Management

Körpersprache verstehen und einsetzen

Nonverbale Kommunikation im Kundengespräch

Jeder Kunde in der Apotheke sendet mit seiner Gestik, Körperhaltung und Mimik Signale und beeinflusst die Kommunikation. Auch der Apothekenleiter und seine Mitarbeiter wirken auf den Kunden durch ihre Körpersprache. Wichtig ist, dass sie sich dessen bewusst sind und sich entsprechend verhalten, aber auch dass sie versuchen, die Körpersprache des Kunden richtig zu verstehen. Von Rolf Leicher

Kunden nehmen in der Regel die Körpersprache ihres Gegenübers sehr gut wahr. Bei Zustimmung erwarten sie die passende Gestik und Mimik, und ein distanzierter Gesichtsausdruck wirkt auch dann negativ, wenn die Worte noch fehlen. Mit Gesten und Mimik übermittelt man Unausgesprochenes wie Zuversicht, Hoffnung, Resignation, Freude oder Erstaunen. Durch Körpersprache teilt man sich zu 40 Prozent, durch Wortsprache zu 60 Prozent mit. Dabei ist die Körpersprache meist ehr­licher als die Wortsprache.

Dabei sind Gestik, Mimik und Stimme nur Ausdrucksmerkmale für eine bestimmte Situation im Kontakt und lassen keinen Rückschluss auf die Person insgesamt zu. Es ist immer nur die momentane Situation, in der sich jemand befindet, sie sollte nicht verallgemeinert werden.

Gestik als Ausdrucksform

Die vielfältigen Ausdrucksformen der Körpersprache zeigen die Befindlichkeit Ihres Kunden und wie er Ihre Ratschläge aufnimmt, einordnet und interpretiert. Nonverbale Signale des Kunden zu ver­stehen, ist vielen zu kompliziert, schließlich hat man auch wenig Zeit, sich damit auseinanderzu­setzen. Deshalb wird das Thema gerne verdrängt oder einfach übersehen. Die Gefahr besteht zudem darin, dass man in die Gestik des Kunden etwas hineininterpretiert, was nicht den Tatsachen entspricht. Möglicherweise nimmt man bestimmte Ausdrucksmerkmale bevorzugt wahr und gibt ihnen eine besondere Bedeutung. ­Erschwerend ist, dass Gestik und Mimik von manch einem Kunden bewusst produziert werden, er ­verhält sich nicht gemäß seiner Befindlichkeit, sondern gibt etwas vor, um den Apothekenleiter oder den Mitarbeiter zu beeindrucken oder etwas vor ihm zu verbergen. So reagiert er bewusst gleichgültig, um seine Verwunderung nicht preiszugeben.

Foto: Vedmochka – Fotolia.com
Flamenco ist getanzte Körpersprache, die bewusst eingesetzt wird. Im Apothekenalltag ist es hilfreich zu wissen, wie die eigenen Körpersignale wirken und was der Patient einem mit seinen sagen möchte.

Die Ausdrucksformen der Körpersprache sind schwer erkennbar, wenn der Umfang der Bewegungen klein ist, wenn der Kunde sehr sparsam mit der Gestik umgeht. Je kürzer der Kontakt, desto weniger kann Körpersprache ausgewertet werden. Um die nichtsprachlichen Ausdrucksformen des Kunden besser zu erkennen, kann man zwischen den Sätzen und Informationen kurze Redepausen lassen, der Kunde kann ­reagieren.

Die Distanz spielt ebenfalls eine Rolle. Vergrößert der Kunde während des Gesprächs die Distanz durch ein Zurücklehnen des Oberkörpers, deutet er damit Abstand zur Meinung seines Gegenübers an. Er will nicht hören, was er gerade hört. Mit dem „Perspektivenwechsel“ gelingt es dem Apothekenleiter oder dem Mitarbeiter, den Kunden richtig zu verstehen, denn je besser er sich in seine ­Lage versetzt, desto eher kann er Gefühle nachvollziehen, die beim Kunden entstehen. Es liegt nun bei ihm, ob er die wahrgenommene Gestik gleich hinterfragt oder noch auf weitere Signale des Kunden wartet. Nach Meinung von Psychologen kann man den Kunden direkt ansprechen: „Sie wirken so nachdenklich, oder?“, „Sie wirken nicht gerade begeistert über …“ Hier sollte man allerdings sensibel sein und nicht insistieren, falls der Kunde sich offensichtlich lieber nicht äußern will.

