Management

Zumba tanzen mit dem Fallstrick

Projekte erfolgreich umsetzen dank besserer Konzeptentwicklung

Für die Aktionsplanung in den Apotheken gibt es eine Fülle von Hilfestellungen – von der Zeitplanung über die Aufgabenverteilung bis hin zur Budgetierung. Wenn die Apotheke allerdings einen neuen thematischen Schwerpunkt, z. B. Homöopathie, bekommen soll, braucht es etwas mehr: ein Konzept. Das gilt genauso für Umbaumaßnahmen, das Marketing von Dienstleistungen oder Überlegungen zur Rentabilität. Mit ein paar Impulsen können Sie Ihre Konzeptentwicklung verbessern und Fallstricke links liegen lassen.

Eine der größten Hürden, die ein Projekt nehmen muss, ist das Durchhaltevermögen aller wichtigen Beteiligten. Wird es nicht bis zum Ende verfolgt, lautet die Vermutung: „War wahrscheinlich nicht so wichtig.“ Aber nur die wenigsten Projekte gehören zu der Kategorie „Selbstläufer“. Immer wieder gibt es kniffelige Phasen, und da heißt es: „Dran bleiben!“

Sinnvoll ist, sich schon im Vorfeld Gedanken zu machen, was ein Projekt durch zähe Zeiten trägt. Die Motivation des Projektverantwortlichen und der wichtigen Beteiligten ist entscheidend. Sie sollten eine klare Antwort auf die Fragen geben können: „Warum beginnen wir dieses Projekt überhaupt? Was haben die Kunden und das Unternehmen davon?“

Ist ein angestellter Approbierter oder eine PTA mit dem Projekt betraut, haben diese eventuell Individualinteressen wie ein höheres Ansehen im Unternehmen oder die Hoffnung auf weitere interessante Projekte. Da es den Beteiligten vielleicht unangenehm ist, wenn dies allgemein bekannt wird, muss darüber nicht gesprochen werden. Wichtig ist, dass es eine Motivation gibt, die nicht an Geld gekoppelt ist. Der Nutzen für das Unternehmen und die Kunden hingegen sollte klar definiert und transparent sein.

Problemstellung hinterfragen

Geht es während der Konzeptentwicklung um die Behebung eines Problems, lohnt es sich, genau hinzusehen. Eine schnelle Lösung kann unausgereift sein, da das Problem überhaupt nicht in Gänze erfasst wurde. Der Mut, Sachverhalte genau zu hinterfragen, fehlt häufig im Team. Dem Fragenden wird schnell unterstellt, dass er keine Ahnung hat oder ganz besonders kritisch ist. Gute Fragen bringen Verständnis und damit meistens auch viele gute Ideen. Aus diesem Grund sollte die Unternehmenskultur den Raum für Fragen zulassen.

Foto: Kadmy – stock.adobe.com
Kreative Ideen entstehen, wenn man den Kopf von einengenden Fallstricken befreit – eben auch die Gedanken tanzen lässt.

Erst kreativ Ideen finden …

„Bitte reichen Sie mir bis zum Ende der Woche doch mal ein paar Vorschläge rein, was wir noch verbessern können.“ Dieses gut gemeinte Angebot des Inhabers, die Mitarbeiter an der Unternehmensentwicklung zu beteiligen, läuft häufig ins Leere und führt auf ­beiden Seiten zu Frust. Warum ist das so?

Der Alltagstrott ist nicht unbedingt die beste Ausgangsbedingung für innovative Ideen und noch weniger für ausgereifte Verbesserungskonzepte. Inhaber brauchen sich nicht zu wundern, wenn dieser Aufforderung niemand Folge leistet. Sie ist schlichtweg zu komplex. Und wenn ein Mitarbeiter einen grundlegenden Verbesserungsvorschlag hat, wäre er sich gerne sicher, dass die Idee funktioniert. Allerdings ist das Potenzial von Neuerungen schlecht einschätzbar.

Für die niederschwellige Beteiligung der Mitarbeiter an der Unternehmensentwicklung muss dem Inhaber bewusst sein, dass die „gute Idee“ sich meistens aus einer Fülle von mittelmäßigen oder sogar schlechten Ideen ergibt. Die Ideenfindung sollte witzig, locker und vor allem ohne den Druck vonstatten gehen, dass es nur perfekte Ideen geben darf.

Wie wäre es, aus dem Vorschlagskasten „Verbesserungsmanagement“, der in einigen Apotheken zu finden ist, einen Kasten für „Impulse, Vorschläge und schräge Ideen“ zu machen. Die Mitarbeiter hätten so die Möglichkeit, ihre Ideen auf Zettel zu schreiben und anonym einzubringen, und der Titel des Kastens würde den Anspruch auf Perfektion verringern. Nicht nur der Inhaber, sondern alle Mitarbeiter könnten tolle Impulse aus anderen Unternehmen, der Zeitung oder beliebten Webseiten zusammentragen. Auch die Ideensammlung zu einer bestimmten Fragestellung wäre auf diesem Weg möglich. Die neue Aufgabe könnte für einen vorgegebenen Zeitraum an dem Kasten angebracht werden.

