Verhandlungsführung in der Apotheke

Zuweilen muss der Apotheker "knallhart" verhandeln – mit Pharmareferenten, mit Mitarbeitern, ab und an auch mit Kunden. Dabei überlegt er sich in aller Regel eine Verhandlungsstrategie und -taktik. Wenn er über differenzierte Vorgehensweisen verfügt, kann er je nach Interessenlage und Typus des Gesprächspartners agieren. Erfahrene Apotheker wissen: Jede Verhandlung verläuft anders, jeder Gesprächspartner ist anders. Darum ist es klug, nicht jeden Gesprächspartner "über einen Kamm zu scheren".

Machtkampf – So wie Menschen unterschiedlich sind, sind auch die Verhandlungen: Mit dem einen wird man schnell handelseinig, der andere lässt die Muskeln spielen. Kleiner Trost: Verhandlungsstrategien kann man lernen.
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Differenzierte Verhandlungsstrategien für verschiedene Gesprächssituationen festlegen

Beim "harten Verhandlungsknochen" soll und darf der Apotheker ordentlich dagegen halten – er weiß: Wenn er sich jetzt unterbuttern lässt und zu nachgiebig verhandelt, bekommt er bei diesem dominanten Gesprächspartner nie mehr einen Fuß auf den Boden.

Bei einem anderen "harten" Verhandlungspartner wiederum ist es oftmals klüger, ihm entgegenzukommen. Mitentscheidend ist jeweils die Verhandlungssituation.

Das Verhandlungsleben ist bunt wie ein Kaleidoskop – und darum ist es richtig, sich im Vorfeld mehrere Verhandlungsoptionen zu überlegen und diese in Abhängigkeit vom Menschentypus, mit dem die Apothekerin oder der Apotheker es im konkreten Einzelfall zu tun hat, einzusetzen. Dazu zwei Beispiele:

  • Es gibt den eher "soften" Gesprächspartner, der sein Softie-Vorgehen taktisch einsetzt, um den Apotheker um den Finger zu wickeln. Dieser muss dann dagegenhalten: Ein Mitarbeiter möchte sich auf die Schnelle einen Urlaubstag genehmigen lassen und versucht, den Apotheker dazu zu bringen, indem er ihm schmeichelt.
  • Beim anderen Gesprächspartner ist das softe Verhalten einzig und allein Ausdruck seines Charakters. Hier ist es angebracht, jede Konfrontation zu vermeiden und die Stärkung der Beziehungsqualität in den Mittelpunkt zu rücken. Der Apotheker weiß: Der Mitarbeiter will sich durch seine Art nicht einschmeicheln, sondern es gehört zu seinem Charakter, sich so und nicht anders zu verhalten und zu verhandeln.

Strategie dem Menschentypus anpassen

Erstes Entscheidungskriterium, auf welche Verhandlungsschiene der Apotheker seinen Verhandlungszug setzen sollte, ist mithin der Menschentypus. Der Verkaufstrainer Horst Beck schlägt die grundsätzlichen Strategien vor:

  • Strategie des Interessenausgleichs: Der Apotheker versucht, einen Ausgleich zwischen seinen Zielen und den Zielen des Gesprächspartners herbeizuführen.
  • Strategie der Härte: Er weicht keinen Deut von seiner Einstellung und Position ab, weil er weiß, dass er nur so gegen den Gesprächspartner bestehen kann. Natürlich versucht er zu verhandeln – aber halt nicht um jeden Preis.
  • Strategie der Konzilianz: Der Apotheker weiß von vornherein, dass er dem Gesprächspartner entgegenkommen muss, und verhält sich entsprechend.
  • Strategie des Nachgebens: Wenn er überhaupt eine Chance haben will, mit dem Gesprächspartner zu einem erträglichen Ergebnis zu gelangen, muss er nachgeben – natürlich nicht kampflos, aber letztendlich muss er sich auf sein Gegenüber zubewegen.

Interesse und Beziehungsqualität prüfen

Natürlich gibt es zahlreiche Zwischentöne und Übergänge. Und zuweilen nimmt der Gesprächspartner verschiedene Verhandlungsstandpunkte ein, so dass der Apotheker während des Gesprächs Strategie und Taktik wechseln muss. Das bedeutet: Er legt eine Verhandlungsstrategie fest, sollte jedoch zugleich äußerst flexibel und anpassungsfähig sein, im Verhandlungsverlauf davon abzuweichen – je nach Mentalität und Charakter des Gesprächspartners und Gesprächssituation.

