Management

Die akustische Visitenkarte der Apotheke

Das Telefon als Kundenbindungsinstrument

"Warum soll ich denn meine Stimme trainieren? Ich bin doch Mitarbeiterin in einer Apotheke – und keine Moderatorin." Die Bedeutung der Stimme in der Kommunikation wird nach wie vor unterschätzt – und das wirkt sich nachteilig gerade bei der Gesprächsführung am Telefon aus: Apotheker und Mitarbeiter sind dort allein auf ihre Stimme angewiesen. Das Team sollte daher Strategien entwickeln, um sich nach außen angemessen zu präsentieren und auch so Vertrauen zum Kunden aufzubauen.

Das Team sollte auf eine Grundregel achten, die man aus Verkäuferseminaren kennt: Wer aufrecht sitzt und ein freundliches Gesicht macht, ja gar lächelt, klingt auch so und kommt entsprechend optimistisch rüber. Der Kunde am anderen Ende der Leitung kann das Lächeln des Apothekers oder der Mitarbeiterin durchaus "hören".

Wem das nun zu übertrieben klingt, sollte sich verdeutlichen, dass das Telefon ein wichtiges Kundenbindungsinstrument ist und Kunden oft genug in der Apotheke anrufen, um sich zu erkundigen, ob ein bestimmtes Medikament vorrätig ist, ob ein bestelltes Medikament abholbereit ist oder um darum zu bitten, Medikamente zum Beispiel per Kurier vorbeizubringen.

In einem Meeting können Apotheker und Team einmal prüfen und diskutieren, wie häufig das Telefon am Tag eingesetzt wird, um sich so dafür zu sensibilisieren, dass ein angemessenes Telefonverhalten unter dem Aspekt der Kundenorientierung nicht vernachlässigt werden sollte.

Stimme ist Stimmung

Auch hier lohnt es sich, die Probe aufs Exempel zu machen und zum Beispiel den Partner anzurufen und ihm eine nicht so erfreuliche Nachricht in einem optimistisch-heiteren Ton mitzuteilen. Der Partner wird es in aller Regel nicht allzu schwer nehmen, wenn die schlimme Botschaft im eher fröhlichen Gewand daher kommt. Und umgekehrt: "Gestehen" wir unsere Zuneigung im bärbeißigen Brummton und leicht depressiv angehaucht, werden wir beim Partner eine Miss-Stimmung erzeugen.

Der Stimmklang bestimmt die Gesprächsatmosphäre entscheidend mit. Das gilt für das Telefonat mehr noch als für die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht. Hinzu kommt: Eine wohlklingende Stimme vermittelt Kompetenz. Apotheker und Mitarbeiterin wirken glaubwürdiger, weil der Gesprächspartner hinter dem Wohlklang der Stimme eine Persönlichkeit mit positiver Ausstrahlung vermutet. Und wer kommuniziert nicht lieber mit einem optimistisch-heiteren Menschen als mit einem professionellen Schwarzseher.

Akustische Visitenkarte

Das Telefon ist die akustische Visitenkarte der Apotheke. Das gilt vor allem beim Erstkontakt, bei dem der Kunde ja zuallererst die Stimme – und die Stimmung – seines Gesprächspartners kennenlernt. Das gilt aber auch in anderen Telefonsituationen. Wenn der nervöse Kunde in der Apotheke anruft und erst dreimal nachfragen muss, ob denn nun das dringend benötigte Medikament vorrätig ist oder nicht, trägt dies nicht gerade dazu bei, ein Vertrauensverhältnis aufzubauen.

Das Apothekenteam sollte sich verdeutlichen, dass es am Telefon zu Missverständnissen kommen kann, die nicht so leicht oder erst zu spät aufzuklären sind. Im persönlichen Kontakt lässt sich zuweilen am fragenden Gesichtsausdruck ablesen, ob ein Kunde einen Hinweis nicht richtig verstanden hat oder verunsichert ist. Wenn sich die Mitarbeiterin hingegen am Telefon unklar ausdrückt und in pharmazeutischen Fachausdrücken schwelgt, sind Missverständnisse vorprogrammiert, weil das unmittelbare Feedback über die Körpersprache des Kunden nicht möglich ist. Darum ist es von eminenter Bedeutung, im Telefongespräch Kommunikationshürden gar nicht erst aufzustellen.