Als kleine Aufwärmübung für die kreative Ader helfen einige Fragen:

  • Wie machen das andere Unternehmen?
  • Haben wir in einem anderen Bereich eine Lösung, die sich hier auch eignen würde?
  • Was wäre, wenn das Häufige selten wird oder das Zufällige die Regel?
  • Kann man was kombinieren oder weglassen?
  • Wie würde ein Kind die Frage beantworten?
  • Was würden unsere Kunden zu der Frage sagen?
  • Wenn Sie unter der Dusche ­stehen oder 10 Minuten die Sonne auf der Parkbank ge­nießen, welche Ideen kommen Ihnen dann?

… dann analytisch verbessern

Nach Ideenfindung und der meist damit verbundenen Recherche wird es Zeit, dem Konzept eine Struktur zu geben.

Bei dem Konzept für den neuen Schwerpunkt Homöopathie gab es sicher Ideen zu folgenden Be­reichen:

  • Wer sich weiter qualifizieren soll,
  • wie die Ware präsentiert werden soll,
  • wie die Kunden von dem neuen Angebot erfahren können,
  • welche Firmen für eine Kooperation zur Verfügung stehen und
  • wie der „erste Tag“ des neuen Bereiches in der Apotheke aussehen soll.

Wer eine Gewichtung in die Fülle von Ideen bringen möchte, kann sich die Fragen stellen: „Welches Wertversprechen und welche Vorteile beinhaltet die jeweilige Idee? Und welchen Zusatznutzen hat sie für den Kunden im Gegensatz zu den anderen Ideen?“

Nach dieser Phase der Verdichtung hat sich die Visualisierung unter Verwendung von einfachen Modellen, wie dem „Business Model Canvas“ von Alexander Osterwalder, als extrem hilfreich erwiesen. Dabei werden alle wichtigen Bereiche des Konzepts kurz auf einer Seite zusammengefasst, wodurch sich eine her­vorragende Übersicht ergibt (siehe Kasten).

Die wichtigen Bereiche eines Konzepts

Kundensegment: Beschreibt die Zielgruppe, für die in diesem Fall der neue Schwerpunkt interessant ist.

Wertangebote: Die Zielgruppe hat besondere Probleme und Bedürfnisse, die durch das Angebot gelöst oder erfüllt werden.

Kanäle: Um einen Schwerpunkt zu etablieren, muss eine Kommunikation gegenüber dem Kunden stattfinden (Flyer, Homepage etc.). Auch die damit zusammenhängende Ware muss in bestimmter Art und Weise vertrieben werden.

Kundenbeziehung: Wollen gepflegt werden.

Einnahmequellen: Wenn ein Angebot zum Kunden passt, kauft er es.

Schlüsselressourcen: Sie bezeichnen alles, was an Material für Wertangebot bis Einnahmequellen gebraucht wird, wie z. B. Tüten, Proben, Kassensystem.

Schlüsselaktivitäten: Alle Akti­vitäten, die mit diesem neuen Schwerpunkt zusammenhängen, wie z. B. Beratung, Warenbestellung, Anforderung von Infoma­terial.

Schlüsselpartner: Es gibt meistens Partner, die das Projekt unterstützen.

Kostenstruktur: Die kalkulierten Ausgaben für den neuen Schwerpunkt ergeben sich aus den anderen Elementen.

Testen überzeugt

Um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie gut Kunden ein neues Konzept annehmen, empfiehlt es sich, dieses im kleinen Maßstab im Vorfeld zu testen. Aus der Entwicklung von Videospielen ist die Beta-Version bekannt, bei der nicht nur das Interesse der Kunden ermittelt, sondern das Spiel zusätzlich einem intensiven Verbesserungsprozess unterzogen wird. Das bietet sich auch bei der Konzeptentwicklung an. Die Auswertung der ermittelten Daten aus der Testphase, wie Abverkäufe oder Kundennachfragen, geben Hinweise, ob das neue Konzept funktioniert und was geändert werden muss. Wenn Angestellte mit einem Projekt betraut sind, gibt ihnen das die Möglichkeit, dem Inhaber handfeste Ergebnisse vorweisen zu können. Vor allem in der Testphase braucht es Zeit, bis alle Informationen, Ergebnisse und Bewertungen vor­liegen. Das sollte bei der Zeitplanung berücksichtigt werden.

Ausblick

Ein Ziel zu formulieren und den Weg dahin vorzugeben, ist ein Handlungsleitfaden. Im Gegensatz dazu wird eine Konzeptentwicklung bereichert von unterschiedlichen Impulsen und ist wesentlich weniger starr. Diese freiere Art des Arbeitens ist nicht in allen Apotheken gang und gäbe – wahrscheinlich aufgrund der Tatsache, dass wir in der Ausbildung immer dazu angehalten werden, „alles richtig zu machen“. Neue Wege bieten neue Ausblicke. Viel Spaß dabei! |

Anja Keck ist Fachapothekerin für Allgemeinpharmazie, Filialleiterin, Coach (DGfC) und Systemische Beraterin www.anjakeck.de

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