Apothekenpraxis

So gestalten Sie eine nützliche Botschaft für Ihre Kunden

Mit Fingerspitzengefühl Kaufsignale erkennen und nutzen

Als Angestellter eigenverantwortlich das Konzept des lebenslangen Lernens verwirklichen

Geschickte Planung lässt den Fiskus leer ausgehen

Neue Marktstrukturen als Ergebnis einer zunehmenden Dynamik

Beratung beim Notar schafft Sicherheit

Gelungene Kundenkommunikation fängt bei richtigem Zuhören an / Wie Sie aktives Zuhören lernen: Die wichtigsten Regeln

Wie Sie unterschiedliche Kundentypen erkennen und richtig ansprechen / Warum die Verkaufspsychologie so wichtig ist

Zweitverblisterung von Arzneimitteln: Einige stehen in den Startlöchern, wieder einige machen es in kleinem Maßstab – und andere sind bereits einen Schritt weiter, beispielsweise die Firma Blisterpharm in Mönchengladbach. Zwei Apotheker haben diese Firma gegründet und einen Herstellungsbetrieb für die patientenindividuelle Zweitverblisterung aufgebaut, der bereits behördlich abgenommen ist. Die Blisterpharm geht davon aus, dass insbesondere Pflegeheime in Zukunft verstärkt patientenindividuell verblisterte Arzneimittel nachfragen werden.

Die Verblisterung von Arzneimitteln für einen jeweils im Voraus benannten Patienten, daher auch die Bezeichnung "patientenindividuelle Zweitverblisterung", beginnt sich vor allem aufgrund des Nachfragedrucks aus Alten- und Pflegeheimen auch in Deutschland zu etablieren. Die nach dem Apothekengesetz (siehe § 12 (1) ApoG) erforderlichen Versorgungsverträge gaben den Heimleitungen Anlass zur Neuausrichtung der Organisation auch der Arzneimittelversorgung ihrer Bewohner. So konnte die Gesamtverantwortung und auch der Aufwand des ordnungsgemäßen Lagerns sowie das patientenindividuelle "Stellen" auf die durch Versorgungsvertrag verpflichtete Apotheke weitergegeben und das Personalbudget der Heime entlastet werden.

Schlimme Folgen nicht nur im Privatbereich, sondern für das eigene Unternehmen: Der Unternehmer stirbt plötzlich, ohne ein Testament hinterlassen zu haben. Nach einer Studie des Bonner Instituts für Mittelstandsforschung wird fast jeder dritte Generationswechsel an der Firmenspitze durch höhere Gewalt entschieden. In diesen Fällen kann sich fehlende Vorsorge für das Unternehmen und die Familie rächen.

Beim Kauf einer Apotheke stehen Käufer und Verkäufer vor der Schwierigkeit, für die Überlassung einer dynamischen Wirtschaftseinheit ein adäquates Entgelt zu finden, das branchenspezifischen und betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten Rechnung trägt. Das Ertragswertverfahren ist der seit Jahrzehnten anerkannte Weg, um zu wirtschaftlich begründeten Unternehmenswerten zu gelangen. Dabei ist es völlig unerheblich, ob die Apotheke solitär oder als Filiale betrieben werden soll. Für den Apotheker ist es wichtig, die entscheidenden Faktoren zu kennen, die Einfluss auf den Wert der Apotheke haben. Die neutrale Wertermittlung durch einen branchenerfahrenen Fachmann ist angeraten.

Der Apotheke stehen prinzipiell drei Arten zur Verfügung, wie sie Waren einkauft: der Bezug über den Großhandel, das Überweisergeschäft (Bestellung beim Hersteller, Auslieferung und Fakturierung über den Großhandel) und der Direktbezug vom Hersteller. Mit der Frage, welche Einkaufsart für die Apotheke die kostengünstigste ist, befasste sich eine prozesskostenorientierte Analyse am Institut für Pharmakoökonomie und Arzneimittellogistik an der Hochschule Wismar.

Die elektronische Gesundheitskarte sorgt immer wieder für politische Schlagzeilen – meist geht es nur um die Frage, wann die Karte flächendeckend eingeführt wird. So werden die zu erwartenden Folgen für den Versorgungsalltag oft übersehen. Doch gerade für die Arbeitsabläufe in der Apotheke ist mit tiefgreifenden Veränderungen zu rechnen. Welchen Stand das Projekt bisher erreicht hat und was künftig auf die Apotheken zukommen wird, soll hier anhand der Antworten von Experten auf Fragen der DAZ zusammengetragen werden.

Mitarbeiter haben einen entscheidenden Anteil am Erfolg und Umsatz einer Apotheke. Um die Motivation der Mitarbeiter nachhaltig zu fördern, bietet sich auch eine leistungsorientierte Bezahlung an. Im Markt haben sich verschiedene Möglichkeiten für Prämiensysteme bewährt. Der nachfolgende Beitrag stellt die wichtigsten dieser Systeme vor. Solche Motivationsmodelle stellen auch Führungsinstrumente dar und sind somit ein Baustein im Gesamtkonzept der Apotheke zur systematischen Entwicklung des OTC-Bereiches.

