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Management

Kreativität fordern und fördern

Ideenmanagement in der Apotheke

Wohl (fast) jeden Tag werden in der Apotheke Top-Ideen geboren und geäußert – viele davon aber nie weiterverfolgt oder gar verwirklicht. Es ist schade und kontraproduktiv, wenn etwa die gute Idee zur Verbesserung der Kundenorientierung, die ein Mitarbeiter in der Mittagspause äußert, verloren geht. Verhindert werden kann dies durch ein gezieltes Ideenmanagement.

Mittagspause in der Apotheke, einige Mitarbeiter sitzen beisammen. Small Talk, ein wenig Tratsch und Klatsch, lockeres Geplauder. Ein Mitarbeiter erzählt: „Ich konnte heute ein recht hochpreisiges Pulsmessgerät verkaufen, weil ich im Kundengespräch herausgehört habe, dass der Kunde gerne joggt. Ich habe ihm dann unsere verschiedenen Pulsmess­geräte vorgestellt.“ Ein Gespräch über die Vorteile des genauen Zuhörens bahnt sich an, Geistesblitze zucken auf, durch die Unterhaltung bei Tisch werden Ideen geboren, wie sich der Redeanteil des Kunden erhöhen und der eigene reduzieren lässt.

Dann am nächsten Tag: Die Mitarbeiter stehen in der Apotheke und beten den Nutzen der Produkte herunter, sie reden und reden und reden – und die Kunden hören zu.

Das Beispiel zeigt: Es genügt nicht, Ideen zu haben, diese müssen weiterverfolgt und vor allem umgesetzt werden. In der Mittagspause hieß es noch „interessante Idee“, aber kurz danach ist diese wie vom Apotheken-Erdboden verschluckt, weil niemand sie festgehalten hat. Es ist kontraproduktiv, wenn gute Ideen im Sande verlaufen. Wie lässt sich in der Apotheke eine Kreativkultur schaffen, in der das wertvolle Kreativkapitel in den Köpfen des Teams genutzt werden kann?

Kreativsitzungen als Ideenschmiede

Jeder in der Apotheke sollte dafür sensibilisiert werden, dass es gern gesehen wird, wenn Ideen nicht nur geäußert, sondern fixiert werden, sodass auch andere etwas davon haben. Für das Beispiel oben bedeutet das: „Das sind tolle Ideen, lasst uns überlegen, welche weiteren Möglichkeiten wir haben, den Redeanteil der Kunden zu erhöhen und das genaue Zuhören zu optimieren.“ ... „Richtig, wir müssen das Gespräch mit Fragen führen. Das bringt den Kunden zum Reden, er teilt uns seine Wünsche und Erwartungen mit, wir können ihn punktgenauer beraten.“

Das heißt: Alle gehen auf die ge­äußerten Ideen aktiv ein und spinnen sie weiter. „Schreib das auf und trag die Idee in der nächsten Kreativsitzung vor“, so ein Kollege. Das setzt allerdings voraus, dass regelmäßig – zum Beispiel alle zwei oder drei Monate – eine spezielle Mitarbeitersitzung durchgeführt wird, in der solche Ideen vorgetragen, weitergedacht und in konkrete Umsetzungsschritte gegossen werden. Um die Kreativität zu fördern, kann man diese an Örtlichkeiten durchführen, die inspirierend wirken – vom Team kommen hier sicher brauchbare Vorschläge. Entscheidend ist, dass durch solch eine Sitzung der Erfahrungsaustausch gefördert und die Ideenfindung vom Zufall befreit wird. Trotzdem sollte jene Spontaneität gewahrt bleiben, die zur Ideengestaltung in der freien Kommunikation führt, etwa in den Pausenzeiten. Denn Ideen tauchen selten auf Befehl auf, sondern oft spontan und in ungewöhnlicher und damit inspirierender Umgebung und Atmosphäre.

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Am Anfang war es eine Idee – im Team wurde mehr daraus. Dazu kommt es aber nur, wenn Erfolg versprechende Geistesblitze auch fest­gehalten werden und nicht irgendwo versanden.

Ab in den Briefkasten!

