Apothekenpraxis

Die Zufriedenheit der Kunden ist für den langfristigen Erfolg einer Apotheke von besonderer Bedeutung. Zufriedene Kunden bleiben der Apotheke treu, empfehlen sie an Freunde, Verwandte und Bekannte weiter und lassen sich eher zu spontanen Zusatzkäufen animieren. Wer die Stärken und Schwächen der eigenen Apotheke aus Kundensicht kennt, kann gezielte Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und somit zur langfristigen Kundenbindung ergreifen. Wie aber lässt sich die Kundenzufriedenheit in der Apotheke messen, wie sind die Ergebnisse zu interpretieren und wie lassen sich Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit ableiten?

Der Diabetes ist eine sehr komplexe Erkrankung, deren erfolgreiche Therapie ein aktives "Mitmachen" des Patienten erfordert. Daher muss bei diesen Patienten als Ergänzung zu den therapeutischen Maßnahmen eine erhebliche Informations- und Überzeugungsarbeit geleistet werden. Die Deutsche Diabetes Gesellschaft (DDG) bildet seit 1995 Ärzte für das Gebiet der Diabetologie weiter ("Diabetologe DDG") und bildet Diabetesberater und -assistenten aus. Seit fünf Jahren bieten auch die Apothekerkammern eine zertifizierte Fortbildung zur Pharmazeutischen Betreuung von Diabetikern an.

Das Institut für Internationale Handelsforschung e.V. in Langenfeld hat Sommer-Sortimentsempfehlungen 2006 von Großhandelsunternehmen auf ihre Umsatzstärke und Regal-Produktivitätsauswirkungen im OTC-Geschäft untersucht. Das Institut kam dabei zu dem Ergebnis, dass keine der Großhandelsempfehlungen das vorhandene Umsatz- und Produktivitätspotenzial ausschöpfen konnte. Als entscheidende Ursache stellte sich die mangelnde Markt- und Kundenorientierung in der Sortimentsauswahl heraus.

Als Dienstleister hat sich die Apotheke des Universitätsklinikums Freiburg ständig neuen Herausforderungen zu stellen. Medizinische Innovationen führen zu einer laufenden Verbreiterung des Sortiments von fallweise benötigten Spezialpräparaten. Solche Anforderungen von kleinen Mengen mit oftmals großer zeitlicher Dringlichkeit ließen den Einsatz einer vollautomatischen Kommissionierung sinnvoll erscheinen, die im Universitätsklinikum Freiburg schrittweise zu einem zukunftsorientierten Konzept entwickelt wurde.

Zur erfolgreichen Information und Beratung von Patienten gehört neben der Kommunikationsfähigkeit des Apothekenpersonals auch eine zur vertraulichen Beratung einladende Atmosphäre in den Apotheken. Eine Umfrage im Kreis Soest (NRW) zeigte, dass ein Großteil der Bevölkerung die derzeitige Situation in den Apotheken für verbesserungsdürftig hält. Demgegenüber schätzen die meisten Apothekenleiter ihr räumliches Angebot als vertraulich genug ein. Aufgrund dieser Fehleinschätzung könnten sie mit ihrem Anspruch, die erste Anlaufstelle bei Arzneimittelfragen zu sein, unglaubwürdig werden.

Von Wolfgang Kircher

Schmerzpflaster, Hormonpflaster, Nicotinpflaster, Nitratpflaster: das Spektrum der Transdermalpflaster wird immer umfangreicher und damit auch der Beratungsbedarf. Anwendungsfehler können unerwartete Nebenwirkungen auslösen. Unachtsamkeit bei der Entsorgung hat schon zu gravierenden Zwischenfällen geführt. Und es gibt ein weiteres großes Problem bei Opioid-haltigen transdermalen Systemen. Der für die konstante Freisetzung notwendige hohe Wirkstoffgehalt verleitet zu Missbrauch insbesondere durch Drogenabhängige.