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Management

Verhandeln auf sicherem Grund

Mit Win-win-Ergebnissen den langfristigen Erfolg sichern

Große und kleine Dinge – muss es immer um Gewinnen und Verlieren gehen? Worauf kommt es wirklich an, wenn wir erfolgreich verhandeln wollen?

Die besten Ergebnisse erzielen wir, wenn beide Verhandlungspartner gewinnen und weiter sind als vorher. Das entspricht dem sogenannten Harvard-Konzept. Bevor wir jedoch mit uns selbst nicht im Reinen sind und gar nicht wissen, worum es uns eigentlich geht, ist es sinnlos zu starten. Worauf gründen unsere Wünsche, welche Bedürfnisse stecken dahinter und wie lassen sich diese befriedigen? Meist auf mehr Wegen, als wir zunächst im Sinn haben!

Das Verhandeln mit sich selbst ist oft schwieriger als mit anderen, aber auch lohnender. Was wollen Sie wirklich, und was möchte Ihr Gegenüber? Erst wenn wir in die Tiefe fragen, werden wir klug, und oft genug ergeben sich dann Lösungen, die das Ziel viel besser erreichen als der erste Anlauf. Sicher haben Sie auch schon mit Kunden zu tun gehabt, die etwas Unerfüllbares forderten. Sie haben etwas im Netz gelesen, von Nachbarn gehört, schon mal gehabt bei einer anderen Erkrankung, und nun soll es genau dieses Mittel wieder sein. Beim Befragen ergibt sich: In diesem aktuellen Fall passt ein anderes Medikament viel besser.

Wer die Welt bewegen will, sollte erst sich selbst bewegen.

Sokrates

Der Erfinder des Harvard-Konzepts, William Ury, empfiehlt eine Vorgehensweise, die man sowohl bei großen Konflikten als auch bei kleineren Verhandlungen anwenden kann. Das Abstandnehmen von der Situation und Beobachten, um sich selbst und seinen Wünschen auf die Spur zu kommen, sieht er als Einstieg. Er nennt es „auf den Balkon gehen“. Danach erfolgt das Formulieren einer besten Alternative, wenn man das zunächst Gewünschte nicht erreichen kann. Die innere Einstellung von vielen Menschen und ihre Angst, zu kurz zu kommen, verhindern sehr oft ein Weiterkommen.

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Wirklich erfolgreich war eine Verhandlung, wenn hinterher beide Verandlungspartner zufrieden sind. Dafür muss manchmal man auch die eigenen Ziele hinterfragen und den Blickwinkel verändern.

Es ist wichtig zu erkennen, dass wir vieles, was wir brauchen, eher in uns selbst finden als „im Außen“. Was ist eine Quelle der Zufriedenheit, die Sie immer wieder unabhängig von anderen Menschen anzapfen können und die Sie in eine ausgeglichene und emotional stabile Gemütslage versetzt, von der aus Sie operieren können?

Wenn wir verärgert oder aufgeregt, ängstlich oder enttäuscht aus vergangenen Zeiten sind, ist das keine gute Verhandlungsbasis, egal, ob Sie es mit einem Kunden, einem Lieferanten oder der Kollegin, der Kammer oder einer Krankenkasse zu tun haben. Entscheidend ist nicht das Erlebte, sondern unsere Vorstellung, die wir uns daraus machen. Der Neurowissenschaftler Gerald Hüther meint: „Manche Menschen sind mit Vorstellungen unterwegs, die ihnen einfach nicht weiterhelfen.“ Und: „Was uns von den Tieren unterscheidet, ist der Umstand, dass wir in der Lage sind, uns in unseren Vorstellungen zu verrennen.“ Bezogen auf Verhandlungen oder das Lösen von Konflikten bedeutet das: Stillstand oder sogar Rückwärtsgehen.

Ury meint, dass Selbstbeobachtung trainiert werden kann wie ein Muskel. Wichtig dabei sind eine gewisse Neutralität und Zu­gewandtheit statt Selbstkritik und Selbstanklage.

