Management

Professionelle Gesprächseröffnungen

„Sie sind für mich der wichtigste Mensch auf der Welt!“

Welche Möglichkeiten gibt es, den Kunden von Anfang an zu fesseln und in das Beratungs­gespräch hineinzuziehen? Eine professionelle Gesprächseröffnung stellt immer den Kunden in den Mittelpunkt und versucht, dessen Persönlichkeit zu berücksichtigen.

Das ist nicht einfach, vor allem bei Kunden, die zum ersten Mal die Apotheke betreten oder die der Apothekenleiter und sein Team noch nicht so gut kennen. Umso wichtiger ist es, in das Gespräch mit der Einstellung zu gehen, dass stets der nächste Kunde der „wichtigste Mensch auf der Welt“ ist, und die Kundenansprache entsprechend aufzubauen. Der Kunde ­sollte spüren und merken: „Ich bin zurzeit für diesen Apotheker sehr wichtig und er ist ganz und gar darauf konzentriert herauszufinden, was das Richtige und Beste für mich ist.“

Foto: ABDA
Wenn das Gespräch gut verlief, sind beide Seiten zufrieden. Entscheidend kann schon der Einstieg ins Gespräch sein ...

Vertrauen von Anfang an aufbauen

Dazu gehört, dem Kunden mit einer freundlichen, höflichen und respektvollen Haltung zu begegnen. Sicherlich: Das ist eine Selbstverständlichkeit. Aber gerade ­solchen Selbstverständlichkeiten wird oft zu wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Entscheidend ist die Fähigkeit, sich blitzschnell auf den Kunden zu fokussieren und die Konzentration darauf zu lenken, sich den Erwartungen und Wünschen des Menschen zu widmen, der soeben die Apotheke betreten hat.

Gelingt dies nicht, kann der ­Kunde im Extremfall sogar zur Konkurrenz entfliehen. In aller Regel jedoch helfen die höfliche Begrüßung und die respektvolle Gesprächseröffnung beim so ­wichtigen Vertrauensaufbau.

Bei Stammkunden, die der Apothekenleiter und seine Mitarbeiter schon besser kennen, bietet sich ein Small Talk zum Einstieg an. Oder man knüpft an den letzten Kundenbesuch an und fragt z. B. nach der kranken Tochter, für die der Kunde vor ein paar Tagen Arzneimittel gekauft hat.

Persönlichkeit des Kunden beachten

Bei der Gesprächseröffnung sollte die Persönlichkeit des Kunden berücksichtigt werden. Erscheint der Kunde als dominanter Typ, kann es durchaus angemessen sein, wenn der Chef oder die Teammitglieder ihren Expertenstatus nach vorne schieben. Aber nicht, um den dominanten Kunden einzuschüchtern – im Gegenteil: Dominante und zielstrebige Kunden bevorzugen es meistens, mit Gesprächspartnern auf Augen­höhe zu kommunizieren.

Auch bei einem unsicheren Kunden ist es hilfreich, den Expertenstatus hervorzuheben, um dessen Sicherheitsstreben entgegenzukommen und ihm den berechtigten Eindruck zu vermitteln, dass er sich in guten Händen befindet. Allerdings droht dabei die Gefahr, als überheblicher und besserwisserischer Experte wahrgenommen zu werden. Der Kunde darf nicht das Gefühl aufbauen, er werde von oben herab behandelt.

Das Gespräch mit Fragen lenken

Eine unverfängliche Art des Gesprächseinstiegs besteht darin, mit Fragen zu agieren. So kann man zunächst einmal die Frage an den Kunden richten, was dieser wünscht. Mit Fragen lassen sich Bedürfnisse, Wünsche, Hoffnungen und Vorstellungen einkreisen. Insbesondere helfen Informationsfragen wie „Was haben Sie für Beschwerden ...?“ und Verständnisfragen wie „Habe ich Sie richtig verstanden, dass ...?“ dabei, nähere Informationen zu erhalten und zu den Kundenbedürfnissen vorzustoßen. Werden solche Fragen frühzeitig bei der Gesprächseröffnung eingebaut, ist es möglich, sich mit dem Kunden auf derselben Wellenlänge „einzuschwingen“ und ihm eine passende Lösung für sein ­Problem vorzuschlagen.