Die Gestik des Kunden ­beurteilen

Grundsätzlich gilt: Wer im Beratungsgespräch dauernd auf den Bildschirm schaut, kann aus der Körpersprache des Kunden keine Rückschlüsse ziehen und die Situation nicht einschätzen. Wichtig sind vor allem drei Merkmale:

1. Bewegungstempo: Schnelle und ausufernde Handbewegungen des Kunden sind ein Zeichen für starke Gefühle, langsame und kleine Gesten werden als bescheiden bewertet, zeigen kein besonderes Engagement und wenig Nachdruck. Bei Verlangsamung der Gesten kann man aber nur dann auf Resignation oder Bedenken schließen, wenn auch das Redetempo sich verlangsamt und die Stimme leiser wird. Stimme und Körpersprache sollten synchron sein, sonst ist die Körpersprache wenig aussagefähig.

2. Bewegungsumfang: Kleine Bewegungen deuten auf Bescheidenheit, Zurückhaltung, Skepsis hin, große, ausgreifende Bewegungen zeichnen den selbstbewussten Kunden aus, der sich seiner Sache sicher ist. Übrigens: Der große Bewegungsumfang schafft nicht immer Sympathien beim Gegenüber.

3. Sprache der Hände: Hände sind ein wichtiges Instrument der Gestik und haben starke Ausdruckskraft. Streckt der Mitarbeiter bei der Rezeptübergabe dem Kunden die Hand entgegen, signalisiert er aktives Verhalten – er könnte ja auch warten, bis der Kunde ihm die Hand entgegenstreckt. Dem Kunden die Packung in die Hand geben wirkt nach Nähe, sie auf den HV-Tisch legen etwas distanzierend. Führt jemand während der Beratung die Hand an den Mund, zeigt er Verlegenheit, Überraschung, Unsicherheit. Mit den Händen weist der Sprecher auf etwas hin, er beschreibt und bringt Gefühle zum Ausdruck. Besonders Finger zeigen Emotionen. Der erhobene Zeigefinger steht für Autoritätsverhalten. Ausgestreckte Zeigefinger werden als Bedrohung empfunden.

Unabhängig von der Beratungs­situation in der Apotheke, haben die nachfolgend aufgeführten körpersprachlichen Signale folgende Bedeutung:

  • Trommeln mit den Fingern meint Ungeduld, „das dauert“
  • Finger mahnend erheben be­deutet „Achtung, Moment“
  • Offene Handflächen meinen „fragen, fordern, offenlegen“
  • Abwinken heißt „ablehnen, nicht ernst nehmen“
  • Handfläche nach unten heißt „beruhigen, ausgleichen, beschwichtigen“
  • Hand mit Innenfläche zum ­Gesprächspartner erheben: ­„Einspruch, Stopp“
  • Arme sind verschlossen: Dies drückt Distanziertheit aus
  • Hände reiben heißt „Aha, jetzt läuft es gut für mich“
  • Das Kinn reiben heißt „sich überlegen, ob oder nicht, zweifeln“
  • Das Ohrläppchen reiben heißt „unsicher sein“
  • Spielen mit dem Schlüsselbund bedeutet „Nervosität“
  • Eine Faust bilden heißt „ärgerlich sein, drohen, Dynamik“

In vielen Situationen reicht es, nur gut zu beobachten, um Hintergründe und tatsächliche Sachverhalte zu erfahren. Liegt nun der Schluss nahe, dass man Körpersprache erlernen muss? Völlig unnötig, weil man seit der Kindheit Körpersprache beherrscht. Man hat nur verlernt, sie zu beachten, zu verstehen und selbst anzuwenden.

Was Gesicht und Mimik ­ausdrücken

Der Augenkontakt wird länger als üblich gehalten, wenn der Kunde mit Ihnen im Gespräch übereinstimmt. Schauen Sie dem Kunden in die Augen, signalisieren Sie Interesse. Freundliches Lächeln zeigt Zustimmung und ermutigt den Kunden, sich auch mitzuteilen. Waagrechte Stirnfalten des Kunden signalisieren allerdings Erstaunen oder Erschrockenheit. Negative Aussagen werden grundsätzlich mit einem leichten Blick nach unten begleitet, bei positiven Bemerkungen geht der Blick etwas nach oben, häufig mit einem Kopfnicken verbunden. Der Blick nach unten bedeutet meist Enttäuschung des Kunden über die Worte seines Gegenübers. Dabei vermeidet er für ein paar Sekunden auch den Blickkontakt.

