Gesundheitspolitik

Der Apotheken-Ökonom: Gesundheits-App mit Herzblut

Eigene App ist gut für die Kundenbindung, aber aufwendig in der Pflege

Andreas Kaapke ist Professor für Handelsmanagement und Handelsmarketing an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg, Standort Stuttgart, und Inhaber des Beratungsunternehmens Prof. Kaapke Projekte. E-Mail: a.kaapke@kaapke-projekte.de

Wenn über Social Media gesprochen wird, darf das Thema Apps nicht fehlen. Dass die Abkürzung App heute fast ausschließlich als Kürzel für Applikationen fungiert, zeigt den enormen Wachstumsschub, den Apps in den letzten Jahren genommen haben. Andere verstehen unter APP vielleicht nach wie vor Akute-Phase-Proteine. Oder die Kultband Alan Parsons Project, die ebenfalls liebevoll mit APP abgekürzt wurde. Die Zeiten sind wohl vorbei!

Schon seit Beginn der gestiegenen Bedeutung von Smartphones und Tablets wurden Apps quasi automatisch mit dem Gerät verknüpft. Oft sind Kalender, Taschenrechner oder einzelne Spiele fest auf den Geräten installiert und können vom Nutzer nicht gelöscht werden. Man mag dies als banale Anmerkung abtun, dies spielt aber in einem zunehmend ausufernden Markt denkbarer Apps dann eine Rolle, wenn man sich das mobile Endgerät aus Übersichtlichkeitsgründen nicht mit unzähligen Apps auffüllen, sondern diese gezielt aussuchen möchte. Nicht alle Apps sind kostenlos, je nachdem, welchen Zweck der App-Betreiber damit verfolgt; z. B. bieten Fluglinien oder die Deutsche Bahn Apps natürlich kostenlos an, da sie ein Instrument zur Kundenbindung sind.

Gesundheits-Apps sind in der Regel in der Bevölkerung willkommen, da das Thema Gesundheit alle mehr oder weniger angeht. Von daher stellt sich zu Recht die Frage, ob eine Apotheke gut beraten ist, eine Gesundheits-App aufzulegen. Dabei ist zu beachten, dass die Pflege einer App je nach Thema eine ausgesprochen komplexe Angelegenheit ist. So lebt die App von der Änderung und Anpassung, und einmal eingerichtet, will sie auch dauerhaft professionell bespielt sein, soll sie einen Nutzen stiften und nicht kontraproduktiv wirken.

Besonders sinnvoll ist dies durch Kooperationen zu bewerkstelligen, da damit der Aufwand auf viele Schultern verteilt wird. Andererseits geht damit für den Kunden etwas von der Authentizität in der direkten Verbindung zu einer/seiner Apotheke verloren. Gelöst werden könnte dies durch eine Indi­vidualisierung, indem die Tipps auf den jeweiligen Apothekeninhaber übertragen werden. Aber es muss auch genau geprüft werden, ob das Wording, die Art der Kommunikation sowie die Aufmachung einer Gemeinschafts-App, die individualisiert wurde, zur eigenen Apotheke passt. Eine eigene App könnte auch ein wunderbares Themenfeld für Mitarbeiter sein, die diese als ihre Aufgabe verstehen. Nur es muss klar sein, wer der Hauptverantwortliche für die App ist.

Nach außen hin dokumentiert die App große Kompetenz – immer vorausgesetzt, dass sie gut gemacht ist und inhaltlich etwas bietet. Viele sehen in Apps auch die Gefahr, dass man Kunden schlau macht, ohne sicher sein zu können, dass sie die Leistung dann auch in der Apotheke abrufen und nicht Alternativen mit dem von mir gelieferten Wissen aufsuchen. In einer derlei transparenten Welt besteht diese Gefahr aber bei allem und mit jedem, nicht nur bei Apps. Nicht mitzumachen, löst das Problem nicht. Wer sich aber für eine App entschieden hat, sollte diese mit ganzem Herzblut betreiben und sich auch der Frage stellen, ob sich die App ein Spezialthema sucht, für das die Apotheke in besonderem Maße steht, oder sich generell zu Gesundheitsthemen äußert und damit eine Gesamtkompetenz anbietet. Daneben kann die App auch über Öffnungszeiten informieren und ggf. sogar Auskunft darüber geben, wann welcher Mitarbeiter anwesend ist, sowie auch ob es womöglich Sonderangebote gibt oder Veranstaltungen anstehen.

Da immer mehr Menschen immer stärker auf Apps setzen, ist es eine notwendige Grundsatzentscheidung zu klären, ob eine App gemacht wird oder nicht. Ähnlich wie vergleichbare Tools werden Apps noch weiter an Bedeutung gewinnen, um dann an Reiz zu verlieren. Im Meer der Apps werden sich die Verbraucher irgendwann für eine limitierte Anzahl entscheiden, denn ansonsten wird das Handling schwierig. Eine gut gemachte Gesundheits-App gehört vermutlich bei vielen Menschen zur Basisausstattung. Wenn es die App Ihrer Apotheke ist, die ausgewählt wird, ist die App ein gutes Mittel der Kundenbindung. |

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