Apothekenpraxis

Für die Identifikation der einzelnen Apothekenmitarbeiter mit ihrer Arbeit, ihren Produkten, der Apotheke und schließlich dem Team zu sorgen, gehört zu den Königsaufgaben der Führungskraft – und das nicht ganz uneigennützig. Denn Gruppenidentität führt zu einem leistungssteigernden Zusammengehörigkeitsgefühl.

In Krisenzeiten gelten nicht vollkommen andere Motivationsstrategien als in "normalen" Zeiten. Allerdings rücken bestimmte Methoden, den Mitarbeiter zu etwas "zu bewegen", in den Vordergrund.

Von Burkhard Strobel und Uwe Hüsgen

Arzneimittel sind Waren der besonderen Art, die – von wenigen Ausnahmen abgesehen – nur von Apotheken abgegeben werden dürfen. Daher funktioniert die Abgabe von Arzneimitteln in Apotheken auch völlig anders als der Warenverkauf im klassischen Einzelhandel. So sind rund 84% des Gesamtumsatzes ärztlich verordnet, während 16% auf die Selbstmedikation und das Ergänzungssortiment entfallen. Trotz dieses geringen Umsatzanteils hat schon seit geraumer Zeit das Category Management in den Apotheken Einzug gehalten und nimmt – mit Blick auf den klassischen Einzelhandel – sogar eine gewisse Vorreiterrolle ein.*

* Dieser Beitrag stammt in wesentlichen Teilen aus dem Buch: Uwe Hüsgen, Burkhard Strobel: Apothekenmanagement mit Kennzahlen, Stuttgart 2009.

"Warum soll ich denn meine Stimme trainieren? Ich bin doch Mitarbeiterin in einer Apotheke – und keine Moderatorin." Die Bedeutung der Stimme in der Kommunikation wird nach wie vor unterschätzt – und das wirkt sich nachteilig gerade bei der Gesprächsführung am Telefon aus: Apotheker und Mitarbeiter sind dort allein auf ihre Stimme angewiesen. Das Team sollte daher Strategien entwickeln, um sich nach außen angemessen zu präsentieren und auch so Vertrauen zum Kunden aufzubauen.

Die Art und Weise der Mitarbeiterführung in der Apotheke ist auch typabhängig. Dem eher autoritären Apotheker wird es schwerfallen, zum demokratischen oder gar zum Laissez-faire-Führungsstil umzuschwenken. Apotheker sollten sich Optionen erarbeiten, um in der konkreten Situation mitarbeiterindividuell und kontextbezogen reagieren zu können.

Mit klar umrissenen Zielvereinbarungen können Apotheker eine Commitment-Kultur aufbauen, die die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter motiviert, die Apothekenziele zu ihren Zielen zu machen und engagiert und überzeugt "Ja" zu ihnen zu sagen.

Wenn im Apothekenteam zu viele Bewahrertypen sitzen, die am Bewährten festhalten wollen und die Veränderung scheuen, droht Stagnation. Verbesserungschancen können nicht genutzt werden. Wie stellt der Apotheker fest, welche Mitarbeiter zu den Bewahrern gehören? Und wie kann er deren Blockadepotenzial aufbrechen oder für den Veränderungsprozess nutzen?

"Wenn die Beschwerden in den nächsten zwei Tagen nicht besser werden, sollten Sie lieber zum Arzt gehen" – ein guter und wichtiger Rat aus einer beratungsfreudigen Apotheke. Auch im Beipackzettel der meisten Medikamente stehen vergleichbare Hinweise. Was aber, wenn die Apothekenkunden nicht zu Patienten werden wollen und den Arztbesuch scheuen? Viele Menschen haben schlicht und einfach Angst vor Ärzten. Oder aus schlechten Erfahrungen wurde Misstrauen. Wer das bei der Beratungsarbeit in der Apotheke bedenkt, wird seine Empfehlung auf ganz besondere Weise anbringen.

Kinder kosten Geld. Wie weit der Staat diese Ausgaben in Form von Steuervergünstigungen anerkennt, ist vielen Eltern nicht bekannt. Da jedoch kindabhängige Vergünstigungen vielfach nur auf Antrag gewährt werden, kann diese Unkenntnis gegebenenfalls den Verzicht auf erhebliche Steuerersparnisse zur Folge haben. In jüngster Zeit sind eine Vielzahl von Veränderungen in den Förderungsdetails vorgenommen worden. Besonders hervorzuheben ist dabei das Gesetz zur Förderung von Familien und haushaltsnahen Dienstleistungen (FamLeistG) seit Januar 2009.

Es gibt Erscheinungen, die zersetzen eine Gesellschaft nachhaltiger als jede noch so gefährliche Krankheit. Ein besonders tückisches Virus hört auf den Namen Unehrlichkeit, etwas abgemildert auch als Unaufrichtigkeit zu betiteln, oder sogar im Gewand der "Political Correctness" daherkommend.

