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Management

Wachsen am Widerspruch

Selbstmanagement: Wie Sie Kritiksouveränität aufbauen können

Auch Apothekenleiter erfahren ab und zu Kritik und Widerspruch – von den Kunden an ihrer Vorgehensweise und ihrem Verhalten, von den Mitarbeitern bezüglich ihrer Führungsarbeit. Wie aber damit umgehen?

Entscheidend ist, die Kritik konstruktiv anzunehmen und produktiv auf sie zu reagieren. „Wachsen am Widerspruch“, lautet das Motto. Das ist leichter gesagt als getan, insbesondere dann, wenn der Kritikgeber – etwa der unzufriedene Kunde, der sich lauthals beschwert, oder der Mitarbeiter, der sich ungerecht behandelt fühlt – die Kritik unausgewogen, unsachlich und mit persönlichen Angriffen versehen vorträgt. Denn nicht jeder ist in der Lage, die Grundsätze der produktiven Kritik zu beherzigen.

Das Konzept der produktiven Kritik

Nach dem Konzept der produktiven Kritik soll diese stets ein positives Ziel verfolgen, mithin dazu dienen, eine in die Zukunft gerichtete Problemlösung zu erreichen. Zudem sollte sie unter vier Augen und in ruhiger Atmosphäre erfolgen. Das heißt: Der Apothekenleiter artikuliert seine Mitarbeiterkritik stets im Vieraugengespräch und greift dabei nie die Person an, sondern verdeutlicht, dass es ihm um die Sache geht. Leider halten sich Kunden, die aufgebracht etwas zu kritisieren haben, selten an diese Vorgaben. Hinzu kommt: Produktive Kritik verzichtet auf Sie-Botschaften wie „Sie müssen dabei unbedingt mehr Sorgfalt walten lassen!“, weil diese vom Empfänger oft als aggressiver Angriff verstanden werden. Stattdessen sollten Ich-Botschaften Verwendung finden, bei denen sich der Kritikgeber als Gewährsmann einbringt: „Ich habe beobachtet, dass Sie … Das gefällt mir nicht, weil … Was halten Sie davon, wenn wir in Zukunft gemeinsam …?“

Das Konzept der produktiven Kritik hilft dem Apothekenleiter zum einen, seine eigene Kritikkompetenz zu verbessern. Zum anderen unterstützt es ihn dabei, Kritiksouveränität aufzubauen, wenn er selbst sich der Kritik stellen muss.

Tipp 1: Kritiknehmertyp analysieren

Es ist hilfreich, wenn der Apothekenleiter einschätzen kann, zu welchem Kritiknehmertyp er gehört. Ist er grundsätzlich in der Lage, den konstruktiven Kern selbst unsachlicher Kritik herauszufiltern, um damit als Problem­löser zielorientiert umzugehen? Oder gehört er eher zu den Menschen, an denen Kritik abtropft? Dies hätte den Nachteil, dass er nicht fähig ist, aus berechtigter Kritik zu lernen.

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Ein dickes Fell braucht man, wenn Kunden so richtig unfair kritisieren. Mit Übung und Fingerspitzengefühl kann man die Wogen so glätten, dass aus der Kritik vielleicht sogar ein konstruktiver Verbesserungsvorschlag für Arbeitsabläufe wird.

Dann gibt es noch den Kritiknehmertyp, der jegliche Kritik kategorisch ablehnt und rasch bereit ist, die Situation eskalieren oder gar explodieren zu lassen. Die Kritik entwickelt sich zum Konflikt – das ist im Umgang vor allem mit Kunden höchst problematisch und kontraproduktiv. Bleibt der Kritiknehmer, der die kritischen Worte allzu willig und willfährig akzeptiert. „Ja, ja, Sie haben ja recht“ – eine konstruktive Auseinandersetzung mit dem sachlichen Kern der Kritik, die eine Weiterentwicklung des Apothekenleiters nach sich ziehen würde, ist so kaum möglich.

