Management

Loben Sie – auch wenn es schwerfällt

Anerkennung motiviert mehr als eine Prämie

Lob und Anerkennung werden zu selten ausgesprochen, weil gute Leistungen oftmals als Selbstverständlichkeit voraus­gesetzt werden. Dabei zeigt der Apothekenleiter dem Mitarbeiter mit seinem Feedback, dass er wahrgenommen und dass seine Leistung geschätzt wird. Und spornt ihn so zu einer noch besseren Leistung an. Von Rolf Leicher

Anerkennung ist nicht nur Wertschätzung einer Leistung, sondern der Person. Das tut dem Selbstwertgefühl gut. Dabei gilt: In der Regel sollte nur eine Spitzenleistung oder ein besonderer Einsatz des Mitarbeiters gewürdigt werden, weniger die Routinearbeit oder eine Aufgabe mit geringer Anforderung.

„Hättest Du von ihm besser gedacht, dann hättest Du ihn auch besser gemacht.“

Friedrich Schiller, Dichter

Fragt man Vorgesetzte, warum sie mit Lob sparsam umgehen, gibt es meist folgende Reaktionen: „Ich darf meine Mitarbeiter nicht zu viel loben, sonst verlangen sie gleich eine Gehaltsauf­besserung“, „Wenn ich zu viel lobe, dann zieht das Lob nicht mehr“, „Meine Leute werden schließlich dafür bezahlt, dass sie ihre Arbeit gut machen“. Solche Worte stimmen nachdenklich. Der Apothekenleiter erhält selbst wenig Lob – womöglich kann er deshalb die Gefühle der Mit­arbeiter bei Anerkennung nicht nachvollziehen.

Foto: Monkey Business – stock.adobe.com
War ein Team richtig gut, gibt es zwei Möglichkeiten der Anerkennung: Lob vom Chef oder auch Lob untereinander. Das gilt nicht nur für den Sport, sondern genauso in der Apotheke. Es festigt den Zusammenhalt des Teams und spornt zu weiterer Höchstleistung an.

Die richtigen Worte finden

Mit einem einfachen „Ist in Ordnung“ kann eine Leistung bestätigt werden, als Anerkennung oder Lob genügt das nicht. Ein Mitarbeiter, der dem Chef ein sehr gutes Arbeitsergebnis präsentiert, erwartet etwas anderes: Ein bisschen mehr als ein „Einverstanden“ oder „Passt schon“ darf es sein, wenn Arbeitsergebnisse über das Normalmaß hinausgehen. Mit Einfühlungsvermögen in die Erwartungshaltung des Mitarbeiters findet der Apothekenleiter die passende Formulierung. Dazu hilft ihm die richtige innere Einstellung.

Wirkungsvoll ist die Ich-Botschaft: Statt „Das haben Sie sehr gut gemacht“, klingt besser: „Ich finde, das haben Sie sehr gut gemacht.“ Das „Ich“ wirkt als persönliche Wertung. Die Wirkung kann weiter gesteigert werden, wenn der Apothekenleiter nachfragt, wie der Betreffende vorgegangen ist, um das besondere Arbeitsergebnis zu erreichen.

Häufig betrifft Anerkennung nicht eine einzelne Person, sondern das Team insgesamt. Erhält das Team kein positives Feedback, besteht die Gefahr, dass es den Einsatz bis hin zum „Dienst nach Vorschrift“ reduziert. Eine aus dem Rahmen fallende Leistung des Teams, aber auch eine konstant sehr gute Dauerleistung bedarf entsprechender Anerkennung. Unterbleibt sie, wirkt das auf das Team als Nichtbeachtung von Arbeitsergebnissen, als Gleichgültigkeit seitens des Vorgesetzten, mit der Schlussfolgerung, dass es sich nicht lohnt, sich besonders anzustrengen.