Magische Wörter verwenden

Kommen wir nochmals zu der schwierigsten Situation: Der Apothekenleiter bzw. der Mitarbeiter kennt den Kunden nicht. Der Verkaufstrainer Lothar Stempfle empfiehlt, beim Gesprächseinstieg „magische Wörter“ zu nutzen. Das sind Schlüsselwörter, die in den Köpfen der meisten Menschen ­angenehme Bilder auslösen.

Die Herausforderung: Die Kunden reagieren jeweils auf verschiedene Schlüsselwörter. Und der Apothekenleiter bzw. der Mitarbeiter weiß ja nichts über den Gesprächspartner. Was also tun? Ein Praxistipp: Das Team erstellt gemeinsam eine Liste mit magischen Wörtern. Ausgangspunkt ist mithin die eigene Begeisterung: Durch welche magischen Wörter lassen sich die einzelnen Teammitglieder entzünden? Dies könnten zum Beispiel die Wörter „hilfreich, einfach, nützlich, empfehlenswert, exklusiv“ sein.

Das Ziel: Der Chef und seine Mitarbeiter verwenden „ihre“ magischen Wörter bei der Gesprächs­eröffnung, um ihre – durch die Schlüsselwörter transportierte – Begeisterung auf den Kunden zu übertragen. Gelingt es, den Kunden zu fesseln, sollte im weiteren Gesprächsverlauf auf die magischen Wörter des Kunden geachtet werden, um sie ggf. in die eigene Argumentation einzuflechten.

Übrigens: Das Sprechtempo, die Stimmstärke und die Stimmlage stellen bei dem Versuch, das Gespräch kundenorientiert zu eröffnen, unterschätzte Erfolgsfaktoren dar. Ziel ist, erst einmal stimmlich und sprachlich den richtigen Ton zu treffen und dann die Argumente aufzuführen, die dem Kunden eine nutzenorientierte Problem­lösung bieten.

Vertrauen aufbauen, glaubwürdig und authentisch agieren, „magisch“ kommunizieren – diese für den Gesprächseinstieg so elementaren Maßnahmen bilden auch das Fundament für besonders problembehaftete Kundensituationen.

Mitentscheidend für die Wahl des Gesprächseinstiegs ist die konkrete Gesprächssituation.

Heikel: Kunden mit Beschwerden

Zu den heikelsten Momenten zählt die Begegnung mit Kunden, die sich beschweren. Der Kunde ist womöglich wütend und ver­ärgert, es kostet ihn Geld und Nerven, er muss Zeit investieren, um die Beschwerde vorzubringen. Ein hoch emotionaler Moment, der Fingerspitzengefühl verlangt. Ein angemessener Gesprächseinstieg besteht darin, sich zu entschuldigen. Die meisten Kunden begrüßen und belohnen es, wenn man für seine Fehler die Verantwortung übernimmt. Sie begreifen dies als Zeichen der Souveränität und Stärke. Mit Ausflüchten hingegen wird oft Kundenloyalität zerstört – oder sie lassen diese gar nicht erst aufblühen. Besser ist es, zu seinen Fehlern zu stehen und sich glaubwürdig und aufrichtig dafür zu entschuldigen.

Damit der souveräne Einstieg ins Beschwerdegespräch gelingt, darf der Apothekenleiter bzw. der Mitarbeiter die Beschwerde nicht persönlich nehmen und sich nicht angegriffen fühlen. Er darf die „Schuld“ aber auch nicht auf andere schieben, sondern muss das Gespräch auf die sachliche Ebene hieven, um den Beschwerdegrund analysieren und dem Kunden eine Lösung anbieten zu können.

Fazit

Die Eingangsformulierung sollte möglichst viele positive Assoziationen und Bilder hervorrufen. Wer mit magischen Wörtern und kundenindividueller Nutzendarstellung das Gespräch beginnt und zum Ausdruck bringt, dass er selbst von seinen Produkten überzeugt und begeistert ist, kann das Tor zur Welt des Kunden weit aufstoßen.

Auch wenn es „Gesprächseröffnung“ heißt: Man darf nicht den Fehler machen, die Eröffnungsphase allein zu bestreiten. Wer selbst viel redet, erfährt nichts vom anderen. Der Apothekenleiter und seine Mitarbeiter sind gut beraten, ihren Redeanteil auf das Notwendigste zu beschränken und den Redeanteil des Kunden zu erhöhen. Dabei hilft das Führen durch Fragen. |

Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater

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