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Management

Die Kunst des Zuhörens

Wie Sie aus einem Gespräch eine Win-win-Situation machen

Einen guten Gesprächspartner zu haben, ist unglaublich wohltuend. Nach einem turbulenten Arbeitstag noch die letzten Gedanken aussprechen zu können, hilft im Feierabend anzukommen. So richtig funktioniert das allerdings nur, wenn der andere auch wirklich zuhört. Zuhören wirkt wie der selbstverständliche Teil einer Kommunikation – der vermeintlich passive Teil. Doch wie herausfordernd gutes Zuhören ist, wird deutlich, wenn es heißt: „Du hörst mir gar nicht richtig zu!“ oder „Das hatte ich dir doch erzählt!“

Ein Zitat des Dalai-Lama lautet: „Wenn du etwas sagst, dann wiederholst du nur das, was du sowieso schon weißt. Aber wenn du zuhörst, dann kannst du noch Neues erfahren.“ Gut zuzuhören ist keineswegs uneigennützig. Ob Vor­lesung, Hörbuch, Musik oder Podcast – Zuhören bildet, unterhält, erweitert den Horizont und dient der Verständigung. Etwa 85 Prozent von dem, was wir wissen, haben wir durchs Zuhören gelernt. Gehörtes hat einen Einfluss auf unsere Gefühle. Das ruhige Atmen eines Kindes, Wellenrauschen oder Vogelgezwitscher bleibt nicht ohne innere Resonanz.

Es gibt einige Belege dafür, dass gekonntes Zuhören zum Erfolg beiträgt. Harvard-Verhandlungsforscher William Ury hat zum Beispiel festgestellt, dass gute Zuhörer schneller und effizienter zu einem guten Verhandlungserfolg kommen als diejenigen, die viel argumentieren und unbedingt überzeugen wollen. Wer zuhört, wird zum Empfänger für neue Perspektiven und bekommt eine Einladung in die Welt des Gegenübers. Er hat mehr Informationen und kann dadurch bessere Entscheidungen treffen.

Bei den Trainings, die sich im Bereich Kommunikation finden lassen, liegt der Schwerpunkt allerdings mehr auf dem Sprechen als auf dem Hören. Darüber, wie sich Zuhören gestalten lässt, machen wir uns wenig Gedanken. Dabei werden Menschen, die während einer Konversation weniger Sprechzeit für sich beanspruchen, als intelligente und sympathische Gesprächspartner empfunden.

Zuhören ist das verbindende Element im Gespräch, es zeigt Wertschätzung, Interesse und Empathie. Immanuel Kant bezeichnet den Zuhörer als „schweigenden Schmeichler“. Dieser hilft dem Sprechenden, sich besser zu fokussieren, seine Gedanken und Gefühle zu sortieren, Sorgen loszuwerden und Ideen weiterzuentwickeln.

Warum ist Zuhören so kompliziert?

Traditionelle Modelle beschreiben die zwischenmenschliche Kommunikation als Wechselspiel von Encodierung und Decodierung mit dem Ziel, ein einheitliches Verständnis zwischen den Gesprächspartnern zu erzielen. Abstrahierte komplexe Gedanken, Absichten oder Gefühle werden vom Sprecher in schriftliche, gesprochene und/oder nonverbale Botschaften encodiert. Der Zuhörer decodiert in der Art, dass er die wahrgenommenen Informationen wieder zusammenfügt und versucht, diese mit der Aussage in Einklang zu bringen, die vermutlich ursprünglich beabsichtigt war. Eine Information wird sozusagen verschlüsselt, in eine andere Welt verschickt und dort entschlüsselt, um dann eine Information auf gleiche Art zurückzuschicken. Dass dabei einiges falsch laufen kann, ist offensichtlich. Fehlt beim „Entschlüsseln“, also Zuhören, die Aufmerksamkeit, gehen Informa­tionen bereits auf der ersten Wegstrecke verloren. Das passiert sehr schnell. Wie oft sind wir nur mit halbem Ohr dabei oder unterbrechen andere, weil wir schon meinen zu wissen, wie der Satz endet. Wir räumen noch schnell die ­Spülmaschine aus, während eine Freundin uns am Telefon ihr Herz ausschüttet.

Echtes aufmerksames Zuhören ist mühsam. Wir müssen Informationen verarbeiten, gegen Langeweile ankämpfen und die Ablenkungen wie Handy, Fernseher und Radio ausblenden. Gedanklich abzuschweifen ist da ein Leichtes, denn auch in unserem Kopf ist viel los. Wir sind ständig dabei, innerlich zu bewerten und zu kommentieren, was der andere sagt. Oft sind die inneren Selbstgespräche so dominant, dass für andere Informationen kein Platz bleibt. Um gut Zuzuhören, müssen wir den inneren Lärm abstellen. Wir sollten gedanklich und emotional voll bei der Sache und damit beim anderen sein.

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Zuhören im Apothekenalltag

Im Apothekenalltag ist es meist hektisch und der Austausch von Informationen läuft nebenbei, trotzdem sind die Inhalte relevant. Um die Übermittlung zu sichern, sollten Sender und Empfänger darauf achten, dass der Empfänger auch aufnahmebereit ist.

