Apothekenpraxis

Von Elisabeth Thesing-Bleck und Iris Hinneburg

Frau Müller, eine ältere Dame von 75 Jahren, löst die Rezepte für sich und ihren Mann eigentlich immer in der Luisen-Apotheke ein. Mit dem Apothekenpersonal kommt sie ganz gut zurecht, auch wenn sie sich schon ein paar Mal geärgert hat. Als sie neulich etwas für die Blasenschwäche ihres Mannes kaufen wollte, hat die PTA so laut gesprochen, dass die nebenstehenden Kunden ganz neugierig wurden. Und darunter war auch die aufdringliche Nachbarin von Frau Müller, für die das natürlich besonders interessant war. Die Stufen in die Apotheke muss sie sich auch immer hinaufquälen …

Von Frank Hanke, Elisabeth Kohrt und Judith Hildebrand, Köln

Ob es einem Menschen vergönnt ist, ein gesundes und erfülltes Alter zu erleben, hängt auch von seinen sozialen und gesellschaftlichen Umständen ab. Da Deutschland auf dem Weg zu einer Gesellschaft des längeren Lebens ist, gibt es vielfältige strukturelle Veränderungen im Gesundheitswesen. Auch der Apothekerberuf ist von diesen Veränderungen stark betroffen. Die Versorgung von multimorbiden Senioren, die Koordination der am Medikationsprozess Beteiligten und die stetig zunehmenden Qualitätsanforderungen stationärer Alteneinrichtungen erfordern vertiefte geriatrische Kenntnisse und vernetztes Handeln.

"Wie konnte Gott die Welt in sechs Tagen erschaffen? – Er kam ohne Handwerker aus!" Klischees und Geschichten über Handwerker tragen regelmäßig zur Publikumsunterhaltung bei. Wer als Kunde den Schaden hat, braucht für den Spott nicht zu sorgen. Aber was spielt sich hinter den Kulissen ab? Wie kommt der oft zitierte Ärger zustande, und was kann man tun, damit es besser läuft?

Grundsätzlich stellen sämtliche Kosten für das Betriebspersonal gewinnmindernde Betriebsausgaben dar. Das sind nicht nur die Arbeitslöhne einschließlich der Lohn- und Kirchensteuer, des Solidaritätszuschlags, der Weihnachts-, Urlaubs- und Überstundengelder sowie der Arbeitgeberbeiträge zur Sozialversicherung, sondern auch Sachbezüge und sonstige Zuwendungen an das Personal, und zwar unabhängig davon, ob diese Zuwendungen lohnsteuerpflichtig sind oder nicht. Voraussetzung ist allerdings, dass die Arbeitnehmertätigkeit sich ausschließlich auf die Arbeit in der Apotheke bezieht und keine Verquickung mit Arbeiten für den Privathaushalt des Apothekers gegeben ist.

Steigende Mieten, Probleme mit anspruchsvollen Kunden, Wettbewerbsdruck durch Versandapotheken und Drogeriemärkte – es gibt immer Probleme. Und dann kommt noch die Gesundheitsreform. Ganz allmählich kommt negative Stimmung auf. Wenn dann noch Stress dazu kommt, ist es allein Ihr Optimismus, der Sie befähigt, da weiterzumachen, wo die anderen aufgeben. Und darauf kommt es an: Schwierigkeiten überwinden, wenn andere resignieren. Optimismus kann man lernen.

Jeder Kunde ist anders, jeder Kunde hat seinen eigenen Charakter. Darum ist es hilfreich, wenn der Apotheker – wie auch seine Mitarbeiter – in der Lage ist, Kundentypen zu identifizieren und individuell auf sie einzugehen. Ein besonders schwieriger Fall: der dominant auftretende Kunde, der fast schon aggressiv argumentiert und dabei oft unsachlich vorgeht.

Nicht nur im klassischen Einzelhandel werden tagtäglich viele Impulskäufe getätigt. Auch Apothekenkunden greifen spontan zu Hustenbonbons, Handcreme und Duschgel, wenn diese entsprechend in Sichthöhe präsentiert sind und förmlich zum Zugreifen einladen. Dieser Aspekt ist besonders wichtig – denn hat erst einmal ein Kunde sein Rezept eingelöst und den Kaufvorgang abgeschlossen, ist er gedanklich schon wieder woanders. Es sei denn, er entdeckt beim Hinausgehen noch ein Produkt, das ihm gefällt und besonders nützlich erscheint. Dann besteht noch die Chance, dass er innehält, etwas aus dem Regal oder Display nimmt, begutachtet – und sich vielleicht erneut zum HV-Tisch begibt, um es zu kaufen. Gerade im Freiwahlbereich kann die Warenpräsentation erheblich dazu beitragen, Mehrumsätze zu generieren. Diese Chance sollten sich Apothekenleiter nicht entgehen lassen.