Wenn Sie negative Gefühle bei sich wahrnehmen, ist das ein sehr guter Hinweis auf unbefriedigte Bedürfnisse. Welche sind das? Geht es um Ihre Arbeitszeiten, möchten Sie mehr Zeit mit Ihrer Familie verbringen? Auf welche Weise ist das noch erreichbar, wenn Sie bei diesen Arbeitszeiten bleiben müssen? Vielleicht kann Ihr Partner an seinem Arbeitsplatz etwas verändern, sodass es doch noch gelingt, mehr Gemeinsamkeit zu schaffen?

Möchten Sie mehr Gehalt? Was steckt dahinter? Der Wunsch nach Anerkennung? Wenn Sie eine Ablehnung bekommen, nach was fragen Sie dann, um mehr Anerkennung zu spüren? Möchten Sie alleine für einen Arbeitsbereich in der Apotheke verantwortlich sein und diesen so organisieren, wie es für Sie richtig ist, ohne sich ständig abstimmen und um Erlaubnis fragen zu müssen? Ist das nicht besser als zum Beispiel 20 Euro mehr, von denen nach Steuer kaum etwas übrig bleibt? Oder geht es gar nicht um Anerkennung aus dieser Richtung, sondern um die von Freunden oder Verwandten, die alle mehr verdienen als Sie? Wieso knüpfen wir unsere Anerkennung und Selbstbestätigung an unser Gehalt? Es sagt nichts über die Qualität der Arbeit aus. Aus dem Ergebnis Ihrer Selbstbeobachtung entwickeln Sie bestmögliche Alternativen, die eventuell einfacher zu erreichen sind. Manchmal machen sie uns zufriedener als das erste Ziel, weil sie besser den Kern unseres Begehrens treffen. Mit einer Alternative in petto gehen wir zuversichtlicher und unabhängiger in ein Einigungs­gespräch, da es nicht nur das eine, unbedingt zu erreichende Ziel gibt.

Ihre Verhandlungstechnik

  • Das Bedürfnis hinter dem Verhandlungsziel erkunden
  • Alternativlösungen zu seiner Befriedigung finden
  • Ihre Einstellung: Der Verhandlungspartner ist Freund statt Feind
  • Erst geben, dann nehmen
  • Respekt walten lassen
  • Die beste Lösung: Beide gewinnen

Was bedeutet „genug“ für Sie?

Verändern Sie als Nächstes Ihren Blickwinkel. Früh lernen wir die Angst, nicht genug zu bekommen, und schielen daher immer mehr auf das Nehmen als auf das Geben. Das führt bei Verhandlungen in die Sackgasse. Betrachten Sie das Leben als Freund und gehen Sie davon aus, dass genug von allem für Sie da ist. Hüther: „Statt uns gegenseitig zu überfallen, könnten wir auch gemeinsam nach Lösungen suchen.“

Auch Angst vor Ablehnung kann uns bremsen, hinterfragen Sie Ihre Gedanken und überlegen Sie, wie realistisch Ihre Befürchtungen sind. Sei es, dass Sie etwas bei jemandem erreichen wollen, also die Fragende sind, oder dass ein anderer etwas von Ihnen möchte: Meist überwiegt die Zufriedenheit, überhaupt ins Gespräch gekommen zu sein. Selbst wenn Enttäuschung entsteht, heißt das absolut nicht, dass Sie als Mensch abgelehnt werden. Die Psychologin Doris Wolf meint in ihrem Ratgeber: „Ihre Angst ist die Folge Ihrer Gedanken und nicht ihre Ursache. Die Angst kommt, weil Sie sich Angst auslösende Gedanken machen, und nicht weil die Situation tatsächlich gefährlich ist. Lassen Sie sich nicht durch Ihr Gefühl verwirren.“

Respekt behalten

Ury schlägt den Bogen von der Ausgrenzung zur Einbindung. Selbst wenn Ihr Gegenüber unfreundlich, gereizt oder unverschämt auftritt: Bleiben Sie so freundlich und höflich, wie Sie es von jedem anderen Menschen erwarten. Wenn Sie in den gleichen Ton wir Ihr erzürnter und vielleicht von irgendeiner Vorgeschichte enttäuschter Partner verfallen, landen Sie beide unversehens auf dem Kriegsfeld – Ihr ursprüngliches Ziel haben Sie aus den Augen verloren, es wird unerreichbar. Vergreift sich jemand im Ton, fordern Sie ihn freundlich auf, fair, sachlich und beim Thema zu bleiben. Wenn er nicht folgen kann, fragen Sie ihn, worum es ihm gerade geht – anscheinend steht etwas Ihnen beiden im Weg, was Vorrang hat und als Erstes weggeräumt werden sollte.

