Äußere Voraussetzungen

Die Beratung in der Apotheke sollte auch den Wunsch nach Jugendlichkeit aufgreifen und entsprechende Angebote machen, die nicht das Alter betonen, wohl aber die Aufgabe erfüllen, die nachlassenden Funktionen so unauffällig wie möglich zu unterstützen. Die seniorengerechte Apotheke nimmt die besonderen Bedürfnisse dieser Patienten wahr und bezieht sie in die Gestaltung ihrer täglichen Arbeit mit ein.

Die Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen (BAGSO) vergibt das Qualitätssiegel "Seniorengerechte Apotheke" für Betriebsstätten, die sich im besonderen Maße auf die Bedürfnisse älterer Menschen spezialisiert haben (www.bagso.de/gesundheit_apotheken.html). Hilfreich kann auch eine Selbsteinschätzung sein, inwiefern die eigene Apotheke auf die Bedürfnisse dieser sensiblen Kunden ausgerichtet ist. Eine apothekenspezifische Checkliste dazu finden Sie im folgenden Kasten.

Räumliche Anforderungen

Für ältere Kunden mit eingeschränkter Mobilität ist ein barrierefreier Zugang unverzichtbar. Weder schwer zu überwindende Schwellen noch Stufen dürfen den Zutritt zur Apotheke behindern. Besonders Kunden mit Rollstuhl oder Rollatoren wissen automatisch öffnende Türen zu schätzen. Wenn bauliche Veränderungen zur Verbesserung des niederschwelligen Zugangs nicht möglich sind, kann eine Klingel an der Tür helfen – aber dann sollte sich das Apothekenpersonal auch vorrangig um die Patienten bemühen, die die Apothekenräume nur mit fremder Hilfe betreten können.

Dass der Fußboden in der Offizin auch bei Nässe für Menschen mit Gehbehinderungen rutschfest sein sollte, versteht sich von selbst, damit insbesondere ältere Kunden mit eingeschränkter Beweglichkeit nicht ausrutschen und stürzen. Auch Aufsteller, Regale und Schütten können in der Offizin zur Stolperfalle werden. Wer diesen Bereich testen will, kann versuchen, mit einem Kinderwagen im Freiwahlbereich zu navigieren – wenn das Probleme macht, besteht auch für eine seniorenfreundliche Apotheke Handlungsbedarf.

Eine gute Ausleuchtung trägt zum einen zur Sicherheit bei und erleichtert außerdem älteren Menschen mit Sehbehinderungen den Aufenthalt in der Offizin. Spiegel in der Freiwahl ermöglichen interessante Werbeeffekte, erschweren aber auch die Orientierung, insbesondere für Menschen mit kognitiven Defiziten.

Gerade in hochfrequentierten Apotheken oder während der Stoßzeiten kommt es manchmal zu Wartezeiten. Wer seine älteren Kunden im Blick hat, bietet Stühle an und einen Beratungsbereich, in dem ein Platz für eine Beratung im Sitzen vorgesehen ist. Eine Trennlinie vor dem HV-Tisch markiert die diskrete Beratungszone, sodass vertrauliche Gespräche auch im normalen Alltagsgeschäft ermöglicht werden.

Für ältere Kunden mit Störungen der Blasenfunktion ist es gut zu wissen, dass sie bei Bedarf in ihrer Stammapotheke eine Kunden-Toilette benutzen können.

Rücksicht auf sensorische Einschränkungen

Für die meisten Senioren stellt kleine Schrift – sei es auf Preisschildern oder Beipackzetteln – ein deutliches Hindernis dar. Eine entsprechende Gestaltung der Etiketten trägt dazu bei, dass ältere Menschen sich im Freiwahlbereich gut orientieren können. Als zusätzlicher Service können wichtige Informationen im Beipackzettel – etwa zur Dosierung oder zum Einnahmezeitpunkt – während des Beratungsgespräches farbig markiert werden. Kurze Infos können auch direkt auf der Packung vermerkt oder besser noch als "Fahne" angeheftet werden; unsere niederländischen Nachbarn benutzen dazu regelmäßig vorgedruckte Etiketten. Demselben Zweck dienen "Arzneimittel-Memos" (siehe Kasten).

Ein besonderer Service ist es auch, den Beipackzettel vergrößert zu kopieren, damit er besser lesbar ist. Schriftliche Informationen erleichtern die Erinnerung an die Inhalte der Beratung und können auch weitere Tipps zu nicht-medikamentösen Maßnahmen beinhalten.

Wie soll man eine diskrete Beratung mit jemandem durchführen, der schwerhörig ist? Das geht eigentlich nur in einem abgetrennten Bereich, der gegenüber Geräuschen aus der Offizin abgeschirmt ist. Das Verstehen wird erleichtert, wenn man sich explizit dem Kunden zuwendet sowie deutlich und ausreichend langsam spricht. Das ist in vielen Fällen fühlbar hilfreicher, als nur seine Stimme zu erheben. Wer selbst einmal die Kundenperspektive einnehmen will, kann im Team versuchen, ein Beratungsgespräch mit Ohrenstöpseln und laufendem Radio zu führen. So ähnlich fühlen sich auch hörbehinderte Patienten vor der oft lauten Apothekenkulisse.

Aktiv Beratung zum Arzneimittel anzubieten, gehört zum Standard jeder öffentlichen Apotheke. Besonders in der Selbstmedikation sind bei Senioren die veränderten physiologischen Funktionen zu beachten. Gelegentlich kann ein Selbstmedikationswunsch aber auch auf Nebenwirkungen durch verordnete Arzneimittel hindeuten (konkrete Hinweise für die wichtigsten Indikationen im 2. Teil).

Applikationshilfen

Bei Senioren können auch in der Anwendung von Arzneimitteln ganz andere Aspekte eine Rolle spielen als bei jüngeren Menschen. Dazu gehören beispielsweise Hinweise auf den richtigen Umgang mit komplexen Verpackungen, die kindergesichert sind, oder Applikationshilfen, wie sie etwa bei Atemwegserkrankungen eingesetzt werden. Für ältere Menschen mit eingeschränkter Feinmotorik oder Kraft kann aber auch die Verordnung von zu teilenden Tabletten ein Hindernis darstellen. Seniorengeeignete Tablettenteiler sind ein sinnvoller Service der Apotheke, von dem viele Kunden profitieren.

Eine seniorenfreundliche Apotheke verfügt darüber hinaus über ein breites Sortiment an Hilfsmitteln, mit dem auch funktionell eingeschränkte Senioren ihren Alltag bewältigen können (siehe 3. Teil).

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