Stellen Sie sich vor, die Informationen, die Sie den ganzen Tag übermitteln, wären Bälle. Bei der Menge an Kundenanfragen, Rückfragen an Kollegen oder der Weitergabe politischer Neuigkeiten wird schnell klar – es ist ein Spiel mit sehr vielen Bällen. Um Ihren Ball zu einer Kollegin zu bekommen, können Sie ihn einfach loswerfen. Wenn sie am Telefonieren ist, wird sie ihn wahrscheinlich nicht fangen. Der Ball ist verloren und damit die Information.

Ein Wurf gelingt dann, wenn der Empfänger gerade frei steht und nicht durch andere Bälle abgelenkt wird, z. B. vom Telefon oder von Kollegen. Das lässt sich vom Werfer (Sender) gut einschätzen. Was sich schlechter einschätzen lässt ist, ob der Fänger innerlich mit etwas beschäftigt ist. Das Herstellen von Blickkontakt oder die Rückfrage, ob der andere kurz Zeit hat, wären Möglichkeiten, die Einschätzung zu verbessern. In der Verantwortung des Empfängers liegt es, bei Rück­fragen darüber Auskunft zu geben, ob der Ball eine Chance hat an­zukommen.

8 Tipps für aufmerksameres Zuhören

Wer ein paar Dinge beherzigt, kann seine Fähigkeiten zuzuhören verbessern:

  • 1) Sich auf den anderen einlassen

Es ist Showtime: Gutes Zuhören heißt mitdenken und mitfühlen. Wer sich auf den Erzählenden einlässt, als wäre dieser die Hauptfigur aus einem spannenden Film, kann viel leichter folgen. Rücken Sie die Perspektiven des Gegenübers in den Mittelpunkt und versuchen Sie, diese zu verfolgen.

  • 2) Das Gesagte ernst nehmen

Die Akzeptanz und die positive Beachtung der anderen Person ist eine Grundvoraussetzung für das Zuhören. Wenn meine innere Haltung lautet: „Der redet eh nur Unsinn“, dann wird es mit dem Zuhören ungleich schwerer. Neugierig zu sein und die Annahme, dass es spannende Details geben wird, ist ein gelungenerer Ansatz.

  • 3) Den anderen ausreden lassen

Nicht nur, dass es unhöflich wäre, dem anderen ins Wort zu fallen, es ist schlichtweg nicht möglich, gleichzeitig zuzuhören und zu reden.

  • 4) Den inneren Monolog abstellen

Wie viel Zeit verbringen wir damit, uns selbst zuzuhören, unserem inneren Monolog zu folgen und nicht dem anderen? Versuchen Sie sich davon so gut es geht zu lösen. Richten Sie den Fokus auf den anderen und kehren Sie zu ihm zurück, falls die innere Stimme doch dazwischengequatscht hat.

  • 5) Den Blickkontakt halten

Wenn Sie Ihren Gesprächspartner anschauen, hilft Ihnen das, Ihre Aufmerksamkeit zu fokussieren. Die Mimik und Gestik des Gegenübers werden sichtbar. Alle Nuancen der Stimme werden hörbar. Was bewegt den Sprecher? Welche Bilder nutzt er, um die Dinge zu beschreiben? Und was sehr wichtig ist: Was wird nicht gesagt? Sofern es die Situation zulässt, können Sie darauf ein­gehen. Unter Umständen ist es dem anderen nicht aufgefallen, dass er mit dem Fuß wippt oder sich der Klang seiner Stimme ändert. Solche Rückmeldungen brauchen viel Behutsamkeit und Wohlwollen, können dem Sprecher aber dabei helfen, seine eigenen Gedanken und Gefühle besser wahrzunehmen.

  • 6) Interessiert nachfragen

Gute Zuhörer fragen aus echtem Interesse nach. Sie klären, was sie nicht verstanden haben und paraphrasieren – wiederholen mit eigenen Worten, was bei ihnen angekommen ist. Das unterstützt das gemeinsame Verständnis.

  • 7) Pausen aushalten

Die Verführung ist groß, Gesprächslücken schnell zu füllen. Pausen geben dem Sprecher jedoch die Gelegenheit, erneut in sich hineinzuhorchen und nachzudenken. Vor allem dann, wenn ein Gesprächspartner auf Ihre Frage nicht direkt antworten kann, sollten Sie abwarten. Wahrscheinlich hat er sich diese Frage noch nicht selbst gestellt, er muss sich Gedanken dazu machen und die Antwort wird ihn wahrscheinlich ein großes Stück weiterbringen. Geben Sie ihm diese Zeit.

  • 8) Mit Rat sparsam umgehen

Ein guter Zuhörer weiß, dass eine langfristige und gehaltvolle Lösung dadurch entsteht, dass sie zum Lösungssuchenden und seiner Situation passt. Ratschläge geben Sie nur, wenn Sie darum gebeten werden, und mit Ihrer eigenen Meinung gehen sie zurückhaltend um.

Hört, hört

Der Mensch nimmt auditiv etwa dreimal so viel Informationen auf wie per Schrift. Das menschliche Ohr ist im Gegensatz zum Auge in der Lage, ohne Ermüdung ununterbrochen Signale aufzunehmen und weiterzuleiten. Bergen Sie dieses Wissen und die Chancen, die sich dadurch bieten. Es heißt: „Wer wirklich was zu sagen hat, hört erst mal zu.“ |

Anja Keck

Anja Keck ist Fachapothekerin für ­Allgemeinpharmazie, Filialleiterin, Master-Coach (DGfC) und Systemische Beraterin, www.anjakeck.de

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