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Management

Lassen Sie Ihren Charme spielen!

Mit Liebenswürdigkeit Kunden und Kollegen bezaubern

Wer hat, der hat – oder nicht? Tatsächlich, Charme ist nicht (nur) angeboren, sondern jederzeit erlernbar. Viele von uns haben bestimmte Verhaltens­weisen schon von den Eltern oder anderen Vorbildern übernommen, andere kann man sich bei Bedarf später aneignen.

Kennen Sie eine charmante Person? Was heißt das für Sie, was zeichnet sie aus? Schaut man im Duden nach, so haben charmante Menschen ein „gewinnendes Wesen“ und sind „durch Liebenswürdigkeit bezaubernd“.

Jede* von uns hat die Anlagen, charmant zu sein, wir dürfen sie nähren und nutzen. Welche Kennzeichen sind es, die Charme ausmachen? Die Autorin Mirijam Franke# benennt folgende:

  • Zuhören
  • Interesse zeigen
  • Verletzlichkeit zulassen und äußern
  • Streben nach Harmonie
  • Selbstbewusstsein zeigen
  • Bescheidenheit statt Angeberei kultivieren
  • Andere Menschen mit ihrem Namen ansprechen
  • Authentisch bleiben

* Da die überwiegende Anzahl der Apothekenmitarbeiter weiblich ist, schreibe ich in der weiblichen Form. Männliche Kollegen dürfen sich gerne mit angesprochen fühlen.

Einiges davon ist Ihnen schon in anderen Zusammenhängen begegnet. Zuhören zum Beispiel. Wir lassen unser Gegenüber ausreden, auch wenn wir meinen, schon alles zu wissen, was es sagen will. So zeigen wir Wertschätzung, genauso wie beim Stellen von inte­ressierten offenen Fragen. Bleiben Sie konzentriert und achtsam, womöglich tauchen Aspekte auf, die vollkommen neu sind. Das gilt nicht nur für Kunden, sondern auch für Kolleginnen, Außendienstmitarbeiter, Fortbildungs­referenten etc. In Unvoreingenommenheit und Offenheit lernen wir die Betrachtungsweise anderer Menschen kennen.

Das beste Mittel, sich kennenzulernen, ist der Versuch, andere zu verstehen.

Clemens von Brentano

Die innere Einstellung „Was kann ich von diesem Menschen lernen?“ hilft ebenfalls, echtes Inte­resse zu gewinnen und zu zeigen. Der Chemiker und Autor Manfred Mohr geht ausführlich auf diesen Aspekt des „Was zeigt mir der Andere?“ ein. Ist es vielleicht sogar etwas, worum ich ihn beneide, etwas, was ich mir selbst nicht zugestehe etc.? Interessiert zuhören bedeutet also nicht nur, Informationen zu bekommen, sondern auch für die eigene Persönlichkeit zu profitieren.

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Charme baut Brücken zwischen Menschen und schafft eine positive Atmosphäre für das Beratungsgespräch.

Das nächste Merkmal: Was hat Charme mit dem Zeigen von Verletzlichkeit zu tun?

Wenn wir unsere Gefühle wahrnehmen, zeigen und auch andere Menschen danach fragen, wirken wir authentisch. Wir bauen eine bessere Verbindung zu uns selbst und unseren Mitmenschen auf.

Teilen Sie sich gegenseitig Ihre Bedürfnisse mit. Ein Beispiel: Ihre Kollegin fühlt in einem Streitfall oder bei einem Missverständnis sehr ähnlich wie Sie. Diese Entdeckung bringt Sie wieder auf einen gemeinsamen Nenner.

Die Kunden reagieren oft erleichtert, wenn wir Verständnis äußern und zugeben, dass wir uns in ihrer Situation genauso fühlen würden. Manchen Kunden macht zum Beispiel ihre Neurodermitis zu schaffen und gleichzeitig schämen sie sich, dass sie so „eitel“ sind oder sich wichtig nehmen. Was für ein Unterschied, wenn Sie jetzt nicht nur sachlich und informierend agieren, sondern erst einmal bestätigen: Ja, es ist unangenehm und es ist vollkommen normal und verständlich, wenn es einem zu schaffen macht. Sie bauen eine Brücke und sind mit dem Kunden verbunden.

Hier sind wir gleich bei einem weiteren Kennzeichen für Charme: das Streben nach Harmonie. Verdeutlichen Sie Gemeinsamkeiten, bestätigen Sie Ihr Gegenüber empathisch und reagieren Sie humorvoll und selbstironisch, wenn sich die Gelegenheit bietet. So entsteht Leichtigkeit und Entspannung. Der Trainer Prof. Dr. George Thompson beschreibt folgende Grundregeln für den Umgang mit anderen Menschen:

  • Behandeln Sie alle gleichermaßen mit Respekt und Würde.
  • Bitten motivieren eher als Vorschriften. Ein alltägliches Beispiel: Sie erläutern die Dosierung der verordneten Tabletten. Die Compliance ist höher bei einem „Nehmen Sie bitte morgens und abends eine Tablette ein“, als wenn Sie das „bitte“ weg­lassen oder äußern: „Ich sage Ihnen jetzt mal, wie Sie die Tabletten einzunehmen haben!“
  • Begründen Sie so oft wie möglich, was jemand anders tun soll. Damit schaffen Sie eine bessere Stimmung als mit einer bloßen Anordnung.
  • Lassen Sie Ihrem Gegenüber nach Möglichkeit eine Wahl, statt für ihn zu entscheiden. Manch einer reagiert schon bei leichtem Zwang mit Widerstand und fühlt sich unter Druck gesetzt. Das gilt nicht nur bei Kaufentscheidungen von Kunden, sondern auch im Umgang mit Mitarbeiterinnen bzw. Kolleginnen.