Mitarbeiter, die Anerkennung erfahren

  • zeigen mehr Interesse und Zufriedenheit an ihrer täg­lichen Arbeit
  • sind bereit, sich weiterhin zu engagieren
  • sind motivierter, weil sie sich akzeptiert fühlen
  • versuchen, das Leistungs­niveau zu halten
  • stecken auch mal Kritik ein, weil Anerkennung Kritik ausgleichen kann
  • vermitteln auch ihrem Chef Anerkennung

Ein Mitarbeiter, der Anerkennung erfährt, wird in seinem Selbstvertrauen gestärkt und wird das an­erkannte Verhalten reproduzieren oder gar intensivieren. Das setzt ihn allerdings auch unter Leistungsdruck. Denn dauerhafte Spitzenleistung steigert die Erwartungshaltung des Chefs, der dem „Star“ in seiner Mannschaft immer mehr „aufs Auge drückt“. Es ist wie beim Fußball, wo Spitzenspieler durch dauernde Höchst­leistungen die Erwartungen der Zuschauer erhöhen.

Ja
Nein
Fällt Ihnen die Anerkennung einer sehr guten Leistung leicht?
Nutzen Sie bei Anerkennung die Ich-Botschaft?
Wird auch das Zwischenergebnis einer sehr guten Leistung anerkannt?
Bevorzugen Sie keinen Mitarbeiter? Behandeln Sie bei Anerkennung alle gleich?
Erfährt der Mitarbeiter auch, welche positiven Auswirkungen seine Leistung hat?
Geben Sie das Lob eines Kunden, das den Mitarbeiter betrifft, gleich weiter?
Sprechen Sie auch zu Ihren Kunden positiv über Ihr Personal?
Entsprechen Ihre anerkennenden Worte Ihrer inneren Einstellung?
Finden Sie für die Mitarbeiter die richtigen Worte und vermeiden Schlagworte wie „Passt schon“?
Auswertung: Je häufiger Sie mit „Ja“ antworten, desto besser können Sie mit Anerkennung umgehen. Ihre Mitarbeiter sind dann gut motiviert und geben ihr Bestes.

Auch Mitarbeiter können sich untereinander durch Anerkennung motivieren, sie sind dann nicht nur vom Vorgesetzten abhängig. Positive Rückmeldung muss nicht ausschließlich vom Apotheken­leiter kommen. Wer etwas Nettes vom Arbeitskollegen erfährt, freut sich nicht nur, sondern sucht auch einen Anlass, dem Kollegen selbst etwas Nettes zu sagen. Das muss sich nicht nur auf die Arbeit be­ziehen. Komplimente schaffen Teambindung und erhöhen die Hilfsbereitschaft und Kollegialität untereinander.

Typische Fehler bei der Anerkennung sind:

  • Sie kommt zu spät.
  • Einschränkende Füllwörter wie z. B. „schon ganz gut“, „recht ordentlich“, „so kann man es lassen“ reduzieren die Wirkung.
  • Lob von Kunden wird dem Mitarbeiter nicht weiter­gegeben.
  • Ein beliebter oder wichtiger Mitarbeiter erhält mehr Anerkennung.
  • Eine Person wird gelobt, damit sie eine unangenehme Tätigkeit übernimmt.

Unterschiedliche Wirkung auf das Team

Erfahren Kollegen vom Lob für einen Mitarbeiter, kann dies dazu führen, dass sie sich auch selbst darum bemühen, ihren Leistungsstand zu verbessern. Dabei gilt: Ist der Abstand zur Leistung des Gelobten zu groß, führt dies möglicherweise zu Unzufriedenheit, weil man sich nicht weiterentwickeln kann. Liegen die Kollegen dagegen mit ihrer Leistung nur ein kleines Stück unter dem Spitzenreiter, sehen sie eine realistische Chance, sich zu steigern, um auch in den Genuss der Anerkennung zu kommen.

