Management

Wenn der Kunde im Irrtum ist ...

... braucht man Fingerspitzengefühl

Eine schwierige Situation: Der Kunde ist unzufrieden, er beschwert sich. Nur: Er ist definitiv im Unrecht. Aber leider auch felsenfest davon überzeugt, im Recht zu sein. Was tun? Wie sollen der Apotheker und sein Team reagieren? Gibt es einen Fahrplan zum angemessenen Umgang mit Kunden, die sich definitiv im Irrtum befinden, dies jedoch nicht akzeptieren können oder wollen?

Gefangen im Irrtum

Nehmen wir ein konkretes Beispiel: Der Kunde glaubt, er habe ein defektes Pulsmessgerät gekauft. Dass ihm ein Bedienungsfehler unterlaufen ist – er will und kann es nicht akzeptieren. Obwohl sich der Kunde hundertprozentig im Unrecht befindet, will er dies nicht wahrhaben: „Das kann doch nicht sein!“ Vielleicht ärgert er sich sogar, weil er sich im Recht glaubt, und greift den Apotheker an: „Sie haben ja gar keine Ahnung, was seid ihr nur für ein inkompetenter Laden. Ich werde die Apotheke wechseln!“

Der Management- und Verkaufstrainer Lothar Stempfle (www.stempfle-training.de) empfiehlt, bei offensichtlichen Kundenirrtümern dem Kunden bedingt zuzustimmen und dann Fragen zu stellen. Der Hinweis, dem Kunden erst einmal recht zu geben, um ihm aus dem psychologischen Nebel herauszuhelfen, ist laut Lothar Stempfle wirkungslos. Denn die Frage, wie das Pulsmessgerät funktioniert, lässt sich objektiv eindeutig beantworten, der Bedienungsfehler des Kunden nicht wegdiskutieren. Jenes „Recht geben“, um die Situation zu beruhigen, mag bei der Reklamationsbehandlung eine Option darstellen, nicht aber beim offensichtlichen Kundenirrtum.

Die Bedienungsanleitung in den Mittelpunkt rücken

Die Wahrnehmungsbrille des Kunden sagt: „Es kann nicht sein, was nicht sein darf!“ Und dagegen lässt sich kaum argumentieren, ohne den Kunden zu verprellen. Ganz gleich, was der Apotheker vorträgt, um den Kunden zu überzeugen: Er stößt ihn nur noch tiefer in den psychologischen Nebel hinein.

Im schlimmsten Fall eskaliert die Situation sogar. Denn wie kann der Apotheker nachweisen, dass dem Kunden zu Hause ein Bedienungsfehler unterlaufen ist? Und selbst, wenn der Kunde seinen Irrtum einsieht und in Erwägung zieht, er habe das Gerät falsch bedient: Es besteht die Gefahr, dass er dies nicht zugeben kann, sich über seine eigene Dummheit ärgert – und den peinlichen Irrtum verdrängt.

Darum betont Lothar Stempfle: Der Apotheker sollte nicht auf seinem Recht bestehen. Es wäre bei einem so offensichtlichen Kundenirrtum zwar menschlich verständlich, wenn der Apotheker nicht so schnell zurückweicht. Allerdings entfernt er sich auf diese Weise immer weiter von einer einvernehmlichen Problemlösung. Besser ist es, auf die Bedienungsanleitung zu verweisen. Was aber, wenn der Kunde behauptet, er habe diese gründlich gelesen? „Dann muss es einen Fehler in der Bedienungsanleitung geben!“, so seine Aussage.

Hier ergibt sich für den Apotheker ein Ansatzpunkt, dem Kunden entgegenzukommen. „Denn nun muss er dem Kunden keinen Fehler mehr vorwerfen, sondern kann anführen, dass die Bedienungsanleitung zwar nicht falsch sei, aber doch missverständliche Formulierungen aufweise“, schlägt Lothar Stempfle vor. Der Vorteil: Der Apotheker muss die „Schuld“ nun nicht dem Kunden anlasten, sondern verlagert den Schauplatz der Auseinandersetzung quasi auf die Bedienungsanleitung.

