Mit Konflikten produktiv umgehen

Es ist besser Konflikte an- und auszusprechen, bevor sie eskalieren

Missverständnisse, Meinungsverschiedenheiten und persönliche Antipathien im Mitarbeiter-Team schaden dem Betriebsklima. Über kurz oder lang bekommen dies auch die Kunden mit. Deshalb sollten Apothekenleiter schon dann mit der Konfliktlösung beginnen, bevor die Situation eskaliert.

In Apotheken – wie auch in anderen Unternehmen – sind Konflikte bei der täglichen Arbeit oft unvermeidbar. Sei es, dass Apothekenleiter und Mitarbeiter unterschiedliche Auffassungen und Einstellungen vertreten, oder dass sich zwei Kolleginnen wegen miteinander unvereinbaren Urlaubswünschen in die Quere kommen – wenn beide Seiten nicht mehr bereit sind, normal miteinander zu reden, leidet der gesamte Apothekenbetrieb darunter.

Oft ist die Ursache für einen Konflikt gar nicht mehr erkennbar: Persönliche Antipathien, Rachegefühle, Rivalitäts- und Machtkämpfe werden dann in sachliche Konflikte umgewandelt, bei denen über Ziele oder Vorgehensweisen gestritten wird. Doch das ist immer nur die äußere Seite: Dahinter verbergen sich zwischenmenschliche Probleme, die auch dann noch bestehen, wenn der äußere Konflikt gelöst ist.

Übersteigertes Harmoniebedürfnis

Doch auch ein scheinbar intaktes Betriebsklima kann eine Quelle für Konflikte sein: Beispielsweise gibt es Teams, in denen ein übersteigertes Bedürfnis nach Harmonie besteht. In diesem Fall versuchen alle Beteiligten, Konflikte zu vermeiden. Das hat aber zur Folge, dass Probleme unter den Tisch gekehrt und nicht angesprochen werden. Irgendwann bricht der unterschwellige Konflikt heraus und eskaliert mit einer Heftigkeit, die keiner für möglich gehalten hätte.

Deshalb sollten Apothekenleiter regelmäßig in ihren Mitarbeiterbesprechungen – und auch Vier-Augen-Gesprächen – bewusst mögliche Konfliktquellen ansprechen. Beispielsweise, indem sie die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter regelmäßig überprüfen, ohne dass diese aus Angst vor Sanktionen und "Strafen" falsche, positive Aussagen machen. Diese Zufriedenheitsmessung kann aber auch schriftlich erfolgen. Wichtige Themen sind beispielsweise:

  • Fühlt sich der Mitarbeiter an seinem Arbeitsplatz wohl? Wird er – aus seiner Sicht – akzeptiert, anerkannt und wertgeschätzt?
  • Kann er sich mit seinen Stärken einbringen? Wo würde er sich gerne mehr engagieren, traut sich aber nicht oder stößt auf Hindernisse?
  • Wie wird mit Verbesserungsvorschlägen und Kritik von Mitarbeiterseite her umgegangen? Lässt der Apothekenleiter diese überhaupt zu?
  • Wie bewerten die Mitarbeiter die Zusammenarbeit im Team? Fühlt sich jeder gleichberechtigt? Oder gegenüber anderen benachteiligt? Wenn ja, inwiefern?

Gute Ergebnisse und produktive Vorschläge können auch folgende Fragen bringen:

  • Wenn Sie an Ihrem Arbeitsplatz drei (oder vier, fünf) Dinge ändern könnten, welche wären dies?
  • Welche drei (oder vier, fünf) Dinge gefallen Ihnen an Ihrer Arbeit besonders gut?

Aussprechen statt verschweigen

Wenn sich Mitarbeiter anerkannt fühlen und wissen, dass ihr Feedback – auch wenn es unbequem ist – angenommen wird, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Konflikte ausgesprochen und bereinigt werden, bevor sie eskalieren. Auch sollten die Mitarbeiter die Möglichkeit haben, Probleme, die sie im zwischenmenschlichen Bereich erkennen, gegenüber dem Apothekenleiter auszusprechen, und wissen, dass ihr Hinweis vertraulich behandelt wird. Aufgabe des Apothekenleiters ist es dabei, herauszufinden, worin genau das Problem liegt. Dafür empfiehlt sich folgendes Fragemuster:

  • Was genau sind die Verhaltensweisen der anderen, die Sie stören? Wichtig: Es geht dabei nur um das Verhalten, nicht um die Person des Mitarbeiters an sich.
  • Wie empfinden Sie das Verhalten des Kollegen/der Kollegin? Welche Gefühle entwickeln Sie dabei?
  • Wie soll der andere nach Ihrer Meinung nach sein Verhalten ändern?
  • Was gefällt Ihnen am anderen? Welche Verhaltensweisen soll er beibehalten?

Gegenseitige Akzeptanz

Die wichtigste Voraussetzung für ein gutes, erfolgreiches Miteinander ist gegenseitige Akzeptanz. Dazu gehört auch, dass Apothekenleiter unbequeme Mitarbeiter, die offen sagen, was sie denken, zulassen. Voraussetzung ist natürlich immer, dass dies in konstruktiver Weise geschieht: Wer nur nörgelt und alles in Frage stellt, aber keine Gegenvorschläge bringt, ist in der Tat schädlich fürs Betriebsklima. Zudem sollte immer die äußere Form gewahrt bleiben: Auch Kritik muss so geäußert werden, dass niemand ausfällig oder gar beleidigend wird. Wenn sich alle im Team gegenseitig akzeptieren und mit ihren unterschiedlichen Charakteren und Stärken zulassen, können sich alle einbringen und Freude an der Arbeit haben.

Leitlinien vorleben

Nicht wenige Unternehmen haben feste Leitlinien und eine eigene "Philosophie", die sie vor allem gegenüber neuen Mitarbeitern kommunizieren. Das reicht aber nicht aus: Nur wenn die Führungskraft, also die Apothekenleitung, diese Philosophie vorlebt, ist sie lebendig und glaubwürdig. Mitarbeiter merken sehr schnell, ob es sich um bloße Theorie und "Wunschdenken" handelt, oder ob wirklich alle im Team davon begeistert sind und versuchen, diese Leitlinien umzusetzen.

Konflikte als Chance

Konflikte haben auch ihr Gutes: Denn sie bringen Missstände an den Tag, die dringend beseitigt werden müssen. Auch wenn es noch so unangenehm ist und der Arbeitsalltag und der übliche Betriebsablauf "gestört" werden: Konflikte zu lösen bedeutet immer, Ursachenforschung zu betreiben. Sei es, dass Abläufe und Regelungen neu überdacht und anders strukturiert werden müssen oder dass sogar Veränderungen im Team notwendig sind: Mitunter ist es ein länger andauernder Prozess, der damit ausgelöst wird.

Ist der Lösungsprozess abgeschlossen, heißt dies aber noch lange nicht, dass alle Konfliktquellen beseitigt sind: Jetzt geht es darum, die Erkenntnisse zu verinnerlichen und in die tägliche Praxis umzusetzen. Bei größeren Umstrukturierungen sind regelmäßige – wöchentliche – Meetings sinnvoll. So kann jeder Mitarbeiter seine eigenen Erfahrungen und Ideen einbringen und auch sagen, wo er noch Umsetzungsprobleme sieht. Gleichzeitig sind alle dazu aufgerufen, am kontinuierlichen Verbesserungsprozess mitzuwirken. Dies beinhaltet nicht zuletzt auch die Kontrolle, dass alle Vereinbarungen und Regeln eingehalten werden.

Regina Mittenhuber, Redaktionsbüro Veitshöchheim

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