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Management

Nicht nur Schweigen ist Gold …

… sondern auch Reden / Wie Sie mit der richtigen Wortwahl Kommunikationssperren vermeiden können

Kommunikation ist das A und O in der Apotheke. Im Umgang mit den Kunden kommt es öfter zu Situationen, die viel Finger­spitzengefühl im Gespräch erfordern. Nicht immer gelingt das. Auch innerhalb des Teams ist die Kommunikation nicht immer erfolgreich. Woran kann das liegen? Womöglich ist es zu einer sogenannten Kommunikationssperre gekommen. Doch wie kann das vermieden werden?

„Reden ist Silber, Schweigen ist Gold“ – das altbekannte Sprichwort soll uns daran erinnern, dass es Situationen gibt, in denen wir besser schweigen als reden. Wer würde dem nicht zustimmen? In der Apotheke ist das jedoch – bis auf gewisse Ausnahmen – schwer möglich. Kommunikation, sowohl innerhalb des Teams als auch mit den Kunden, ist ein zentraler Punkt der täglichen Arbeit. Doch manche Gespräche verlaufen nicht so, wie sie es sollten. Manchmal wissen wir, was schiefgelaufen ist. Wir spüren automatisch, dass irgendetwas an einer bestimmten Stelle des Gesprächs blockierend wirkte. In anderen Fällen tappen wir jedoch im Dunkeln. Wir sind der Meinung, das Gespräch angemessen und professionell geführt zu haben. Was ist passiert?

Nicht nur im Kundengespräch, auch innerhalb des Teams kann es zu erheblichen Spannungen kommen, wenn Kommunikation ins Leere läuft. Schuld können Kommunikationssperren sein, die den Austausch blockieren. Das ist nicht zufriedenstellend und kann sogar, wenn es häufiger geschieht, das Arbeitsklima be­lasten und die Zusammenarbeit erschweren. Was verbirgt sich demnach hinter den sogenannten Kommunikationssperren? Und wie können sie vermieden werden? Wie etablieren wir eine bessere Gesprächskultur?

Nicht kommunizieren geht nicht

Nicht kommunizieren – geht das überhaupt? Diese Frage muss verneint werden. Genau dort wird auch die Limitation des Sprichwortes „Reden ist Silber, Schweigen ist Gold“ deutlich. Wer versucht, durch Schweigen zu vermeiden in bestimmten Situationen das „Falsche“ zu sagen, sollte sich bewusst sein, dass er dennoch in vielfältiger Weise immer mit seinem Gegenüber kommuniziert.

Kommunizieren ist ganz allgemein gesprochen der Austausch von Informationen. Neben der schriftlichen Kommunikation gibt es die mündliche, um die es in diesem Artikel geht. Auf drei Ebenen findet der Informationsaustausch statt – die verbale, die paraverbale und die nonverbale Kommunika­tion. Die verbale Kommunikation, das WAS gesagt wird, wird von der nonverbalen Kommunikation, also Mimik, Gestik, Körperhaltung, und der paraverbalen Kommunikation, dem WIE etwas gesagt wird, unterstrichen. Dieses WIE beinhaltet den Klang der Stimme, die Artikulation, die Sprachmelodie und Betonung, aber auch Pausensetzung, Lautstärke und Sprechtempo. Selbst wenn wir nicht sprechen, die nonverbale Kommunikation findet immer statt.

„Man kann nicht nicht kommunizieren, denn jede Kommunikation (nicht nur mit Worten) ist Verhalten und genauso wie man sich nicht nicht verhalten kann, kann man nicht nicht kommunizieren.“

Diese Grundregel mensch­licher Kommunikation wurde vom Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick formuliert.

In einem Gespräch senden und empfangen Menschen gleichzeitig. Der Sender überträgt seine Absicht in Worte. Der Empfänger muss diesen Inhalt dechiffrieren. Er interpretiert dabei die Informationen, die er erhalten hat. Der Sender erkennt an der Reaktion des Empfängers, ob seine Absicht richtig angekommen ist. Menschliche Verständigung ist ein komplexer Vorgang. Diese Komplexität wird von einer großen Störanfälligkeit und häufigen Missverständnissen begleitet. Kommunikationssperren können Gespräche und somit den Informationsaustausch blockieren anstatt befördern. Bestimmte Sätze vermögen dies zu triggern.

Kommunikationssperren-Theorie von Thomas Gordon

Was kann alles einer erfolgreichen Kommunikation entgegenstehen? Der US-amerikanische Psychologe Thomas Gordon entwickelte die Kommunikationssperren-Theorie, die er 1970 in seinem Buch „Parent Effectiveness Training (P.E.T.)“ veröffentlichte. Es ging hierbei zunächst um die Analyse von Gesprächssituationen zwischen Eltern und Kind.