Die Fülle an Lektüre, die der Apotheker jeden Tag zu bewältigen hat, nimmt weiter zu: Immer mehr E-Mails, Briefe, Kataloge, Werbung, Zeitschriften und vieles mehr, Einen großen Teil der Arbeitszeit beansprucht die Aufnahme von Infos. Ein Arbeitstag reicht kaum mehr aus, wenn man alles liest, was wichtig sein könnte. Das Problem: Einerseits muss Lesestoff schnell erfasst werden, andererseits muss man Wichtiges von Unwichtigem trennen. Lesen wird zum Alptraum, wenn man alles liest. Selektives Lesen heißt, sich vor der Lektüre überlegen, was sie Ihnen bringt. Die meisten verschlingen Informationen im Eiltempo, massenweise sozusagen, wissen aber hinterher kaum noch, was sie aufgenommen haben. Bei der heutigen Leseflut hilft aber auch eine höhere Lesegeschwindigkeit nicht immer. Wie kann man aber unter Zeitdruck Wichtiges ins Gedächtnis bringen? Warum liest man einen Text?

(bü). Geschieden – und doch nicht aus den Augen verloren. So kann sich die Situation vieler Ex-Eheleute darstellen. Bindeglied ist das Steuerrecht. Es räumt neben den Geschiedenen auch den "dauernd getrennt lebenden" Partnern das Recht ein, ihre finanziellen Angelegenheiten so zu regeln, dass für beide das Optimale dabei herauskommt.

Apothekenleiter Herr H. macht die Tür seines Büros zu und muss sich erst mal setzen. "Auch das noch!" Gerade hat seine Top-Vollzeit-Apothekerin Frau Z. gekündigt. Völlig unerwartet. Es trifft ihn hart. Irgendwann wollte er doch sie, ja nur sie, zu seiner Nachfolgerin machen. Herr H. hat sie gefragt, warum sie geht und wohin. Zu einem Mitbewerber in der Nähe. Dort wird sie einfach mehr gefordert, hat sie dann als Kündigungsgrund angegeben. Wurde sie denn bei ihm nicht gefordert? Es ist ihm unverständlich. Wie heißt es ja so schön: Reisende soll man nicht aufhalten ...

In aller Regel benutzt der Apotheker seinen Pkw beruflich und privat. Da das Finanzamt nur den beruflich veranlassten Teil der Aufwendungen für den Pkw als Betriebsausgaben anerkennt, ist eine Aufteilung der Gesamtaufwendungen entsprechend der Nutzungsverhältnisse erforderlich.

Die Ferientermine stehen fest, jeder Mitarbeiter weiß, wie viele Urlaubstage er hat. Es spricht also nichts dagegen, die Urlaubsplanung frühzeitig auf die Agenda eines Teammeetings zu setzen, in dem der Apotheker und das Mitarbeiterteam gemeinsam die Termine für die schönsten Tage des Jahres festlegen.

Der Beruf stellt immer mehr Anforderungen an den Apotheker. Unter erhöhtem Zeitdruck sollen Höchstleistungen erbracht werden und der Konkurrenzdruck wächst weiter. So entsteht Stress mit seinen Folgen: Die Fehlerquote steigt, die Ausgeglichenheit sinkt, es entsteht Gereiztheit und Nervosität, das Immunsystem wird bei permanentem Stress geschwächt. Über Stressbewältigung sollte man sich nicht erst informieren, wenn es stressig wird, sondern sie sollte vorbeugend praktiziert werden. Je früher man mit der Stressbewältigung beginnt, desto effektiver sind die Bewältigungsmaßnahmen. Stress ist kein Schicksal, dem man hilflos ausgeliefert ist. Wer die Stressoren reduzieren möchte, braucht erst mal eine Stress-Inventur. Am besten ist eine Liste mit Eintragungen, damit man genau weiß, wo der "Schuh drückt".

Eine langfristige Urlaubsplanung ist möglich – doch wann ein Mitarbeiter erkrankt und wie lange der ausfällt, lässt sich nicht planen. Und obwohl die Fehlzeitenquote in Deutschland sinkt, ist eines sicher: Der nächste Krankheitsfall kommt bestimmt. Doch es gibt Möglichkeiten, sich auf den Fall der Fälle vorzubereiten.