Augenkontakt heißt, dass

  • Sie nichts zu verbergen haben
  • Sie es ehrlich meinen
  • Sie sich Ihrer Sache sicher sind
  • Sie Ihren Kunden akzeptieren

Er wird Sie durch sein Vertrauen belohnen, so wie es im Sprichwort heißt: „Wer dir in die Augen sehen kann, dem kannst du vertrauen.“ Die Mimik offenbart das Innere des Kunden und bringt womöglich sogar geheime Wünsche und Bedürfnisse ans Tageslicht: Wer ins Gesicht schaut, dem bleibt nichts verborgen. Wer einem ­Pantomimen längere Zeit zuge­sehen hat, kann auch ohne Erklärung sagen, um was es geht, was er ausdrücken will.

Checkliste: Körpersprache des Kunden erkennen
Kompetenz gut entwickelt
Kompetenz ausbaufähig
Der Apothekenleiter bzw. Mitarbeiter ist aufmerksam für körperliche Signale des Kunden.
Der Apothekenleiter bzw. Mitarbeiter achtet kaum auf Gestik und Mimik, er konzentriert sich auf den sachlichen Teil des Gesprächs.
Er kann sich in den Kunden einfühlen.
Die Gefühle des Kunden sind ihm oft nicht klar.
Er weiß, wie er sich selbst in einer vergleichbaren Situation fühlt.
Ihm fehlt der Perspektivenwechsel, um den Kunden zu verstehen.
Er kann aus Gestik und Mimik auf die Gefühle des Kunden schließen.
Gefühlsmäßige Signale werden meist ignoriert.

Mögliche Beobachtungs­fehler

Kunden zu beobachten ist immer auch ein Prozess der Wahrnehmung und verlangt gute Urteils­fähigkeit. Vom „Überstrahlungs­effekt“ spricht man, wenn von ­einem auffälligen Merkmal des Kunden auf sein Gesamtbild geschlossen wird; dies überstrahlt dann alle anderen Wahrnehmungen. Der „Aktualitätseffekt“ tritt auf, wenn die jüngsten Beobachtungen den Gesamteindruck übermäßig prägen und bei der Beurteilung besonders gewertet werden. Der „Sympathieeffekt“ bedeutet, dass man bei einem sympathischen Kunden die Körpersprache grundsätzlich schönfärbt, nur Positives wahrnimmt.

Die Wirkung der Stimme

Die Stimme verläuft parallel zur Gestik und wird von der ­Gestik beeinflusst. Stimmen ­können überzeugend, vertrauensbildend, zögernd, unsicher, sympathisch wirken. Während Worte den Verstand des Kunden ansprechen, ­erreicht die Stimme die ­Gefühlswelt.

Auch die Stimme des Apothekenleiters bzw. Mitarbeiters beeinflusst die Kunden. Worte wirken völlig anders, wenn sie langsamer oder schneller, lauter oder leiser ausgesprochen werden. Durch die Betonung kann man einem Wort Bedeutung geben, ihm Nachdruck verleihen, was den Kunden mehr beeindruckt als das gleichmäßige Sprechen. Mit der Stimme wirkt man viel stärker, wenn man dabei den Gesprächspartner ansieht, ­anstatt auf den Bildschirm zu schauen.

Seine Stimme kann man vor allem durch das Redetempo und die Lautstärke verändern. Zwar kann „leiser und langsamer“ als Unsicherheit gedeutet werden, aber dennoch ist eine ruhige und eher langsame Sprechweise zu empfehlen, weil sie vertrauensbildend wirkt. Dabei heißt es auch, die ­Authentizität beim Sprechen zu bewahren und nicht bei jedem Kunden stimmlich in eine andere Rolle zu schlüpfen. |

Rolf Leicher, Kommunikationstrainer, Oberer Rainweg 67, 69118 Heidelberg, autor@deutsche-apotheker-zeitung.de

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