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Management

Unerwünschte Telefonate

Wie Sie sich vor zeitraubenden Anrufen schützen können

Von unseriösen Werbeanrufen bleiben auch Apotheken nicht verschont. Immer wieder gibt es telefonische Angebote über Produkte oder Dienstleistungen (z. B. Wein, Reisen, Werbeeinträge, Beratungen), die nicht angefordert wurden.
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Gut geschult und meist recht freundlich sind Mitarbeiter von Callcentern. Manche Firmen nutzen diese Freundlichkeit für ihre Werbeanrufe und setzen den Angerufenen damit oft schachmatt. Man ist jedoch nicht ganz chancenlos ...

Viele Anbieter arbeiten mit einem Callcenter zusammen und dieses kontaktiert dann die eingekauften Adressen von Apotheken regelmäßig. Auf eingehende Anrufe sind auch die Mitarbeiter in der Apotheke häufig nicht vorbereitet und wissen nicht, wie sie spontan reagieren sollen. Besonders schwierig ist es, die Spreu vom Weizen zu trennen, zu erkennen, ob der Anrufer seriös ist und ­womöglich auf eine Anfrage des Apothekenleiters reagiert.

Viele Anrufer melden sich bewusst undeutlich, beziehen sich beim Gesprächseinstieg auf ein aktuelles Thema und wollen vor allem den persönlichen Kontakt mit dem Apothekenleiter. Sie ­wollen dem Mitarbeiter gar nicht lange erklären, um was es geht. Sie sind psychologisch sehr gut geschult und versuchen, einen ­Besuchs- oder Telefontermin zu vereinbaren. Dabei arbeiten Werbeanrufer oft mit der gleichen Masche: Sie unterdrücken verbotenerweise – siehe Kasten – ihre Nummer, sodass auf dem Display des Telefons „anonym“ erscheint.

Das Gesetz

Unaufgeforderte Werbeanrufe sind durch das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb untersagt: Nach § 7 UWG ist „Eine geschäftliche Handlung, durch die ein Marktteilnehmer unzumutbar ­belästigt wird, unzulässig“. Das gilt u. a. auch für Faxe und die elektronische Post. Die Unterdrückung der Rufnummer bei einer Werbung ist nach dem Telekommunikationsgesetz (TKG) § 102 Absatz 2 rechtswidrig. Wenn im Display die Telefonnummer nicht angezeigt ist, sollten Sie oder Ihre Mitarbeiter auf die juristische ­Situation und die Unzulässigkeit hinweisen.

Ist der Apothekenleiter gleich am Apparat, wird er oft mit raffinierten Fragen überfallen, die er meist mit „Ja“ beantwortet: „Sie sind doch sicherlich interessiert an …?“, „Sie legen doch Wert auf …?“, „Ihnen ist doch bestimmt auch … wichtig?“. Mit jeder Zustimmung kommt der Anrufer seinem Ziel ein Stück näher. Die trainierten Anrufer geben dem Anlass des Anrufs zudem durch einen Termin eine hohe Dringlichkeit, gerne werden telefonische Angebote auch befristet: „Das günstige Angebot gilt nur bis …“ oder „Gerade jetzt interessant, weil …“. Meist wird ein kurzfristiger Besuchstermin vorgeschlagen, der keine Zeit zum Nachdenken lässt. Der Angerufene soll den Eindruck gewinnen, er könne etwas verpassen, wenn er den Besuch ablehnt. Die Nachfrage, wo man sich erst einmal über das Angebot im Internet informieren könne, wird überhört oder es wird erklärt, dass es dort keine genauen Informationen gebe. Telefonverkäufer erhalten eine gute Provision beim Kaufabschluss, deswegen rufen sie immer wieder an, oft im Abstand von einigen Monaten. Meist versucht es dann ein Kollege im Callcenter, der noch nicht vorbelastet ist, noch keine Abfuhr erhalten hat. Die meisten Anrufer haben ihr Empfinden für aufdringliches Verhalten völlig verloren.

Selbst Fragen stellen

Der gut geschulte Telefonverkäufer rechnet mit der Abwehrhaltung bei seinen Anrufen, er weiß, wie schwierig ein Geschäftsabschluss oder die Vereinbarung ­eines Besuchstermins ist und ist deswegen sehr hartnäckig. Wenn man ihn am Telefon fragt, um was es sich handelt, bekommt man nicht immer eine eindeutige Antwort. In Schulungen wird dem Werbeanrufer vermittelt, dass er nur einen Teil der Informationen preisgeben soll, damit ein persönliches Gespräch noch interessant ist. Oft verwendet der Anrufer Begriffe, mit denen der Angerufene nichts anfangen kann. Ist die Verkaufs- oder Werbeabsicht erkennbar, sollte man dem Anrufer ­weitere Kontakte per Telefon oder Mail mit dem Hinweis auf die gesetzliche Regelung untersagen.

