Management

... vorausgesetzt, man ist auch bereit, aus ihnen zu lernen

Fehler weisen oft auf einen bestehenden Lernbedarf in der Apotheke hin – und damit auf die Möglichkeit, sich weiterzuentwickeln. Wenn es gelingt, diese Einstellung in der Apotheke zu etablieren, ist es möglich, eine Lernkultur aufzubauen, bei der der Fehler als erster Schritt auf dem Weg zur Verbesserung anerkannt wird.

Fehler können sinnvoll sein

Ein Fehler ist stets der Ausgangspunkt für Verbesserungen und Veränderungen. Darum sollte der Apotheker Fehler als etwas Menschliches betrachten, das in der Natur der Tätigkeit liegt. Diese Tatsache ist dann als Grundlage für einen Verbesserungsprozess anzusehen. Das heißt: Die Apotheke benötigt eine Lernkultur, in der Fehler als Lernchance angesehen werden, Entwicklungsprozesse in Gang zu setzen.

Das folgende Motto könnte dem Apotheker dabei als Leitmotiv dienen: „Meinen Mitarbeitern, Kollegen und mir sollen keine Fehler unterlaufen, aber wir dürfen Fehler machen und offen zugeben – solange wir daraus die Konsequenz ziehen, dass wir aus dem Fehler lernen müssen.“

Fehler machen uns stark, sie eröffnen neue Perspektiven und lassen ungenutzte Kraftquellen sprudeln. Sie führen dazu, Krisen besser zu überstehen und lassen uns menschlicher erscheinen. Wer Fehler macht, sammelt zuweilen sogar Sympathiepunkte ein.

Das bedeutet nun nicht, dass ein Fehler unbedingt wiederholt werden soll – im Gegenteil. Aber Fehler haben auch ihre unbestreitbar positiven Aspekte. Diese konstruktive Einstellung sollte der Apotheker mit seinem Team diskutieren, damit auch die Mitarbeiter die Angst davor verlieren, dass ihnen ein Fehler unterläuft – der ja jetzt eine Chance zur Weiterentwicklung ist.

Der Apotheker als Vorbild

Eine Lernkultur basiert darauf, dass beim Auftreten von Fehlern nie die Suche nach den Schuldigen im Vordergrund steht, sondern die Fehleranalyse, die zu den wahren Problemursachen führt. Oft ist aber genau dies der traditionelle Umgang mit Fehlern: Es wird mit aller Intensität nach einem Schuldigen gefahndet.

Gerade am Arbeitsplatz tendieren Menschen dazu, Fehler zu verschweigen, zu vertuschen, sie anderen anzuhängen oder einfach auszusitzen. Hier kann der Apotheker mit gutem Beispiel vorangehen, indem er im Teammeeting offen über seine eigenen Fehler spricht. Überdies räumt er den Mitarbeitern das Recht ein, Situationen zu schildern, in denen auch er selbst aus Mitarbeitersicht nicht angemessen mit einem Fehler umgegangen ist. Denn natürlich hat der Umgang des Apothekers mit Fehlern eine Signalwirkung. Als Führungskraft trägt er aufgrund seiner Vorbildfunktion erheblich dazu bei, ob sich eine Lernkultur entfalten kann oder nicht.

Darum: Der Apotheker verdeutlicht den Mitarbeitern – und sich selbst –, dass diese Lernkultur zum Ziel hat, die Qualität zu verbessern, den Kunden mehr Leistung zu bieten und die Entwicklungsfähigkeit der Apotheke zu steigern.

Fehlertagebuch führen

Der Apotheker kann im Meeting zusammen mit den Mitarbeitern auf die Suche nach typischen Fehlerquellen gehen. „Welche Fehler unterlaufen uns immer wieder? Und warum ist das so?“ In ihrem Buch „Fehlerintelligenz“ schlägt Stefanie Demann vor, ein „Fehlertagebuch“ zu führen. Es geht darum, gewissen Gesetzmäßigkeiten auf die Spur zu kommen. Stefanie Demann spricht in diesem Zusammenhang von „Lieblingsfehlern“, also Fehlern, die dem Apotheker – oder seinen Mitarbeitern – immer wieder unterlaufen.

