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Verstanden?!

Tipps für Beratungsgespräche mit Senioren

Dorothee Gänshirt |Apotheker haben es immer häufiger mit einer stetig wachsenden besonderen Kundengruppe zu tun: mit den Senioren. Im Jahr 2030 wird jeder dritte Bundesbürger dazu gehören. Mehr als die Hälfte aller Rezepte in Deutschland wird für Patienten über 60 ausgestellt. Das macht die Senioren zu einer wichtigen Zielgruppe für den Apotheker. Zudem gehören ältere Menschen zu den treuesten Kunden, denn fast neun von zehn Senioren suchen regelmäßig die gleiche Apotheke auf. Das Beratungsgespräch für ältere Kunden muss qualitativ besonders hochwertig sein, und die Kommunikation muss an die speziellen Bedürfnisse älterer Menschen angepasst werden.

Die besonderen Herausforderungen

Das Beratungsgespräch mit älteren Patienten stellt den Apotheker vor spezielle Herausforderungen. Der Alterungsprozess führt zu zahlreichen physiologischen und kognitiven Veränderungen, die alle für das Beratungsgespräch in der Apotheke eine zentrale Rolle spielen. Gerade physiologische Parameter wie Leber- und Nierenfunktion sind bei älteren Menschen in unterschiedlichem Ausmaße eingeschränkt. Aus diesem Grund ist es angezeigt, bei der Dosierung der Medikation Vorsicht walten zu lassen und mögliche Nebenwirkungen sorgfältig zu überwachen.

Aber nicht nur physiologische Parameter verändern sich, sondern auch die kognitive Funktion wandelt sich in unterschiedlichem Maße bei älteren Menschen. Wenn das Kurzzeitgedächtnis eingeschränkt ist, kann das dazu führen, dass Patienten vergessen, wie und wann sie ihre Medikamente einnehmen sollten oder aber auch warum sie diese einnehmen. Wenn ältere Menschen vergesslich oder verwirrt sind, dann kann das auf verschiedene Demenzerkrankungen wie Alzheimer zurückzuführen sein. Dies muss aber nicht notwendigerweise so sein. Oft sind es einfach Schlafstörungen, Veränderungen bei der Medikation oder eine kürzlich vorausgegangene Entlassung aus dem Krankenhaus, die dazu führen, dass ein älterer Mensch eine kurze Zeit vergesslicher oder verwirrt ist. Und auch zahlreiche Medikamente können, wie wir wissen, kognitive Funktionsstörungen hervorrufen, wie z.B. Gedächtnisverlust, Halluzinationen, Lethargie, Kopfschmerz, eine Depression des zentralen Nervensystems, katatonische Zustände, Delirium und Demenz.

Wenn Sie also Kunden haben, bei denen Sie eine plötzliche kognitive Veränderung feststellen, ist immer auch daran zu denken, dass diese nicht nur alters- oder situationsbedingt sein kann, sondern dass Sie auch in Betracht ziehen müssen, dass neu verordnete Medikamente für diese Veränderung verantwortlich sind. Das voneinander zu trennen und zu erkennen, ist für diese Patienten sehr wichtig.

Mit Mythen aufräumen

Es gibt zwei Mythen über ältere Menschen, die sich im Bewusstsein vieler Gesundheitsdienstleister seit langem halten:

Mythos 1: Ältere Menschen sind weniger Medikamenten-adhärent als jüngere.

Wir gehen oft davon aus, dass diese allein wegen ihres fortgeschrittenen Alters ihre Medikamente weniger korrekt einnehmen als jüngere Menschen. Studien belegen, dass diese Annahme so nicht richtig ist. Grundsätzlich unterscheidet sich die Adhärenz älterer und jüngerer Menschen nicht. Eine schlechte Medikamentenadhärenz korreliert nicht direkt mit dem Alter, sondern vielmehr mit der Anzahl der verschriebenen Medikamente und der Komplexität ihrer Einnahme. Da ältere Menschen in der Regel mehr Medikamente einnehmen, haben sie auch mehr Gelegenheit, Fehler zu machen. So wissen wir, dass Menschen, die drei und mehr Medikamente gleichzeitig einnehmen, ein erhöhtes Risiko haben, bei der Einnahme Fehler zu machen.