Wenn Sie zuerst geben wollen, ist das Zuhören und auf den Partner eingehen ein erster Schritt. Nach Ury ist das „Geben“ der Anfang einer Win-win-Lösung. Geben heißt nicht, alles zu verlieren, sondern den Kuchen größer zu machen. So schwierig andere Menschen uns auch erscheinen – immer haben wir die Macht, uns selbst für ein Verhalten zu entscheiden, von dem alle pro­fitieren.

Ein häufiger Fehler besteht darin, sich gegenseitig die Schuld an einer unbefriedigenden Situation zuzuschieben, das lenkt jedoch nur vom Ziel ab. Anstatt in die falsche Richtung zu schauen und nach Schuldigen zu suchen, was immense Zeit kosten kann, übernehmen Sie Verantwortung und gucken nach vorne: Was war Ihr Anteil am Geschehen, was lernen Sie daraus, was ist jetzt zu tun, und was ist Ihr Part dabei? Los! Werden Sie vom unbeweglichen Opfer zur agilen Aktiven*, die das Ganze positiv voran- und zum Abschluss bringt!

Win-win ermöglichen

Tatsächlich gelungen und fair sind Verhandlungen, wenn beide Seiten zufrieden daraus hervorgehen. In den meisten Fällen handelt es sich um Menschen, mit denen Sie länger oder häufiger zu tun haben. Ein gesundes Gleichgewicht nach einem Gespräch, einer Schlichtung oder bei einem Vertrag ist die bestmögliche Grundlage für eine weitere gute und wertvolle Zusammenarbeit.

Sie bewältigen Auseinandersetzungen mit anderen besser, wenn Sie in sich klar sind, anstatt auch in Ihrem eigenen Inneren Differenzen zu haben und nicht zu wissen, was Sie wollen. Manchmal stehen wir uns selbst am meisten im Weg, und nicht irgendwelche Verhandlungspartner. Wenn Sie besser mit sich harmonieren, gelingt es nicht nur, Konflikte aller Art „im Außen“ beizulegen, sondern sie entstehen oft gar nicht erst. In Verhandlungen bleiben Sie konzentriert auf Ihre Ziele und behalten gleichzeitig die des anderen im Blick. |

Ute Jürgens

Ute Jürgens ist Kommunikationstrainerin mit Spezialisierung auf die Heilberufler, Dipl. Erwachsenenpädagogin und PTA, www.kommed-coaching.de


* Da die überwiegende Anzahl der Apothekenmitarbeiter weiblich ist, schreibe ich in der weiblichen Form. Männliche Kollegen dürfen sich gerne mit angesprochen fühlen. 

Literatur

Gerald Hüther Etwas mehr Hirn mit Cartoons. Vandenhoeck und Ruprecht, ISBN: 978-3-647-40476-9






Dr. Doris Wolf, Dr. Rolf Merkle Gefühle verstehen, Probleme bewältigen. Pal Verlag,
ISBN: 978-3923614189








William Ury Wissen, was ich will, und erfolgreich verhandeln. Der Einstieg in das Harvard-Konzept. DVA, ISBN: 978-3-421-04720-5




Zu beziehen über:

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Telefon 0711 2582-341, Telefax 0711 2582-290,
E-Mail: service@deutscher-apotheker-verlag.de

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1 Kommentar

Artikel von Ute Jürgens

von Ulla am 20.02.2017 um 12:47 Uhr

Die Literaturhinweise sind sehr hilfreich. Das wünschte man sich bei jedem Artikel

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