Deutlich und langsam sprechen

Welche grundlegenden Telefonfehler kommen in den Apotheken vor? Beginnen wir bei der Entgegennahme des Anrufs: Oft rattern Apotheker oder Mitarbeiterin die Informationen so rasch wie nur irgend möglich ins Telefon – der Kunde versteht nur "Bahnhof". Besser ist es, ihn in aller Ruhe zu begrüßen, eine kurze Gesprächspause einzulegen und dann den Apothekennamen und den eigenen Namen zu nennen: "Guten Tag – Pause – Sie sprechen mit der Rosen-Apotheke. Mein Name ist Gisela Schmitt. Was können wir für Sie tun?"

Die Leitung zum Kunden steht – dieser weiß genau, mit wem er es zu tun hat und kann sein Anliegen vortragen. Jeder kennt aus eigenen Telefonaten das Problem, dass man ein paar Sekunden benötigt, um sich auf Gespräch und Anrufer einzustellen. Darum sollte etwa der Apotheker die wichtigste Information nicht zuerst nennen. Und sobald er den Namen des Kunden erfahren hat, kann er den Namen so oft wie möglich in das Gespräch integrieren.

Die Wirkung: Der Kunde fühlt sich als Individuum ernst genommen. Er spürt, dass er derjenige Mensch ist, auf den der Apotheker in diesem Augenblick seine ganze Aufmerksamkeit und Wertschätzung konzentriert. Routiniertes Verhalten nach Schema F gehört zu den häufigsten Telefonfehlern.

Rückruf anbieten – und Versprechen einhalten

Die Regel, nicht mit der wichtigsten Info zu starten, gilt – wie die anderen Hinweise – ebenso für den Fall, dass der Apotheker oder die Mitarbeiterin den Kunden anruft. Und immer sollte es vermieden werden, dem Kunden unfreundlich und unpersönlich zu begegnen, ihn zu unterbrechen und nicht ausreden zu lassen oder ihn "in der Leitung hängen zu lassen", weil man etwas nachschauen muss. "Bitte warten Sie mal kurz", heißt es lapidar, und der Kunde ahnt nicht einmal, warum ihn die Mitarbeiterin so lange in der Leitung verkümmern lässt. Zumindest kann sie mitteilen, was sie sucht und wie lange dies dauern könnte: "Ich muss erst einmal nachschauen und vielleicht bei der Chefin nachfragen, ob die Hautcreme bereits zubereitet ist."

Ist eine lange Wartezeit von vornherein abzusehen, bietet sie den Rückruf an – der dann aber auch auf jeden Fall erfolgen muss. Dass Rückrufe zu wenig angeboten oder in Aussicht gestellte Rückrufe nicht eingehalten werden, gehört zu den weiteren Sünden am Telefon.

Fragetechniken einsetzen

Missverständnisse in der telefonischen Kommunikation lassen sich größtenteils ausschließen, indem die Mitarbeiterin nachfragt und sich rückversichert, dass Kundenaussagen bei ihr korrekt angekommen sind. Dazu stellt sie Verständnisfragen wie "Habe ich Sie richtig verstanden ?" und verdeutlicht durch Zwischenbemerkungen ("Ich verstehe"), dass sie genau zuhört. Und sie fasst den Gesprächsinhalt zusammen: "Dann sehen wir uns heute Nachmittag um 16 Uhr" oder "Der Kurier bringt Ihnen die Sachen gegen 15 Uhr vorbei. Ist dann jemand bei Ihnen zu Hause?"

Sicherlich ist es klug, wenn das Apothekenteam Strategien erarbeitet, die zu einem angemessenen Telefonverhalten führen. So sollten Anrufe möglichst rasch entgegengenommen werden können. Langes und hartnäckiges Klingeln hinterlässt auch bei wartenden Kunden in der Apotheke einen schlechten Eindruck und zeigt: Hier sind weder der Anrufer noch der Kunde König.


Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater

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