Mythos 2: Ältere Menschen können neue Informationen nur sehr eingeschränkt aufnehmen. Wenn Sie als Apotheker jedoch Informationen auf eine Weise vermitteln, die etwaigen körperlichen oder geistigen Einschränkungen Rechnung trägt, dann können ältere Menschen neue Information gezielt aufnehmen und behalten.

Informationen müssen verstanden werden

Gerade bei älteren Menschen müssen Sie beachten, dass ein Beratungsgespräch nicht eine bloße Weitergabe von Information ist, sondern die Anforderungen an ein solches Gespräch gehen weit darüber hinaus. Informationen müssen verstanden werden, Patienten sollten die Informationen auch nach dem Beratungsgespräch behalten und diese zu Hause umsetzen können.

Die Anforderungen an ein Gespräch sind immer komplex, wenn man Verhaltensweisen wie Adhärenz vermitteln will. Bei älteren wie bei jüngeren Kunden gibt es grundsätzlich zwei Seiten der Medaille, die eine gute Kommunikation in der Apotheke ausmachen: Eine effektive auf den Kunden zugeschnittene Vermittlung von Information und das Zuhörenkönnen und Erfassen der individuellen Probleme Ihres Gegenübers. Und beide Aspekte spielen besonders bei älteren Kunden eine große Rolle. Junge Menschen können Defizite in der Kommunikation mitunter viel besser ausgleichen – sie erhalten zusätzliche Informationen von zahlreichen anderen Stellen und sind somit in der Regel nicht so abhängig von dem einen Arzt- bzw. Apothekergespräch wie Senioren. Sie sollten sich also bewusst sein, dass gerade das Gespräch mit älteren Menschen besonders wichtig für deren Gesundheit ist und dass die Art, wie Sie kommunizieren, hier eine besonders große Rolle spielt.

Zunächst einmal müssen Sie sicherstellen, dass die Informationen, die Sie zu einem Medikament vermitteln möchten, auch wirklich ankommen. Und das verlangt wesentlich mehr als die reine verbale Weitergabe von Information. Sie müssen sich vergewissern, dass Ihr Gesprächspartner alles richtig verstanden hat, und sicherstellen, dass die Schlüsselbotschaften auch behalten werden. In der Praxis heißt das, nachzufragen und wichtige Dinge zu wiederholen. Genauso entscheidend wie das Verständnis ist, dass Patienten das Erfahrene zu Hause umsetzen können. Das erfordert einigen Spürsinn, was eventuelle körperliche oder geistige Beeinträchtigungen betrifft. Zuhören können und eine möglichst effektive Vermittlung von Wissen sind also gerade für die Adhärenz älterer Menschen besonders wichtig.

Gesprächstermin vereinbaren

Bei älteren Patienten bietet es sich an, von Zeit zu Zeit einen persönlichen Termin in der Apotheke zu verabreden. Sei es, dass Sie einmal die Medikamentenliste überprüfen möchten oder ein Blutzuckermessgerät oder einen Inhalator erklären möchten. Wenn Sie diesen Termin vereinbaren, dann bitten Sie Ihre Kunden, vorher zu Hause zu notieren, welches die Hauptprobleme oder Fragen sind.