Verständnis und Interesse zeigen

Wichtig ist, Verständnis zu zeigen und Interesse für den Kundenstandpunkt aufzubringen, ihm dabei aber nur bedingt zuzustimmen. „Das ist ein interessanter Standpunkt, den Sie da vertreten.“ Solch eine „Abfangformulierung“ gibt dem Kunden das Gefühl, der Apotheker könne seine Position zumindest in Erwägung ziehen.

Und dann fährt der Apotheker fort: „Es ist ja zuweilen extrem schwierig, diese Bedienungsanleitungen nachzuvollziehen. Ich könnte Ihnen dazu Geschichten erzählen, die glauben Sie nicht, insbesondere wenn es sich um ausländische Geräte handelt und die Bedienungsanleitung ins Deutsche übersetzt worden ist. Mittlerweile gibt es zwar technische Redakteure, die die Übersetzung übernehmen, aber das ist leider noch die Ausnahme.“

Das ist eine Abfangformulierung, die dem Kunden hilft, sich vorzustellen, ihm sei ein Bedienungsfehler unterlaufen. Aber eben halt wegen der mangelhaften Anleitung. Diese Entlastung unterstützt ihn, sich langsam aber sicher mit der Möglichkeit zu beschäftigen, sich geirrt zu haben.

Fragetechnik einsetzen

Lothar Stempfle weist darauf hin, dass der Apotheker wo immer möglich mit Fragen operieren sollte. Das Ziel dabei: Der Kunde sieht möglichst von selbst ein, einem Irrtum zu unterliegen, ohne dies offen zugeben zu müssen. Denn so würde er sein Gesicht verlieren.

Nehmen wir als Beispiele Fragen wie: „Was sind denn die Hintergründe, die Sie veranlassen, das zu sagen?“ und „Auf welchen Informationen basiert Ihre Ansicht, dass das Gerät defekt ist?“. Diese Fragen bewegen den Kunden dazu, seine Meinung zu hinterfragen und zunächst einmal vor sich selbst – und dann auch vor dem Apotheker – einzugestehen, dass er sich wohl geirrt habe: „Hm, vielleicht ist das Gerät doch nicht defekt ...“

Ist es erst einmal gelungen, dass der Kunde sich mit dieser Möglichkeit beschäftigt, hat der Apotheker schon viel erreicht. Indem er die Aussagen des Kunden in eigenen Worten wiederholt oder umschreibt, sorgt er dafür, dass sich der Kunde immer mehr damit auseinandersetzt, er unterliege einer Täuschung.

Die Apotheker-Frage: „Wie sollen wir uns denn jetzt einigen?“, erlaubt es dem Kunden, die Initiative zu ergreifen und ohne Gesichtsverlust den goldenen Mittelweg vorzuschlagen: „Okay, vielleicht sind Sie und ich im Recht. Ich habe das Gerät nicht korrekt bedient, aber was soll ich bei dieser Anleitung auch machen?“

Kommunikativ sensibel vorgehen

Der positive Ausgang sollte den Apotheker nicht verleiten, den Kunden zu guter Letzt doch noch ins Unrecht zu setzen: „Na sehen Sie, ich habe es doch von Anfang an gesagt. Hätten Sie mir geglaubt, hätten wir uns die ganze Aufregung gespart.“ Natürlich: Das zerschlägt die soeben gekittete gute Kunden-Apotheker-Beziehung nachhaltig.

Nach Lothar Stempfle sollte der Apotheker vielmehr während des gesamten Kundenkontakts sensibel agieren und mit Fingerspitzengefühl formulieren. Konfrontative Ja-aber-Aussagen wie: „Ja, Sie haben zwar recht, aber in der Bedienungsanleitung steht doch ganz eindeutig ...“, stoßen den Kunden vor den Kopf. Hier hilft die „Ja, und“-Technik weiter: „Ja, Sie haben recht, und darüber hinaus steht in der Bedienungsanleitung für das Pulsmessgerät auch noch, dass ... Wie verstehen Sie diesen Hinweis denn?“

In dieser Situation wird der Kunde jedes Wort des Apothekers auf die berühmt-berüchtigte Goldwaage legen. Und darum ist jetzt vor allem das kommunikative Einfühlungsvermögen des Apothekers gefragt: Er muss versuchen, sich in die Sprach- und Gefühlswelt des Kunden hineinzuversetzen und den Kundenirrtum aus dessen Perspektive zu reflektieren. 

Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater

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