Professionelles Telefonmanagement

Eine leider nicht seltene Erfahrung aus Telefonanrufen bei Apotheken: „Guten Tag, mein Name ist …, ich möchte bitte Herrn/Frau Chef/Chefin sprechen“ – „Der ist nicht da“ – „Ist nicht so eilig, wann ist er denn wieder da?“ – „Das weiß ich nicht, da müssen Sie halt irgendwann wieder anrufen“. 

Stellen Sie sich vor, es ruft ein Kunde an, der eine besondere Auskunft will, oder ein Noch-Nicht-Kunde, ein großes Unter­nehmen oder der Pharmazierat. Welche Blamage. Die Aushilfe oder die PKA-Auszubildende, die ihre ersten Arbeitstage absolviert, gehört nicht als Erstkontakt ans Telefon. „Die beste Kraft ans Telefon!“ Dieser Satz hat seine Berechtigung, denn manche Menschen haben keinen anderen Eindruck von Ihrem Unternehmen als den, welchen Sie am Telefon vermitteln. Wenn der erste Eindruck schon so schlecht ist, was will man dann noch erwarten?

Bei eingehenden Gesprächen sollten Sie sich daher während des Klingelns zunächst zwei Sekunden Zeit nehmen, um die momentane Arbeit geistig loszulassen und sich auf das Telefonat einzustellen. Zudem sollten Sie Folgendes beachten:

• Kompetenter Telefonservice beginnt bei der Art und Weise, wie Ihre Telefonstimme die Kunden begrüßt. Schon in den ersten 30 Sekunden entsteht beim Anrufer ein Gefühl, ob jemand freundlich, kompetent und sympathisch rüberkommt.
   
• Lächeln Sie deshalb bitte unbedingt, bevor Sie sich melden. Aus der Körpersprache können zwei Elemente genutzt werden: Zum einen die Mimik, man hört, ob die Person am anderen Ende der Leitung freundlich oder ernst dreinblickt. Zum anderen die Körperhaltung: Führen Sie ein schwieriges Gespräch im Stehen. Die Stimme klingt so viel fester und kompetenter.
   
• Nach maximal dreimal Klingeln sollte ein Telefonat angenommen werden. Die gefühlte Wartezeit ist für den Anrufer wesentlich länger als die tatsächliche und eine laute, intensive Wartemusik oder das Albumblatt „Für Elise“ auf der Panflöte trägt nicht zur Freude des Anrufers bei. Nutzen Sie eine dezente Hintergrundmusik.
   
• Die Firmenidentifikation ist in Form und Inhalt ein wichtiger Punkt, der schnell eine emotional positive Verknüpfung zum Anrufer schaffen kann. Den Inhalt, also den Text, mit dem sich alle am Telefon melden, sollten Sie gemeinsam in Ihrem Team festlegen. Drei Elemente gehören dazu: der Firmenname, der eigene Name und ein Gruß, wobei Sie auch mit Letzterem beginnen können.
   
• Sprechen Sie die Firmen-Identifikation langsam. Je öfter wir etwas sagen, desto schneller wird meist das Tempo. Wer hat nicht schon mal die Rallye-Ver­sion eines verbalen Silbenergusses über sich ergehen lassen?
   „UnternehmensgruppeMetallbauSchwarzMüllerundSöhneMülleramApparat“ – wer bitte? Beginnen Sie mit der Begrüßung erst dann, wenn Sie den Hörer am Ohr haben, und nicht schon, wenn Sie abheben. „Guten Morgen, Schloss-Apotheke Neustadt, Sie sprechen mit Sandra Müller.“ 
  Die Frage: „Was darf ich für Sie tun?“ kann folgen, ist allerdings schon ein wenig angegraut. Es genügt, wenn Sie am Schluss mit der Stimme nach oben gehen, dann weiß der Anrufer, dass er nun zum Sprechen aufgefordert ist. 
  Empfehlenswert ist auf jeden Fall, den Vornamen und den Nachnamen zu nennen, denn zum einen wird es persönlicher und zum zweiten kann der Anrufer den Familiennamen leichter verstehen.
   
• Die Form, also die Art und Weise, wie Sie sprechen, sollte grundsätzlich sehr motiviert, freundlich, kompetent und deutlich klingen. Eine zu leise Stimme wirkt unsicher, eine piepsige Stimme inkompetent.
   
• Wenn Sie den Namen des An­rufers nicht verstanden haben, fragen Sie nicht: „Wie war Ihr Name?“ (= Sterbeform), sondern fragen Sie höflich: „Darf ich Sie nochmals nach Ihrem Namen fragen?“ Sprechen Sie Ihr Gegenüber ab und zu mit Namen an, dies ist ein Zeichen der Wertschätzung und der persönlichen Zuwendung.

Weitere Tipps von Apotheker Emanuel Winklhofer für eingehende und ausgehende Telefongespräche finden Sie in der aktuellen AZ 2022, Nr. 45, S. 6