Gordon ging von zwölf Elementen aus, die sich vor allem auf konfliktreiche Gespräche im beson­deren Maße negativ auswirken können.

 1. befehlen, anordnen, auffordern

 2. warnen, mahnen, drohen

 3. moralisieren, predigen, beschwören

 4. beraten, Vorschläge machen, Lösungen liefern

 5. (ver-)urteilen, kritisieren, Vorwürfe machen, beschuldigen

 6. belehren, durch Logik begründen

 7. loben, zustimmen, schmeicheln

 8. beschämen, beschimpfen, lächerlich machen

 9. interpretieren, analysieren, diagnostizieren

10. beruhigen, Sympathie äußern, trösten, aufrichten

11. nachforschen, fragen, verhören

12. ablenken, ausweichen, aufziehen

Eine Kommunikation unter Ein­setzung dieser Kommunikationssperren verfolge, so Gordon, die Absicht, den Gesprächspartner zu verändern und zu beeinflussen, anstatt das Empfinden des Gegenübers zu akzeptieren, anzuerkennen und wertzuschätzen.

Das Wissen über die Wirkung entsprechender Triggersätze ist besonders wichtig in Situationen, die mit Stress behaftet sind und in denen unser Gegenüber ein Problem thematisiert. Ist es unser Ziel, dass ein solches Gespräch nicht zum Scheitern verurteilt ist, müssen wir die destruktiv wirkenden Elemente der Kommunikationssperren-Theorie meiden. Sie führen laut Gordon dazu, dass sich der Gesprächspartner in die Defensive getrieben fühlt, sich aus dem Gespräch innerlich ausschaltet oder Schweigen einer Fortsetzung der Unterhaltung vorzieht. Stattdessen sollte die Kommunikation Wertschätzung ausdrücken. Konflikte sollten thematisiert werden, allerdings sollte auf Augen­höhe kommuniziert werden. Niemand sollte sich hinterher wie ein „Verlierer“ fühlen oder das Gefühl haben, dass er nicht aktiv an einer Lösungsfindung beteiligt war.

Kommunikationssperren in der Apotheke

In der Apotheke spielt Kommu­nikation auf vielen Ebenen eine wichtige Rolle. Auch Gesprächs­situationen innerhalb des Teams können hin und wieder konfliktgeladen sein. Gerade dann ist es wichtig, dass nicht Sätze benutzt werden, die den Fortgang blockieren.

Einige der von Thomas Gordon genannten Kommunikationssperren werden besonders häufig genutzt. Nicht immer in der Absicht, ein Gespräch zu beeinflussen – im Gegenteil sind sich viele Menschen gar nicht bewusst, dass sie gerade einen guten Austausch behindern, indem sie den einen oder anderen dieser Blockade-Sätze äußern.

Einige Beispiele aus dem Apothekenalltag:

  • „Ich bediene ständig mehr Kunden. Du bist einfach zu langsam.“ Urteilen, kritisieren, beschuldigen, Vorwürfe machen: Konstruktiv kritisieren will gelernt sein. Stattdessen werden diese schwierigen Gespräche häufig zu verallgemeinernd, beschuldigend und persönlich verletzend geführt. Zudem wird häufig die Kritik nicht allein auf die Zukunft gerichtet, sondern stattdessen auf die Vergangenheit geschaut. Vielleicht hat sich schon länger Frust aufgestaut, dann ist es besonders schwierig, den Fortgang des Gesprächs nicht durch bestimmte Aussagen beziehungsweise Sätze zu blockieren – selbst wenn die Kritik grundsätzlich berechtigt ist.
  • „Ihr Umsatz ist zu niedrig. Ohne Zusatzverkäufe geht es halt nicht. Das könnte auch Ihren Arbeitsplatz gefährden.“ Warnen, mahnen, drohen: Auf ein berechtigtes Problem hinweisen, ist die eine Sache. Aber gleich zu drohen, ist nicht zielführend. Der Apotheken­leiter macht sich Sorgen um den Umsatz, das sollte selbstverständlich das ganze Apothekenteam interessieren. Dennoch wird eine solche Drohung das Gespräch überschatten und den weiteren Verlauf blockieren, ohne dass eine Lösung gefunden werden kann.
  • „Das wird schon wieder. Der Kunde ist immer etwas schwierig. Da müssen Sie sich keine Gedanken machen.“ Ablenken, ausweichen: In diesem Fall scheint es sich zunächst um einen gut gemeinten Kommentar und Trost zu handeln. Der Apothekenleiter zeigt Verständnis – so wirkt es. Doch gleichzeitig bemerkt er nicht, dass er ein echtes Gespräch über die Problematik beziehungsweise über die Zweifel des Mitarbeiters regelrecht abwürgt. Der Mitarbeiter soll sich keine Gedanken machen. Hat der Vorgesetzte kein Verständnis, keine Zeit, keine Lust oder bemerkt er das Problem des Mitarbeiters nicht? So kann es auf jeden Fall schnell zu einer Kommunikationssperre kommen.

