Auch Reden ist Gold

„Reden ist Silber, Schweigen ist Gold“ – das altbekannte Sprichwort soll uns daran erinnern, dass es Situationen gibt, in denen wir besser schweigen als reden. Wer würde dem nicht zustimmen? In der Apotheke ist das jedoch – bis auf gewisse Ausnahmen – schwer möglich. Kommunikation, sowohl innerhalb des Teams als auch mit den Kunden, ist ein zentraler Punkt der täglichen Arbeit. Doch manche Gespräche verlaufen nicht so, wie sie es sollten. Manchmal wissen wir, was schiefgelaufen ist. Wir spüren automatisch, dass irgendetwas an einer bestimmten Stelle des Gesprächs blockierend wirkte. In anderen Fällen tappen wir jedoch im Dunkeln. Wir sind der Meinung, das Gespräch angemessen und professionell geführt zu haben. Was ist passiert?

Was verbirgt sich hinter „Kommunikationssperren“?

Nicht nur im Kundengespräch, auch innerhalb des Teams kann es zu erheblichen Spannungen kommen, wenn Kommunikation ins Leere läuft. Schuld können Kommunikationssperren sein, die den Austausch blockieren. Das ist nicht zufriedenstellend und kann sogar, wenn es häufiger geschieht, das Arbeitsklima be­lasten und die Zusammenarbeit erschweren. Was verbirgt sich demnach hinter den sogenannten Kommunikationssperren? Und wie können sie vermieden werden? Wie etablieren wir eine bessere Gesprächskultur?

Der US-amerikanische Psychologe Thomas Gordon entwickelte die Kommunikationssperren-Theorie, die er 1970 in seinem Buch „Parent Effectiveness Training (P.E.T.)“ veröffentlichte. Es ging hierbei zunächst um die Analyse von Gesprächssituationen zwischen Eltern und Kind. Gordon ging von zwölf Elementen aus, die sich vor allem auf konfliktreiche Gespräche im beson­deren Maße negativ auswirken können – beispielsweise befehlen, warnen, moralisieren, (ver-)urteilen oder belehren. Eine Kommunikation unter Ein­setzung dieser Kommunikationssperren verfolge, so Gordon, die Absicht, den Gesprächspartner zu verändern und zu beeinflussen, anstatt das Empfinden des Gegenübers zu akzeptieren, anzuerkennen und wertzuschätzen. Das Wissen über die Wirkung entsprechender Triggersätze ist besonders wichtig in Situationen, die mit Stress behaftet sind und in denen unser Gegenüber ein Problem thematisiert. Ist es unser Ziel, dass ein solches Gespräch nicht zum Scheitern verurteilt ist, müssen wir die destruktiv wirkenden Elemente der Kommunikationssperren-Theorie meiden. Sie führen laut Gordon dazu, dass sich der Gesprächspartner in die Defensive getrieben fühlt, sich aus dem Gespräch innerlich ausschaltet oder Schweigen einer Fortsetzung der Unterhaltung vorzieht.

Wie sich die Verwendung entsprechender Triggersätze konkret auf die Kommunikation in der Apotheke auswirken kann und welche wichtige Rolle dem aktiven Zuhören zukommt, schildert AZ-Autorin Apothekerin Inken Rutz in AZ 2022, Nr. 33-34, S. 6.