Eine positive Bewertung kann aber auch zu Neid unter den Kollegen führen, weil sie dem gelobten Mitarbeiter diese nicht gönnen. Deshalb wird Anerkennung häufig unter vier Augen ausgesprochen. Eine andere Vorgehensweise ist, gerade nicht unter vier Augen zu loben, sondern vor versammelter Mannschaft, um damit durchschnittliche Leistungen der anderen anzukurbeln. Mitarbeiter mit einer Portion Ehrgeiz sind dann eher bereit, in den Leistungswettbewerb einzusteigen.

Signale der Wertschätzung

Zusätzlich zu Lob und Anerkennung kann man sich auch wertschätzend verhalten: Gemeinsam verbrachte Pausen, in denen man nicht über die Arbeit, sondern über Privates spricht, werden von Mitarbeitern positiv gesehen und motivieren sie. Auch die Geburtstagsgratulation zählt zur Wertschätzung, wobei es auf die Worte ankommt, denn ein einfaches „Herzlichen Glückwunsch“ ist ­sicher steigerungsfähig. Kommt die Wertschätzung von innen heraus, ist es nicht nötig, ein paar Sätze vorzubereiten. Wem aber der eigene Geburtstag nicht sehr wichtig ist, der wird bei Geburtstagen der Mitarbeiter ebenfalls eher unaufmerksam sein – und sollte bewusst gegensteuern. Auch die Frage nach dem Wohl­befinden des Ehepartners oder der Kinder ist ein Signal der Wertschätzung und verbessert die persönlichen Kontakte.

Kriterien für die Anerkennung

  • Fachkenntnisse
  • Genauigkeit
  • Fertigkeiten
  • Verantwortungsbereitschaft
  • Auffassungsgabe
  • Flexibilität
  • Kommunikationsfähigkeit
  • Offenheit
  • Selbstständigkeit
  • Zuverlässigkeit
  • Arbeitstempo
  • Termingerechtes Arbeiten
  • Pünktlichkeit
  • Kooperation mit anderen
  • Belastbarkeit
  • Sorgfalt

Fazit

Obwohl jeder Apothekenleiter die Wirkung der Anerkennung kennt, fällt es oft schwer, dies in der Praxis umzusetzen. Vermutlich liegt es daran, dass er aufkommende Arroganz des Mit­arbeiters oder gar Gehaltswünsche befürchtet. Häufig fehlen ihm die richtigen Worte für die positive Bewertung. „Bei uns geht es hart und ehrlich zu, da gibt es keine süßen Worte – wir sind nicht im Streichelzoo“, erklärte ein Chef kürzlich im Gespräch.

Generell gilt: Ein Lob wirkt direkt nach einem guten Arbeitsergebnis und darf nicht auf die lange Bank geschoben werden. Die pauschale Anerkennung bei einem Betriebsfest, Jubiläum oder der Weihnachtsfeier wird nie ganz ernst genommen. Jeder weiß, dass der Chef es als seine Pflicht ansieht, den ganzen Betrieb und das Team zu loben. Man sollte auch nicht erst dann Anerkennung äußern, wenn man unter einem gewissen Zwang steht, z. B. weil ein Sondereinsatz nötig ist.

Sinnvoll kann es dagegen sein, einen Mitarbeiter auch bei einer erst zum Teil erbrachten Leistung zu loben; dies motiviert ihn, den Rest auch noch sehr gut zu erledigen. Das geht sogar so weit, dass Sie eine durchschnittliche Leistung bereits würdigen können in der Absicht, dass sie dadurch vorzüglich wird. Und auch wenn es manchmal schwerfällt: Ein sympathischer Mitarbeiter darf nicht bei dem geringsten Anlass gelobt werden, während ein eher unsympathischer Mitarbeiter sich doppelt anstrengen muss, bis das überhaupt bemerkt wird. Behandeln Sie bei Anerkennung alle gleich! |

Dipl.-Betriebswirt Rolf Leicher, Fachautor und Referent, Heidelberg,
autor@deutsche-apotheker-zeitung.de

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