Zeta-Akademie

Den Kunden ins Boot holen

Erfolgreiche Kommunikation in der Apotheke

"Manche halten das für Erfahrung, was sie seit zwanzig Jahren falsch machen." Mit diesem Zitat des Schriftstellers George Bernard Shaw ermunterte Dr. Hiltrud von der Gathen, Apothekerin und Kommunikationstrainerin aus Castrop-Rauxel, die Teilnehmer ihres Seminars, die eigene Redekunst auf den Prüfstand zu stellen.
Foto: DAZ/diz

So wie es unterschiedliche Werkzeuge gibt, um ein handwerkliches Problem praktisch zu lösen, gibt es auch verschiedene "Werkzeuge" auf dem Gebiet der Kommunikation. Jedes "Werkzeug" ist im Prinzip gleichwertig – der Zweck bestimmt, wie im Handwerk, die Auswahl. Politiker sind Meister im Einsatz der jeweils richtigen "Werkzeuge" in ihrer Argumentation. Mit etwas Übung gelingt es, die sogenannten Argumentationstendenzen bewusst zu erkennen und einzusetzen.

Plausibel, rational oder ethisch

Grundsätzlich unterscheidet man zwischen plausiblen, rationalen und ethischen Argumentationstendenzen. Plausibel erscheint uns, was sich auf allgemeine menschliche Erfahrungen, Traditionen, Konventionen beruft, mit Pauschalisierungen und teilweise Übertreibungen arbeitet und schnell einleuchtet – typisches Beispiel sind Gespräche am Stammtisch oder beim Kaffeeklatsch. Der rationale Ansatz zieht Schlussfolgerungen aus Daten und Fakten, verknüpft logisch und vermittelt Glaubwürdigkeit und Kompetenz. Wer ethisch argumentiert, beruft sich auf Wertvorstellungen und Normen der Gesellschaft und appelliert an verantwortliches Handeln.

Auf die Apotheke bezogen, lässt sich sagen: Patienten und Kunden argumentieren häufig plausibel, Apotheker dagegen rational. Wie von der Gathen ausführte, bewegt sich auf diese Weise "der Gesprächsfluss an zwei Ufern", ohne dass eine Verständigung stattfindet. Was ist zu tun? Bildlich gesprochen muss sich einer – also der Apotheker – ins Boot setzen und den anderen von seinem Ufer abholen. Praktisch bedeutet das: Der Apotheker muss kurzfristig auf die Argumentationstendenz des Patienten bzw. Kunden eingehen, diese übernehmen, dann aber zurückrudern und rational argumentieren. Der Zaubersatz im HV lautet: "Ich verstehe Sie" – was keinesfalls bedeutet: "Du hast Recht."

Hören mit vier Ohren

Eine Botschaft, die im Gespräch "gesendet" oder "empfangen" wird, kann vier Seiten haben. Zum einen enthält sie die Sachaussage, zum anderen kann in ihr ein Appell, eine Aufforderung verpackt sein. Bei noch genauerer Betrachtung ist eine Selbstoffenbarung des Sprechenden zu erkennen – und zu guter Letzt eine Beziehungsaussage. Das "Vier-Ohren-Modell" ist allen bekannt, die sich bereits mit Kommunikation beschäftigt haben. Vierseitiges Senden und vierohriges Hören kann zu vielfältigen Missverständnissen führen. Deshalb sollte man bei bewusster Kommunikation immer beachten, dass ein und dieselbe Botschaft unterschiedlich aufgefasst und interpretiert werden kann – und zwar sowohl vom Empfänger als auch vom Sender.

Wirkung und Nutzen erklären

Auf der Basis dieser grundlegenden Techniken erklärte von der Gathen, wie man die Anwendung und Wirkung von Arzneimitteln in Patientensprache erklärt. Eine bildliche Sprache schafft Verständnis: "Acetylcystein verflüssigt den zähen Schleim nachhaltig und fördert den Transport aus dem Körper." Oder "L-Dopa ergänzt den körpereigenen Stoff, der im Gehirn nicht mehr genug gebildet wird." Den Nutzen eines Arzneistoffs zu erklären, motiviert zur Einnahme: "Das Asthmaspray ermöglich Ihnen, wieder wie früher Tennis zu spielen. Und das ist echte Lebensqualität." Oder "Sertralin ermöglicht Ihnen, den Alltag positiv zu sehen. Das gibt Ihnen die Sicherheit, dass es Ihnen bald wieder besser geht."


rb



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DAZ 2012, Nr. 26, S. 84

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