Kundengespräche als Herausforderung

In der Apotheke können auch Kundengespräche ein schwieriges Terrain sein. Immerhin geht es zum Teil um heikle Themen. Die Kunden, die zu uns in die Apo­theke kommen, bringen nicht nur ihren jeweiligen persönlichen und beruflichen Hintergrund mit, sie sind zudem häufig durch gesundheitliche Einschränkungen belastet. Auch wenn sie gar nicht selbst erkrankt sind, sondern stattdessen für Angehörige kommen, kann die Situation angespannt sein.

Wir sollten deshalb dem Kunden gesprächsoffen begegnen. Wichtig ist, dem Gegenüber zu zeigen, dass das Gespräch auf Augenhöhe stattfinden soll. Unsere Expertise als Apotheker bringt uns in eine besondere Gesprächsposition, vor allem gegenüber den Kunden, die nicht über entsprechende Kenntnisse verfügen können. Das Fachwissen soll dem Kunden angemessen vermittelt und Fragen sollten offen besprochen werden können. Gespräche sollten deshalb vertrauensvoll und ohne Blockaden geführt werden.

Übereifer bei der Beratung ist jedoch genauso zu vermeiden wie spürbares Desinteresse – auch das kommt hin und wieder leider vor. Beides kann den Gesprächs­faden abreißen lassen. Also nicht belehren, nicht einfach etwas interpretieren oder beeinflussen wollen. Besser aktiv zuhören und sich auf den Gesprächspartner einlassen. Sonst droht auch im Kundengespräch eine Kommunikationssperre.

Goldstandard: Aktives Zuhören

Wie kann vermieden werden, dass Gespräche negativ verlaufen? Wenn wir dabei nur an Streit­gespräche denken, die zu keinem Ergebnis führen, liegen wir falsch. Auch jedes andere Gespräch hat das Potenzial, dass kein wirk­licher Austausch auf Augenhöhe stattfindet. Die Kommunikation ist blockiert, mindestens einer der Gesprächspartner fühlt sich nicht richtig verstanden. Eine solche Form des Gesprächs läuft ins Leere oder ist zumindest nicht zufriedenstellend. Gerade im Arbeitsleben wird auf diese Weise wichtiger Austausch behindert. Besonders häufig von diesem Phänomen betroffen sind Gespräche zwischen Vorgesetzten und Mit­arbeitern.

Es könnte also besser laufen, insbesondere wenn wir uns vor Augen führen, dass aktives Zu­hören der Goldstandard einer gelungenen Gesprächsführung darstellen sollte. Wie geht das?

  • zuhören
  • sich auf den Gesprächspartner wirklich einlassen
  • andere Standpunkte respektieren
  • ausreden lassen
  • nachfragen, Gesagtes gegebenenfalls wiederholen
  • eigene Meinung/Einschätzung nicht voreilig in den Mittelpunkt stellen
  • Kritik annehmen können
  • Verbesserungsvorschläge oder Gegenargumente honorieren |

Inken Rutz, Apothekerin und freie Journalistin

Selbsttest: Bin ich ein guter Gesprächspartner?

Zuhören können ist wichtig – und gar nicht so leicht.

Wie sieht es bei Ihnen aus, sind Sie ein guter Zuhörer? Hier geht es zum Selbsttest:

  • Neige ich zum Unterbrechen bei Gesprächen? Rede ich, obwohl ich gar nicht dran bin?
  • Neige ich zum vorschnellen Antworten?
  • Glaube ich häufig schon zu wissen, was mein Gegenüber mir sagen will? Beende ich sogar manchmal seine Sätze?
  • Nutze ich jedes Stichwort, um selbst das Gespräch zu übernehmen?
  • Bin ich häufig während eines Gesprächs unauf­merksam?
  • Ist es mir oft egal, ob ich genau verstanden habe, was der Gesprächspartner mir erzählt hat? Frage ich selten nach?

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