Es existieren Orientierungspunkte, die dem Apotheker die Vorbereitung erleichtern und eine Richtschnur an die Hand geben, wie er sich im Gespräch verhalten sollte. Diese Richtschnur wird von dem Verhandlungsziel, dem Interesse des Apothekers an der Beziehungsqualität zum Verhandlungspartner und vom Interesse am Sachergebnis bestimmt. Nach Horst Beck ergeben sich daraus die in der Tabelle dargestellten Möglichkeiten.

Kooperieren oder besiegen

  • Bei der Strategie des Ausweichens und Vertröstens will der Apotheker den Kontakt zum Gesprächspartner nicht verlieren – aktuell besteht jedoch kein Anlass, allzu viel Energie und Einsatz in die Vertiefung des Kontakts zu investieren. Der in Aussicht stehende Nutzen aus diesem Kontakt ist einfach zu gering, um sich mit allem, was ihm zur Verfügung steht, zu engagieren. Da er aber nicht weiß, was die Zukunft bringt, wird er den Gesprächspartner dennoch nicht vor den Kopf stoßen wollen und ihn daher vertrösten und ihm zum Beispiel mitteilen, dass er noch weitere Informationen zum Verhandlungsgegenstand besorgen möchte.
  • Das andere Extrem besteht in dem Ziel, auf jeden Fall eine partnerschaftlich-kooperative Verhandlungslösung zu finden. Dabei ist der Apotheker durchaus bereit, einen Konsens einzugehen, um eine Win-win-Situation herzustellen. Dies wird wohl der Normalfall sein – denn sein Ziel, insbesondere bei den Kundenkontakten, besteht natürlich darin, eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen, aus der der Kunde und er einen möglichst hohen Nutzen ziehen.
  • Auch beim Entgegenkommen mit der Option des Nachgebens strebt der Apotheker eine Win-win-Situation an, ist aber bereit, einen Kompromiss einzugehen, selbst wenn dieser aus seiner Sicht einige Kröten umfasst, die er schlucken muss, um die Beziehung zum Gesprächspartner nicht zu gefährden. Oft entstehen solche Situationen, weil der Apotheker über keine wirklichen Alternativen verfügt, um den Gesprächspartner zum Nachgeben oder Entgegenkommen zu veranlassen.
  • Die Härte-Strategie wendet der Apotheker an, wenn die Bedeutung des Verhandlungsergebnisses alles andere beherrscht und überstrahlt. Ein Beispiel: Der Apotheker muss aus bestimmten Gründen allein die Interessen der Apotheke in den Vordergrund stellen und kann dem Anliegen des Mitarbeiters beim besten Willen nicht entsprechen. Weil alle anderen Mitarbeiter derzeit krank sind, kann der Apotheker dem an sich berechtigten Urlaubswunsch des einzigen gesunden Mitarbeiters nicht entsprechen. Er muss eine hart-unnachgiebige Position einnehmen.

Die prinzipienbestimmte Verhandlungsführung

Bei aller Flexibilität in der konkreten Verhandlungsführung ist es richtig, wenn sich der Apotheker von Prinzipien leiten lässt, die er in jedem Gespräch anwendet. Dazu gehören etwa Grundsätze wie "Trenne immer Personen- und Sachebene voneinander" oder "Strebe möglichst den kooperativen Interessenausgleich und die Kooperation an". Überdies kann der Apotheker für die genannten Strategiearten Prinzipien festlegen, die er im Gespräch beherzigt, so weit dies möglich ist..

Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater

Interesse an
Sachergebnis hoch
Interesse an
Sachergebnis niedrig
Interesse an
Beziehung hoch
Strategie: Entgegenkommen mit dem Ziel der Kooperation
Strategie: Entgegenkommen, mit der Option des Nachgebens
Interesse an
Beziehung niedrig
Strategie: Härte zeigen, bis hin zum "Besiegen" des "Gegners"
Strategie: Ausweichen und Vertrösten
Tab.: Orientierungspunkte für Verhandlungen nach Horst Beck

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