So wird’s gemacht

 1. Misstrauisch sein, wenn ­jemand anruft und es erscheint „anonym“.

 2. Keine Zusage über einen ­eigenen Rückruf machen.

 3. Sich nicht von telefonischen Angeboten beeindrucken lassen.

4. Die Telefonnummer des ­Anrufers erfragen.

5. Keine internen Kontakt­daten nennen.

6. Keine Fragen über Zuständigkeiten beantworten.

7. Schlagfertig reagieren, z. B.: „Wie kommen Sie gerade auf uns?“

8. Auf alle Fälle die Firma und den Namen des Anrufers erfragen.

9. Sich nicht auf den Vorschlag des Anrufers einlassen, später wieder anzurufen.

10. Auf die gesetzlichen Regelungen hinweisen

Keinesfalls sollte man die neugierigen Fragen des Anrufers beantworten. Am besten versucht man, selbst die Gesprächsführung zu übernehmen, indem man Fragen stellt und den Anrufer dadurch in Bedrängnis bringt: „Wie kommen Sie auf uns?“, „Wer hat Ihnen unsere Rufnummer gegeben?“ oder „Weshalb rufen Sie anonym an?“. Die Frage „Sind Sie ein Callcenter?“ bringt den Anrufer in Er­klärungsnot. Schlagfertig wirkt auch die Frage an den Anrufer „Kann ich mal mit Ihrem Chef sprechen?“ oder „Rufen Sie heute alle Apotheken an?“. Auch den erfahrenen Telefonverkäufer bringt man dadurch in Verlegenheit, denn diese Fragen passen nicht in sein Konzept. Wenn die Frage vom Anrufer ignoriert wird, sollte man sie einfach wiederholen. Der Anrufer rechnet nicht damit, dass der Angerufene selbst Fragen stellt, er weiß nicht wie er reagieren soll und nimmt die Apotheke aus der Adressenliste. Da die meisten Callcenter einige Hundert Adressen haben, die ange­rufen werden sollen, können sie es sich leisten, auf unbequeme Adressaten zu verzichten.

Selbst wenn man sagt, dass absolut kein Interesse vorliegt, ist das Gespräch für den Anrufer oft noch lange nicht zu Ende. Er führt es fort mit der bekannten Ja-aber-Methode („Ja, das verstehe ich, aber das Angebot bietet Ihnen folgende Vorteile …“). Auch der übliche Einwand „Keine Zeit“ ist nicht zielführend, weil der ­Anrufer die Apotheke dann mit einem späteren Anruf belästigt. Keinesfalls sollte man die Frage nach einem günstigen Zeitpunkt für einen Anruf beantworten. Und natürlich dürfen die Mitarbeiter nicht die Durchwahl oder Handynummer ihres Chefs weitergeben, auch nicht die persön­liche Mail-Adresse.

Schlagfertig reagieren

Es hat sich bewährt, den Anrufer aus seiner Anonymität zu locken, was ihm widerstrebt. Dazu eignen sich Formulierungen wie: „Ich führe grundsätzlich keine Telefongespräche mit einem un­bekannten Anbieter.“ Im Zweifelsfall kann man den Anrufer auch auffordern, erst einmal schrift­liche Unterlagen zu senden. Es ist ein besonderer Trick des Anrufers, wenn er Ihnen erklärt, dass Sie ihm empfohlen worden sind, er aber im Moment nicht den Namen der Person weiß. ­Anrufer wollen den Eindruck erwecken, dass sie in der Branche bekannt sind und viele andere Apotheken bereits zu den Referenzkunden gehören.

Häufig beziehen sich Anrufer auch auf Zusendungen, sie behaupten, dass der Apotheke ein Angebot vorliegt. Darauf kann man erklären: „Wenn wir uns nicht gemeldet haben, liegt kein Interesse vor, und ich muss Sie auffordern, nicht mehr an­zurufen.“

Auf weitere Diskussionen sollte man sich dann nicht mehr ein­lassen. Anrufer behaupten auch gerne, dass bereits ein Gespräch geführt wurde, sodass man glaubt, es gäbe schon einen Vorgang. Dadurch darf man sich nicht beeindrucken lassen – gegebenenfalls sollte man dann ­seine sonst übliche Freundlichkeit erkennbar reduzieren.

Nicht angeforderte Angebote per Mail oder Post werden oft regelmäßig wiederholt. Das schrift­liche Verbot weiterer Kontakte macht zwar Arbeit, zeigt dem Absender allerdings, dass er recht­liche Schritte riskiert, wenn er sich weiterhin meldet.

Dabei gilt aber: Nicht jeder zunächst unbekannte Anrufer ist aufdringlich und unseriös, man darf nicht immer eine Gefahr ­wittern. Es sind die „schwarzen Schafe“, vor denen man sich schützen sollte. Für die Mitarbeiter heißt es, beim Melden eines Anrufers genau hinzuhören und gegebenenfalls nachzufragen. Sonst wimmeln sie womöglich den Falschen ab. Auch Lieferanten und Vertreter dürfen nicht den Eindruck gewinnen, man ­verwechsle sie mit den unseriösen Telefonanbietern.

Wenn die Mitarbeiter sich nicht sicher sind, sollten sie die Telefonnummer notieren und sie dem Chef geben. Und falls dieser bestimmte Anrufe erwartet und ­entgegennehmen möchte, sollte er seine Mitarbeiter im Vorfeld darüber informieren. |


Rolf Leicher, Kommunikationstrainer, Oberer Rainweg 67, 69118 Heidelberg, 
autor@deutsche-apotheker-zeitung.de

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