Bedürfnisse erkennen

Bei jedem Gespräch sollten Sie zuerst einmal herausfinden, welche Bedürfnisse ein älterer Mensch hat und inwieweit deren Probleme eine optimale Adhärenz eventuell verhindern. Auch wenn Sie Ihre Kunden lange kennen, können sich plötzlich neue Probleme einstellen, die diese alleine nicht ansprechen. Wie steht es um die kognitiven Fähigkeiten? Gibt es neue körperliche Beschwerden, die aufgetaucht sind oder sich verschlechtert haben? Stellen Sie Fragen und versuchen Sie auf diese Weise z.B. herauszufinden, wie gut sich Ihr Gegenüber noch ausdrücken kann, ob er oder sie sich an den letzten Besuch in der Apotheke noch erinnern kann usw.. Hierbei ist es hilfreich, wenn Sie grundsätzlich offene Fragen stellen. Fragen Sie also z.B. nicht: „Sind Sie mit dem Medikament zurechtgekommen?“ Hierauf kann der Kunde mit ja oder nein antworten, wodurch Sie aber keine weitergehenden Informationen erhalten, wie gut es um die Adhärenz, Nebenwirkungen oder Wirkung wirklich steht. Fragen Sie stattdessen lieber: „Welche Erfahrungen haben Sie in den letzten Wochen mit dem Medikament X gemacht?“ Das zwingt den Patienten, mit eigenen Worten zu erklären, was in der Zwischenzeit passiert ist. Zum einen bekommen Sie dadurch wertvolle Hinweise über mögliche Nebenwirkungen, Wirkung der Medikamente und die Adhärenz. Sie können aber aus der Antwort des Kunden auch sozusagen „zwischen den Zeilen“ erfahren, was mögliche körperliche oder geistige Einschränkungen betrifft, um dann gezielt darauf eingehen zu können.

Nachfragen

Wenn Sie sich vergewissern möchten, dass Sie richtig verstanden wurden, dann fragen Sie nach. Verwenden Sie auch hier immer offene Fragen, also nicht: „Haben Sie mich verstanden?“ – der Kunde sagt dann im Zweifelsfall „ja“, auch wenn er es nicht verstanden hat. Das kann zwei Gründe haben: Er hat es nicht richtig verstanden, weiß es aber nicht. Gerade ältere Menschen geben aber oft nicht gerne zu, dass sie etwas nicht verstanden haben – auch oder gerade wenn sie Hörprobleme haben. Wenn Sie jedoch z.B. fragen: „Können Sie mir das noch einmal mit Ihren eigenen Worten erklären?“, dann werden Sie merken, inwieweit Sie verstanden wurden, und können im Zweifelsfall noch einmal etwas korrigieren. Wenn Sie etwas demonstriert haben, wie z.B. den Gebrauch eines Inhalators oder eines Blutzuckermessgerätes, dann lassen Sie sich die entsprechenden Handgriffe unbedingt noch einmal vorführen, um zu sehen, ob der Gebrauch richtig verstanden wurde. Sie werden dann auch merken, wenn Patienten nicht mehr die nötige manuelle Geschicklichkeit haben, um ein Gerät korrekt zu bedienen. Gerade bei Geräten wie dem Blutzuckermessgerät und dem Inhalator machen alle Patienten häufig Fehler. Bei älteren Menschen kommt noch hinzu, dass deren kognitive und manuelle Fähigkeiten mit der Zeit nachlassen können. Umso wichtiger ist es, dass Sie diese Kunden zu regelmäßigen Kontrollen animieren.

Einfach erklären

Wenn Sie erklären, dann vermeiden Sie grundsätzlich medizinische Fachbegriffe. Erläutern Sie alles so einfach wie möglich. Gerade weil Sie es gewohnt sind, Fachbegriffe zu verwenden, kann es sein, dass Sie sich hierzu bewusst umstellen müssen. Beobachten Sie sich einmal bei Ihrer Kommunikation genau dahingehend, wie viele Fachbegriffe Sie verwenden. Häufig müssen Sie dazu während des Gesprächs im Geiste Fachbegriffe übersetzen. Also z.B. wenn Sie „Symptom“ denken, sollten Sie „Beschwerden“ sagen. Wenn Sie denken „symptomatische Behandlung“, dann müssen Sie im Gespräch stattdessen eine etwas längere Konstruktion verwenden, die erklärt, was das bedeutet. Also etwa: „Das Medikament X verbessert nur Ihre Beschwerden. Die Ursache der Erkrankung wird aber durch eine anderes Medikament Y behandelt.“ Das dauert etwas länger, macht aber Sinn, wenn Sie sich vergegenwärtigen, dass jeder Satz, in dem sich nur ein Fachbegriff versteckt, den der Patient nicht versteht, ein sinnloser Satz ist. Er verpufft, als hätten Sie ihn nie gesagt. Und gerade für ältere Patienten sind einfache, allgemeinverständliche Erklärungen besonders wichtig.