Tipp 2: Sich nicht alles gefallen lassen

Ziel sollte sein, sich zum Problemlöser zu entwickeln. Wenn der Apothekenleiter weiß, zu welchem Kritiknehmertyp er gehört, kann er dieses Ziel angehen. Dabei gilt: Er soll und muss sich nicht ver­biegen und alles gefallen lassen. Wenn aufgebrachte Kunden oder verärgerte Mitarbeiter unfair agieren oder zum verbalen Angriff blasen, kann er die genannten Prinzipien der konstruktiven Kritik thematisieren, etwa: „Otto von Bismarck hat gesagt: ‚Ich bin dankbar für die schärfste Kritik, wenn sie nur sachlich bleibt‘ – bitte berücksichtigen Sie das, wenn Sie mich so heftig kritisieren. Worum genau geht es Ihnen denn? Lassen Sie uns das sachlich besprechen.“

Tipp 3: Genau zuhören

Sobald für eine sachliche Grundlage gesorgt ist, besinnt sich der Apothekenleiter seiner kommunikativen Kompetenzen und versucht, durch aktives Zuhören und Nachfragen herauszufinden, weshalb sich der Kritikgeber aufregt: „Ich möchte gern verstehen und nachvollziehen, worauf konkret Sie hinauswollen. Können Sie mir Ihre Kritikpunkte im Detail schildern?“ Der Vorteil: Wer zum genauen Zuhören willens und bereit ist, kann in die „Kritik-Welt“ des Kunden oder Mitarbeiters eintauchen und die Kritik aus der Perspektive des Kritikgebers heraus verstehen.

Tipp 4: Die Sichtweise ändern und Problemlösung anstreben

Der Kritiknehmertyp „Problem­löser“ zeichnet sich dadurch aus, dass er über die Kompetenz verfügt, den Blickwinkel zu verändern und den kritisierten Sachverhalt nicht nur aus der eigenen Perspektive, sondern auch aus der des kritisierenden Gesprächspartners zu reflektieren. Das bedeutet: Der Apothekenleiter stellt neben den eigenen Standpunkt den des Kunden.

Nehmen wir an, ein Kunde hat sich vehement und unsachlich darüber geäußert, dass ein Medikament zu spät bei ihm angeliefert worden sei. Seine Äußerungen münden ein in eine Rundum-Kritik an der Apotheke. Durch intensives und kluges Nachfragen hat der Apothekenleiter die Ursache herausgefunden. Im Laufe des ­Dialogs äußert er: „Ich verstehe jetzt, dass bei Ihrer Mutter nach 18 Uhr niemand mehr die Tür aufmachen kann, da die Haushaltshilfe dann bereits ge­gangen ist. Da ist es natürlich ärgerlich, dass sich unser Kurier­fahrer verspätet hat. Aber Sie verstehen nun wohl auch, dass die Verspätung entstanden ist, weil unser Stamm-Kurierfahrer plötzlich erkrankt ist. Der Ersatzfahrer hat dann etwas länger gebraucht. Sollte das wieder vorkommen, werden wir Ihre Mutter als erstes beliefern. Vielen Dank aber für Ihre Kritik, wir werden daraus lernen!“

Tipp 5: Sich für die Kritik bedanken

In dem Beispiel begreift der Apothekenleiter die Kritik nicht als persönlichen Angriff, sondern als Lernchance und Möglichkeit, etwas zum Besseren zu verändern. Problemlöser sind fast schon dankbar für Kritik und auch jede Art der Beschwerde. Denn der Kritikpunkt und die Beschwerde weisen meistens darauf hin, dass sich die Prozesse und Abläufe in der Apotheke optimieren lassen. Das gilt für Kritik, die durch Kunden erfolgt, aber auch für kritische Anmerkungen von Mitarbeitern: „Die ständigen Mitarbeiterbesprechungen nerven. Dabei kommt doch nie etwas Vernünftiges heraus“ – vielleicht sollte der Apothekenleiter überlegen, wie sich die Besprechungen effektiver gestalten lassen.

Tipp 6: Die Beziehungsebene verbessern

Jedes Gespräch mit einem Kritik­geber eröffnet Gelegenheit, einen entsprechenden Sachverhalt zu klären und endgültig aus der Welt zu räumen – und darüber hinaus die Option, die persönliche Beziehung zu dem Kritikgeber auf sichere Füße zu stellen. Der Apotheken­leiter spricht darum – am besten zum Ende des Gesprächs – diesen Aspekt offensiv an: „Mir gefällt es, wie wir das Gespräch zu einem doch für uns beide guten Ende geführt haben. Wie sehen Sie das?“

Tipp 7: Kritik durch Mitarbeiter ernst nehmen

Viele Apothekenleiter haben ein grundsätzliches Problem damit, sich von Mitarbeitern kritisieren zu lassen. Sie fürchten, einen Autoritätsverlust zu erleiden. Kritiksouveränität heißt darum auch, Kritik durch Mitarbeiter als konstruktiven Impuls zu werten. Gerade sachliche Mitarbeiterkritik wirft oft ein Licht auf Verbesserungspotenziale in den Apotheken­abläufen. |

Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater

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