen. Medizinische Fachbegriffe und lange Sätze wirken zwar fachkompetent, sind für Laien aber schwer nachvollziehbar.

Umständliche Aussagen lenken von wesentlichen Inhalten ab und verwässern eine Kernaussage. Allerdings: mit einer zu knappen, gedrängten Ausdrucksweise kann sich der Kunde am Telefon auch abgefertigt fühlen. Jede einzelne Information rechtfertigt einen getrennten Satz, so bleibt man verständlich. Mehrere Sachverhalte werden in mehreren Sätzen gesprochen: Subjekt, Prädikat, Objekt – viel kürzer geht ein Satz nicht. Verständliche Botschaften genießen mehr Vertrauen als unverständliche. Reden ohne Punkt und Komma verwirrt, besonders wenn in hohem Tempo gesprochen wird – Schnellsprecher verbreiten am Telefon eine hektische Stimmung.

Der Apotheker kann nur überzeugen, wenn der Kunde versteht, um was es geht. Nach dem „Hohenheimer Verständlichkeitsindex“ sind 20 Punkte der Höchststand der verständlichen Formulierung. Bei der Messung der formalen Verständlichkeit spielt die Erklärung von medizinischen Fachbegriffen eine Rolle, aber auch die Vermeidung von Bandwurmsätzen. Ideal ist es, wenn man sich nach der Auffassungsgabe des Kunden richtet, was indes bei unbekannten Kunden kaum möglich ist. An der Reaktion des Kunden ist es schwierig zu erkennen, ob er verstanden hat. Im Zweifelsfall ist es besser, etwas unter seinem Level zu formulieren. Denn Kunden haben nicht immer den Mut, eine unverständliche Information zu hinterfragen, es ist ihnen peinlich.

Wichtige Wörter und Sätze werden besonders deutlich und langsam ausgesprochen. Das prägt sich beim Kunden besser ein.

Zu den Verständlichkeitsförderern zählen zudem Wiederholungen relevanter Detail-Infos. Mit der Betonung einer Aussage kann der Apotheker bestimmte Formulierungen hervorheben. Sie prägen sich leicht ein und wirken sehr persönlich, wenn man den Anrufer mit seinem Namen einbindet. Bei wichtigen Informationen, die den Kunden überraschen könnten, erfolgt am Satzende eine kurze Pause, damit er sie „verdauen“ kann. Praktische Beispiele haben bei Zuhörern eine erstaunliche Wirkung, verlängern aber das ­Telefonat.

Ideal ist es, wenn man im Einzelfall entscheiden kann, wie viele Informationen für den Anrufer nötig sind. „Muss-Informationen“ haben für die Anwendung und Heilung einen besonderen Wert und müssen dem Kunden spätestens vor Ort in der Apotheke mitgeteilt werden. „Kann-Informationen“ gehören nicht zu den Basics, Kunden sind auch nicht immer daran interessiert, und der Apotheker entscheidet von Fall zu Fall, ob er sie liefert. Beispiel: „Das Medikament gibt es als Tabletten oder Tropfen.“ Auch die verschiedenen Packungsgrößen zählen zu den Kann-Informationen. „Plus-Informationen“ sind detaillierte Inhalte für neugierige Anrufer, die gut vorinformiert sind und weitere Informationen wünschen.

Wortwahl und Stimme sind eine untrennbare Einheit. Der Inhalt einer Aussage kommt durch die Stimme zum Ausdruck. Eine ausdrucksarme, monotone Stimme wirkt auf Ihren Kunden gelangweilt, nicht engagiert. Am Telefon sollte man langsamer sprechen als im Gespräch mit einem sichtbaren Partner. Am besten passt man sich dem Redetempo des Kunden ein wenig an.

Selbst einfache Fragen lassen sich nur punktgenau beantworten, wenn der Apotheker genug Informationen vom Anrufer hat. Deshalb ist es nicht unhöflich, sondern zweckmäßig, auf Kundenfragen mit einer Gegenfrage zu reagieren. Die Antwort des Apothekers erfolgt erst, wenn der Kunde ihm weitere Informationen geliefert hat.

Muss man einen Kundenwunsch negativ bescheiden, so sollte man dies positiv formulieren. Beispiel: „Das Medikament haben wir nicht vorrätig.“ Besser: „Heute Nachmittag ist es abholbereit.“ Oder: „Das weiß ich nicht.“ Besser: „Ich kläre es ab und melde mich.“

Mit Besserwissern ­klarkommen

Kunden sind durch das Internet oft vorinformiert. Häufig werden aber Informationen aus dem Netz missverstanden oder falsch interpretiert. Wie reagiert man auf falsche Behauptungen des Kunden? Der direkte Widerspruch wird oft als Abwertung seiner Person verstanden. Besser ist es, sich auf die eigene Erfahrung zu beziehen: „Nach unserer Erfahrung wird Ihnen das Präparat XYZ schneller helfen.“ Dabei hat sich in der Botschaftsform die Wir-Form bewährt, denn die Ich-Form zeigt eine Einzelmeinung, die angezweifelt werden könnte. Mit der Wir-Form steht psychologisch das Team dahinter. Bei Besserwissern darf man keinesfalls die Gelassenheit verlieren.

Bei der Korrektur einer Meinung bewährt sich die Methode „Positive Unterstellung“. Der ideale Satzanfang im Gespräch lautet dann: „Wie Sie sicherlich wissen, ist nicht jede Allergie gleich.“ So ­vermeidet man, dass der Kunde verärgert reagiert, wenn er korrigiert wird.

Wichtige Informationen sollten zum Schluss wiederholt werden. Gerade bei etwas längeren Gesprächen gehen Inhalte verloren oder werden falsch interpretiert. Je mehr Informationen fließen, desto wichtiger ist die Wieder­holung. Auch wichtige Aussagen des Anrufers kann man wiederholen, um Hörfehler auszuschließen. Durch die Wiederholung werden Informationen abgesichert. Der Anrufer kann Miss­verständnisse korrigieren und noch mal nachfragen.

Ein freundliches Gesprächsende ist genauso wichtig wie der Beginn des Kontakts. Ein „Danke für den Anruf“ ist das Mindeste und kann individuell ergänzt werden mit „Alles Gute …“, „Viel Erfolg …“, „Schönes Wochenende …“. Am ­Gesprächsende kann man bei Stammkunden auf das steife „Auf Wiederhören“ verzichten und stattdessen „Tschüss“ sagen. Dem Anrufer muss es Freude machen, zu telefonieren, dann ruft er gerne wieder an. Ein freundliches Lächeln sieht man zwar nicht, macht aber sympathisch und ist ein idealer Beziehungsförderer. |

Dipl.-Betriebswirt Rolf Leicher,
Fachautor und Referent, Heidelberg

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