Checkliste

  • Vereinbaren Sie von Zeit zu Zeit ein längeres Gespräch. Bitten Sie die Patienten, sich dazu zu Hause vorher Notizen zu machen.
  • Prüfen Sie während des Gesprächs die Bedürfnisse des Patienten. Haben Sie dabei ein besonderes Augenmerk auf körperliche oder kognitive Beeinträchtigungen.
  • Stellen Sie offene Fragen.
  • Vermeiden Sie Fachausdrücke.
  • Sprechen Sie in klaren, kurzen, einfachen Sätzen. Benutzen Sie keine Passivsätze. Machen Sie Pausen zwischen den Sätzen. Halten Sie Blickkontakt.
  • Wiederholen Sie Schlüsselbotschaften mehrmals und fassen Sie diese am Ende des Gesprächs noch einmal zusammen.
  • Lassen Sie sich wichtige Informationen vom Patienten mit eigenen Worten erklären.
  • Lassen Sie sich die Bedienung von Geräten vom Patienten zeigen.

Direkt ansprechen

Eine zweite wichtige Botschaft ist: Sprechen Sie nicht in Passivsätzen. Sagen Sie nicht: „Dieses Medikament wird gut vertragen“. Besser ist: „Die meisten Patienten vertragen dieses Medikament sehr gut.“ Sprechen Sie den Kunden so oft es geht direkt an. Statt zu sagen: „Dieses Medikament sollte man zweimal am Tag nehmen, aber nur zu den Mahlzeiten“, sagen Sie lieber: „Nehmen Sie das Medikament zweimal am Tag ein. Nehmen Sie es nur zusammen mit einer Mahlzeit ein“. Menschen hören, wenn sie direkt angesprochen werden, besser zu und können sich das Gesagte leichter merken.

Ein Satz = eine Information

Vermitteln Sie immer nur eine Information in einem Satz. Wenn Sie lange Schachtelsätze verwenden, dann sind besonders ältere Menschen schnell überfordert. Während sie sich noch auf den Inhalt des ersten Teils des Satzes konzentrieren, sind Sie in Ihrem Text schon im zweiten Satzteil angekommen – und der wird dann sicher nicht mehr wahrgenommen. In diesem Zusammenhang ist es auch wichtig, langsam zu sprechen und Augenkontakt zu halten. Dann merken Sie unter Umständen, wenn Ihr Gegenüber den Faden verliert. Und: Machen Sie Pausen zwischen den Sätzen. Lassen Sie besonders älteren Menschen Zeit, das Gesagte zu verarbeiten.

Schlüsselinformationen wiederholen

Wenn Sie Schlüsselinformationen haben, wie „Bei diesem Medikament müssen Sie besonders auf die mögliche Nebenwirkung X achten“, dann wiederholen Sie diese Informationen auf unterschiedliche Weise und erklären Sie, warum das so wichtig ist. Am Ende des Gespräches sollten Sie die wichtigsten Schlüsselbotschaften noch einmal zusammenfassen. Informationen, die am Ende des Gesprächs vermittelt werden, werden am besten behalten.

Wann immer Sie können, sollten Sie den Patienten schriftliche Informationen mitgeben. Halten Sie diese bereit und achten Sie darauf, dass sie nicht zu klein geschrieben sind, denn ältere Menschen haben trotz Sehhilfen Schwierigkeiten beim Entziffern kleingedruckter Texte.

Wenn der Patient Ihnen signalisiert, dass er Sie nicht verstanden hat, dann wiederholen Sie das Ganze, aber in anderen Worten – nie mit den gleichen Worten. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass Sie zu kompliziert oder mit Fachausdrücken erklärt haben. Es ist also sinnlos, dass Sie den gleichen Fehler zweimal machen.

Am Ende eines jeden längeren Gespräches sollten Sie gerade bei älteren Menschen noch einmal sicherstellen, dass alles verstanden wurde und auch umgesetzt werden kann. Bitten Sie Ihr Gegenüber, noch einmal zusammenzufassen, was Sie vermittelt haben. Oder gegebenenfalls sagen Sie: „Zeigen Sie mir noch einmal, wie Sie das Gerät verwenden“. Grundsätzlich gilt: Man behält das, was man selbst ausgesprochen hat, besser als das, was man gehört hat. Und etwas, das man manuell durchgeführt hat, wie das Bedienen eines Gerätes, merkt man sich noch besser als etwas, das man gehört oder selbst erklärt hat.