Das Bild ist bunt: Heimleiter fordern von Apotheken die Lieferung patientenindividueller Arzneiblister – ohne Rücksicht auf ökonomische oder pharmazeutische Aspekte. Dienstleister bieten Apotheken die Durchführung der Verblisterung an – die Verantwortung für schwierige Stabilitäts- und Haftungsfragen soll die Apotheke tragen. Die Politik will die Verblisterung, hat es aber versäumt, die bestehenden Gesetzesvorgaben anzupassen. Der folgende Beitrag zeigt, welche rechtlichen Risiken aus Sicht der Apotheke drohen.

Der nordrhein-westfälische Gesundheitsminister Karl-Josef Laumann hat mit seinen Äußerungen zur Qualität von Beratung und Rezeptur eine Diskussion angestoßen, die nicht ohne Auswirkung auf die öffentliche Apotheke bleiben wird. Vorschläge für die neu zu gestaltende Beratung in der Apotheke, Ideenwettbewerb und der Einsatz elektronischer Herstellungsüberwachung bei Rezepturen – in den Niederlanden schon Praxis – werden die Apotheken in Zukunft leistungsfähiger machen.

Gestern noch hat die Assistentin die Kolleginnen geduzt und im Team mit ihnen zusammengearbeitet – und heute ist sie ihre Chefin, weil ihr von der Apothekerin oder dem Apotheker Führungsaufgaben übertragen wurden. Wie meistens im (Berufs)Leben: Wichtig ist es, aktiv und offen klärende Gespräche zu führen.

Die Zufriedenheit der Kunden ist für den langfristigen Erfolg einer Apotheke von besonderer Bedeutung. Zufriedene Kunden bleiben der Apotheke treu, empfehlen sie an Freunde, Verwandte und Bekannte weiter und lassen sich eher zu spontanen Zusatzkäufen animieren. Wer die Stärken und Schwächen der eigenen Apotheke aus Kundensicht kennt, kann gezielte Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und somit zur langfristigen Kundenbindung ergreifen. Wie aber lässt sich die Kundenzufriedenheit in der Apotheke messen, wie sind die Ergebnisse zu interpretieren und wie lassen sich Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit ableiten?

Der Diabetes ist eine sehr komplexe Erkrankung, deren erfolgreiche Therapie ein aktives "Mitmachen" des Patienten erfordert. Daher muss bei diesen Patienten als Ergänzung zu den therapeutischen Maßnahmen eine erhebliche Informations- und Überzeugungsarbeit geleistet werden. Die Deutsche Diabetes Gesellschaft (DDG) bildet seit 1995 Ärzte für das Gebiet der Diabetologie weiter ("Diabetologe DDG") und bildet Diabetesberater und -assistenten aus. Seit fünf Jahren bieten auch die Apothekerkammern eine zertifizierte Fortbildung zur Pharmazeutischen Betreuung von Diabetikern an.

Das Institut für Internationale Handelsforschung e.V. in Langenfeld hat Sommer-Sortimentsempfehlungen 2006 von Großhandelsunternehmen auf ihre Umsatzstärke und Regal-Produktivitätsauswirkungen im OTC-Geschäft untersucht. Das Institut kam dabei zu dem Ergebnis, dass keine der Großhandelsempfehlungen das vorhandene Umsatz- und Produktivitätspotenzial ausschöpfen konnte. Als entscheidende Ursache stellte sich die mangelnde Markt- und Kundenorientierung in der Sortimentsauswahl heraus.

Als Dienstleister hat sich die Apotheke des Universitätsklinikums Freiburg ständig neuen Herausforderungen zu stellen. Medizinische Innovationen führen zu einer laufenden Verbreiterung des Sortiments von fallweise benötigten Spezialpräparaten. Solche Anforderungen von kleinen Mengen mit oftmals großer zeitlicher Dringlichkeit ließen den Einsatz einer vollautomatischen Kommissionierung sinnvoll erscheinen, die im Universitätsklinikum Freiburg schrittweise zu einem zukunftsorientierten Konzept entwickelt wurde.

Zur erfolgreichen Information und Beratung von Patienten gehört neben der Kommunikationsfähigkeit des Apothekenpersonals auch eine zur vertraulichen Beratung einladende Atmosphäre in den Apotheken. Eine Umfrage im Kreis Soest (NRW) zeigte, dass ein Großteil der Bevölkerung die derzeitige Situation in den Apotheken für verbesserungsdürftig hält. Demgegenüber schätzen die meisten Apothekenleiter ihr räumliches Angebot als vertraulich genug ein. Aufgrund dieser Fehleinschätzung könnten sie mit ihrem Anspruch, die erste Anlaufstelle bei Arzneimittelfragen zu sein, unglaubwürdig werden.