Vielleicht passieren dem Apotheker bestimmte Fehler immer wieder, weil er sich überschätzt, allzu oft unter Stress handeln muss, vorschnell urteilt oder Probleme damit hat, persönliche Schwächen zu erkennen und sich einzugestehen. Entscheidend ist: Wer weiß, welche „Lieblings-Fehler“ ihm wiederholt unterlaufen und in welche Fehlerfallen er immer wieder hineinfällt, der kann entsprechende Vermeidungsstrategien erarbeiten.

Das heißt auch: Die Tabuisierung von Fehlern muss ein Ende finden. Warum nicht sogar eine „Fünfzehn-Minuten-Fehler-Pause“ einlegen, zum Beispiel einmal im Monat: Apotheker und Mitarbeiter kommunizieren so offen wie möglich über eigene Fehler oder die, die sie bei anderen beobachtet haben. Natürlich: Das Team muss an diese „Fehler-Pause“ langsam herangeführt werden, indem der Apotheker die Hintergründe und die Spielregeln erläutert.

Fehlerprophylaxe betreiben

Sinnvoll ist es, dem Aufbau einer Lernkultur den Status eines übergeordneten Ziels zu verleihen. Dazu inszeniert der Apotheker gemeinsam mit den Mitarbeitern in einem fiktiven „Horrorszenario“, welche Missgeschicke passieren könnten. In einem zweiten Schritt überlegt das Team, wie es gelingen kann, die Fehler gar nicht erst auftreten zu lassen. Unterstützung findet dieser Horrorfilm durch eine Kundenbefragung. Indem die Kunden aktiv gebeten werden, den Finger in die Fehlerwunde zu legen, erblicken auch unbekannte Fehlerquellen das Licht der Apothekenwelt. Für das Apothekenteam eröffnen sich neue Lernfelder, die zur Fehlerbeseitigung führen – und direkt zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit beitragen.

Verbesserungsvorschläge einfordern

Das Ziel lautet: Kein Fehler ohne konkreten Verbesserungsvorschlag. Werden die im Kasten „In fünf Schritten zum intelligenten Fehlermanagement“ stehenden Tipps beherzigt, können der Apotheker und seine Mitarbeiter einen Fehler als Erfahrung und als Symptom definieren, dessen Ursachen das Team auf die Spur kommen will, um es in Zukunft besser zu machen. Die Konsequenz: Es entsteht ein Klima, in dem nicht der Fehler, sondern der konstruktive Verbesserungsvorschlag in den Mittelpunkt rückt. Dieses Vorgehen schließt Kritik nicht aus – es heißt lediglich, den Fokus auf die Einstellung zu lenken, aus Fehlern lernen zu dürfen.

In fünf Schritten zum intelligenten Fehlermanagement

Fehlerintelligentes Handeln bedeutet, Annahmen, Glaubenssätze, Überzeugungen und Vorurteile zu hinterfragen und blinde Flecken auszuleuchten, um ein Fehlermanagementsystem zu erstellen. Stefanie Demann stellt in ihrem Buch „30 Minuten Fehlerintelligenz“ (GABAL 2013) dar, dass ein Fehlermanagementsystem die folgenden Aspekte umfassen sollte:

  • Schritt 1 –Fehler als Fehler erkennen: Was ist nicht so gelaufen wie gewünscht?
  • Schritt 2 –Fehler bewerten: Wie gravierend sind die Folgen? Welche Gegenmaßnahmen müssen sofort ergriffen werden? Kann der Fehler als Erfahrung verbucht werden, es das nächste Mal besser zu machen? Welche Chance zur Weiterentwicklung bietet der Fehler?
  • Schritt 3 –Fehler analysieren: Was genau ist passiert? Von welchen Annahmen ist man ausgegangen, welche Schlüsse wurden gezogen? Sind Alternativen übersehen worden?
  • Schritt 4 –Fehler korrigieren: Was ist jetzt zu tun, um die Folgen in Grenzen zu halten?
  • Schritt 5 –Fehler in Zukunft vermeiden: Für welche Fehlentscheidungen und Fehler ist man besonders anfällig? Welche Veränderungen müssen durchgeführt werden, damit der Fehler kein zweites Mal vorkommt?

Fazit

Entscheidend ist nicht das Reden über den Fehler, sondern die Beseitigung der Fehlerursache: Der Fehler wird konkret benannt, die Ursache diskutiert – und ein konkreter Lösungsvorschlag eingefordert oder gleich mitgeliefert. 

Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater

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