Ist das illusorisch, weil für solche speziellen Kreativsitzungen keine Zeit ist? Wer so denkt, sollte sich die Bedeutung kreativer Ideen für die Kundenbetreuung bewusst machen. Wenn sich z. B. die Umsetzung eines Verbesserungsvorschlags auf den Frei- und Sichtwahlbereich bezieht und so der Zusatzverkauf deutlich gesteigert werden kann, hat sich die zeitliche Investition in die Ideenfindung schon bald ökonomisch gelohnt.

Eine Alternative zur Kreativsitzung ist, an zentraler Stelle einen Ideenbriefkasten aufzustellen: Apothekenleiter und Mitarbeiter notieren ihre Ideen und werfen die Notizen in den Ideenbrief­kasten – jene in der Mittagspause geborenen Geistesblitze lassen sich so rasch und unproblematisch für die Zukunft sichern und könnten bei der nächsten „normalen“ Teambesprechung diskutiert werden.

Angenehmer Nebeneffekt der „Briefkasten-Lösung“: Manchmal trauen sich Menschen nicht, ihre Ideen öffentlich vorzustellen. Der Grund: Innovative Einfälle haben die Eigenschaft, dass sie nicht von Beginn an stringent durchdacht sind. Oft scheuensich Mitarbeiter, eine unausge­gorene Idee in der Teamsitzung zu äußern. Vielen fällt es leichter, sie zu notieren und vielleicht sogar (erst einmal) anonym vom Chef oder einem Kollegen prä­sentieren zu lassen.

Mit Ideenformularen arbeiten

Damit das Ideenmanagement reibungslos abläuft und eine Idee mit möglichst wenig Aufwand weitergereicht werden kann, sollten Ideenformulare erstellt werden, auf denen der Ideengeber seinen Verbesserungsvorschlag beschreibt. Das Formular könnte wie folgt aufgebaut sein:

  • Welche Punkte/Aspekte in Ihrem Bereich/bezüglich Ihrer Tätigkeit sind verbesserungswürdig?
  • Warum ist dies so (bitte geben Sie ein konkretes Beispiel)?
  • Wodurch können diese Punkte/Aspekte (= Schwachstellen) verbessert werden?
  • Wie schauen die Folgen (= Nutzen) dieser Verbesserung aus?
  • Wie kann der Verbesserungs­vorschlag realisiert werden – was ist dazu aus Ihrer Sicht notwendig?

„Die Idee des Monats“ prämieren

Die Ideenkultur darf jedoch nicht zu Tode formalisiert werden, die Kreativität darf nicht auf der Strecke bleiben. Die Prozesse der Ideenfindung sollen den Beteiligten Spaß machen und sie motivieren, freiwillig und ohne Druck Ideen zu kreieren. Allerdings kann es nicht schaden, wenn gewisse Anreize geschaffen werden, indem der Apothekenleiter zum Beispiel „Die Idee des Monats“ prämiert. Die eingereichten Ideen sollten alle vorgestellt, anerkannt und ­gelobt werden. Bei guten Ideen sollte dann auch belegt werden, dass sie weiterverfolgt werden, um zu konkreten Verbesserungen zu gelangen.

Es motiviert ungemein, wenn der Mitarbeiter, der jene Idee zur Verbesserung der Kundenorientierung in der Mittagspause geäußert und dann per Ideenformular und Ideenbriefkasten weitergegeben hat, schließlich „offiziell“ erfährt, dass und wie sein Vorschlag umgesetzt werden soll.

Aber Achtung: Ebenso wichtig ist es zu erfahren, warum eine Idee dann doch nicht in die Um­setzungsphase gelangt ist – der Apothekenleiter muss begründen, warum ein Geistesblitz nicht zu einem konkreten Resultat geführt hat.

Damit das Engagement, Verbesserungsideen zu kreieren, nicht nachlässt, sondern gefördert wird, ist es notwendig, möglichst rasch in die Umsetzung zu gelangen. Es ist oft frustrierend, wenn zwischen Ideenäußerung und Verwirklichung allzu viel Zeit verstreicht. Dauert es doch einmal länger, sollte der Apothekenleiter seine Mitarbeiter regelmäßig über den Umsetzungsstatus informieren und damit zeigen, dass die Idee nicht auf Eis gelegt wurde. |

Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater

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