Respektvoller Umgang

Was den Verlust von Fähigkeiten älterer Menschen betrifft, so müssen Sie im Gespräch besonders einfühlsam vorgehen. Der zunehmende Verlust körperlicher und geistiger Selbstständigkeit führt zu zunehmender Hilflosigkeit, Zweifel am Selbstwert, Trauer und Verlustängsten. Dies sollten Sie nicht noch durch Ihr Gespräch verstärken. Es ist eine Gratwanderung, körperliche oder geistige Einschränkungen so anzusprechen, dass Sie helfen können, ohne dass Ihr Gegenüber das Gefühl hat, abgestempelt zu sein aufgrund einer bestimmten Erkrankung. Der Mensch steht im Mittelpunkt des Gesprächs und nicht seine Erkrankung oder Behinderung. Das muss Ihr Gegenüber spüren.

Wenn Sie z.B. im Gespräch vermuten, dass bestimmte Fähigkeiten wie das Hören, die Sehfähigkeit oder die manuelle Geschicklichkeit beeinträchtigt sind, so sprechen Sie das vorsichtig an. Sagen Sie nicht: „Wenn Sie Parkinson haben, dann können Sie diese Gefäße schlecht öffnen“. Eine solche Äußerung kann, obwohl sie wahr ist, verletzend sein. Fragen Sie lieber vorsichtig nach: „ Können Sie mit diesen Gefäßen gut umgehen oder haben Sie Schwierigkeiten beim Öffnen? Viele meiner Kunden haben mir gesagt, dass sie sie nur schwer öffnen können.“ Ein solches vorsichtiges Herantasten gibt Ihrem Gegenüber die Möglichkeit, besondere Schwierigkeiten anzusprechen, ohne dass es ihre Würde verletzt.

Sagen Sie, wenn Sie Hörprobleme vermuten, z.B.: „Man sagt mir oft, dass man mich bei dem Geräuschpegel hier in der Apotheke schwer verstehen kann. Möchten Sie vielleicht, dass wir kurz nach nebenan gehen? Da ist es ruhiger.“

Zum Schluss möchte ich noch einen weiteren Aspekt erwähnen, der für die Kommunikation mit älteren Menschen eine zentrale Rolle spielt: der Respekt. Seien Sie in Ihrem Gespräch mit älteren Menschen besonders respektvoll. Es gibt wenig, was einen älteren Menschen mehr verletzt als das Gefühl, allein aufgrund des Alters abgestempelt oder nicht ernst genommen zu werden. Aber auch wenn ein Mensch geistig und körperlich stark eingeschränkt ist – das oberste Gesetz beim Umgang ist, dass Sie Kunden in diesem Falle NIEMALS wie ein kleines Kind behandeln. Gerade Menschen, die spüren, dass ihnen viele Fähigkeiten zunehmend abhanden kommen, reagieren darauf verständlicherweise sehr negativ. Lassen Sie diese Menschen deutlich spüren, dass Sie ihre Selbstständigkeit und ihre freie Entscheidung respektieren, denn diese Haltung erfahren viele ältere Menschen in ihrem Alltag immer weniger. Es klingt banal, aber das Beste, was Sie dahingehend tun können, ist, sich einmal in die Lage dieser Menschen hineinzuversetzen und sich zu fragen, wie Sie von Ihrer Umwelt behandelt werden möchten, wenn Sie sehr alt und in vielen Dingen eingeschränkt sind. Wenn Sie sich das immer wieder einmal bewusst machen, hilft das, um einen respektvollen und empathischen Umgang mit diesen Patienten zu pflegen – gerade im Alltagsstress in der Apotheke, wenn das Gespräch einmal mühsam ist. 

Autorin

Prof. Dr. Dorothee Gänshirt ist Präsidentin der Europäischen Stiftung für Gesundheit (EUHCF) und Professorin für Gesundheitskommunikation an der Sigmund Freud Privat Universität in Wien.

European Health Care Foundation,
Baarerstrasse 14, CH-6300 Zug,
dgaenshirt@euhcf.org

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