Bewusst eine gute Atmosphäre schaffen

Wie entsteht eine gute Atmosphäre und was können Sie dazu bei­tragen? Ein paar alltägliche Situationen, in denen ein charmantes Auftreten hilfreich ist:

  • Gerade sind viele Kunden da, Sie bemerken die Unruhe eines Wartenden. Als er endlich dran ist, bedanken Sie sich als Erstes für seine Geduld und Verständnis, dass es beim vorigen Kunden etwas länger dauerte: „Danke, dass Sie so geduldig gewartet haben.“
  • Sie haben den Eindruck, dass die Chefin schlechte Laune hat, wissen aber nicht, was los ist, und bieten an: „Kann ich Ihnen helfen oder Ihnen etwas abnehmen?“ Entweder geht Ihre Chefin darauf ein und erzählt sogar, was sie gerade umtreibt, oder sie merkt, dass sie vielleicht eine Pause braucht, um den Ablauf nicht zu stören.
  • Ihre Kollegin giftet Sie an: „Du lässt mal wieder alles liegen, ich habe keine Lust, alles alleine zu machen!“ Sie reagieren mit: „Oh, tut mir leid, ich bin gerade in anderen Aufgaben abgetaucht. Wenn Du möchtest, können wir ja mal grundsätzlich unsere Aufteilung überdenken. Oder Du schreibst mir auf, was Du nicht schaffst, dann versuche ich es nachher noch zu erledigen! Danke, dass Du es ansprichst!“

All dies ist natürlich situations­abhängig, das Grundschema aber immer gleich: Sie bauen Kontakt auf, äußern, was Ihnen auffällt, zeigen Verständnis und bieten erste Lösungen an.

Menschen, die sich selbst vertrauen, strahlen Selbstbewusstsein aus. Dazu gehört, dass wir uns selbst reflektieren, unsere Fähigkeiten sehen und unsere Schwächen akzeptieren. Wer mit sich selbst zufrieden ist und sich realitätsnah einschätzt, traut sich mehr zu und lässt Dinge hinter sich, die ihm nicht gut tun. Die entstehende Ausgeglichenheit wirkt positiv und anziehend auf andere Menschen.

Nicht gemeint damit ist Angeberei, Selbstüberschätzung und Großsprecherei. Im Gegenteil: Als charmante Person wirken Sie eher bescheiden. Sie müssen sich nicht in den Vordergrund spielen, agieren zurückhaltend und erzeugen damit eher Interesse. Bleiben Sie auf Augenhöhe mit Kunden, Mit­arbeiterinnen bzw. Kolleginnen, auch mit Praktikanten, jüngeren Personen, Azubis etc. Als Fachfrauen wissen wir meist mehr als der Kunde, das ist aber kein Anlass zur Arroganz.

Behandle die Menschen so, als wären sie, was sie sein sollten, und du hilfst ihnen zu werden, was sie sein können.

Johann Wolfgang von Goethe

Mit Namen ansprechen macht sympathisch

Sympathischer wirken Sie auch, wenn Sie Ihre Mitmenschen mit Namen ansprechen. Achten Sie einmal darauf, wenn jemand Sie selbst anredet. Es klingt freundlicher, wir fühlen uns mehr wahrgenommen, tatsächlich gemeint und sind aufmerksamer für das, was folgt. Das gilt für alle: den engen Familienkreis, das Apothekenteam und die Kunden. Wenn Sie sich an einen Namen nicht erinnern können, schauen Sie auf das Rezept oder fragen Sie schnell eine Kollegin, die Sie hinten bei den Schubladen treffen. Sinnvoll ist es, den gefundenen Namen noch einmal bei der Verabschiedung zu nennen oder sich selbst noch dreimal zu sagen: „Das war Frau Mutzner.“

Treten wir anderen gegenüber freundlich und entgegenkommend auf, auch wenn wir manchmal viel Geduld brauchen oder jemand erst einmal unangenehm erscheint, ist alles einfacher und gelingt besser. Charme entsteht und bleibt. |

Ute Jürgens ist Kommunikationstrainerin mit Spezialisierung auf die Heilberufler, Dipl. Erwachsenenpädagogin und PTA, www.kommed-coaching.de

Literatur

Manfred Mohr

Endlich zuhause in mir: Das 7-Schritte-Programm zur Selbstliebe.

Knaur Verlag,

ISBN: 978-3-4268-7799-9



G. J. Thompson, J. B. Jenkins

Verbales Judo – Die sanfte Kunst der Überzeugung.

MVG Verlag

ISBN: 978-3-8688-2925-9

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