Diese zersetzende Unehrlichkeit begegnet uns auf allen Ebenen. Man mag sie als Kollateralschaden einer komplexen, gleichzeitig immer anspruchsvolleren und empfindlicheren Gesellschaft begreifen. Aber auch als ernstzunehmenden Keim des Niederganges, denn die hässliche Schwester der Unehrlichkeit ist das Misstrauen, verbunden mit immer weiter steigenden Misstrauenskosten. Was ist damit gemeint? Beispielhaft herausgegriffen seien zwei besonders ergiebige Fundgruben, welche die Apotheken tangieren: Das Arbeitsrecht und unser Gesundheitswesen.

So gut wie jeden Tag haben Apotheker und Mitarbeiter mit "schwierigen Kunden" zu tun. Ob es nun der ängstliche Vater ist, der sich um die Gesundheit seines Sohnes sorgt, oder die eilig-gestresste und darum aggressive Geschäftsfrau, die keine Zeit hat, auch nur eine Minute zu warten: Jedes Mal ist die kommunikative Kompetenz des Apothekenteams herausgefordert.

(tmb). Die gesetzlichen und vertraglichen Regelungen für die Arzneimittelabgabe sind kompliziert. Noch unübersichtlicher wird die Situation zwangsläufig, wenn sich die Bedingungen ändern. Dies gilt nicht nur für Änderungen der Regularien, sondern auch für Änderungen bei den Arzneimitteln selbst. Da wundert es nicht, dass das Außer-Handel-Setzen und die Neueinführung von Arzneimitteln zu so mancher Retaxation führen.

Es ist viel einfacher, sich am Telefon zu äußern als sein Anliegen in einer E-Mail schriftlich darzulegen. Häufig fällt dem Apotheker das Formulieren schwer. Immer noch werden steife, altertümliche Floskeln verwendet, die für eine moderne Apotheke absolut ungeeignet sind. Erstaunlich: auch die Texte, die gespeichert und abgerufen werden, sind oft nicht besser. Schreiben ist eben schwieriger als sprechen. Um so wichtiger ist es für jeden, der täglich damit zu tun hat, den eigenen Text unter die Lupe zu nehmen und an seiner Verbesserung zu arbeiten.

Das Apothekenteam muss in seinem Bestreben, Kunden individuell anzusprechen, den goldenen Mittelweg zwischen Aufwand und Nutzen finden. Denn so wünschenswert es ist, für jeden Kunden einen eigenen Gesprächsleitfaden zu entwickeln: praktische Gründe sprechen dagegen. Effektiv ist es, für zumindest die wichtigsten Gruppen spezifische Leitfäden zu entwickeln. Und eine dieser Gruppen sind die Senioren.

Was motiviert Sie, täglich die Herausforderungen anzunehmen, vor die Ihre Kunden oder Patienten Sie stellen? Wie schaffen Sie es, Regelungen und Gesetze einzuhalten, obwohl Sie von so manchen Vorgaben nicht überzeugt sind? Was treibt Sie überhaupt, in dieser Apotheke zu arbeiten? Vermutlich nicht nur Ihr Gehalt oder Ihr Unternehmensgewinn. Irgend etwas an Ihrem Arbeitsplatz und in Ihnen selbst motiviert Sie, immer wieder aufs Neue den Erfolg anzustreben – ganz gleich, wie Sie persönlich "Erfolg" definieren.

(al/az). 1 x täglich Zahnpflege, 1 x monatlich Floh- und Zeckenprophylaxe, 4 x jährlich entwurmen, kontinuierlich eine Nahrungsergänzung für die Gelenkgesundheit und zum Fellwechsel ein medizinisches Hautpflegeprodukt. So oder ähnlich werden rund 13 Millionen Hunde und Katzen in Deutschland versorgt. Im Jahr werden laut Bundesverband für Tiergesundheit über 626 Mio. Euro mit Tierarzneimitteln umgesetzt. Die Apotheke partizipiert daran noch sehr wenig.

"Haben Sie schon unsere Kundenkarte? Die Vorteile für Sie sind..." – Ein Kunde, der sich von der freundlichen PTA erst ausführlich die Einzelheiten erläutern lässt, dann aber erklärt, er habe jetzt "keine Zeit", bringt mit hoher Wahrscheinlichkeit einen Vorwand. Viele Apothekenmitarbeiter reagieren dann folgendermaßen: Sie bieten dem Kunden an, den entsprechenden Info-Flyer und den Antrag zum Ausfüllen mit nach Hause zu nehmen, damit er sich später in Ruhe alles durchlesen kann. Doch die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde beim nächsten Apothekenbesuch den ausgefüllten Antrag mitbringt, ist eher gering. Verkaufsaktive Mitarbeiter haken deshalb freundlich nach und gehen der Ablehnung auf den Grund. Beispielsweise mit Fragen wie diesen: "Ist das der einzige Grund oder gibt es noch etwas anderes, das Sie zögern lässt?". Oder: "Darf ich Sie fragen, ob das der einzige Grund ist?" – Auf diese Weise wird dem Kunden eine Brücke gebaut: Er hat die Möglichkeit, seine wirklichen Bedenken zu äußern und fühlt sich nicht der Ausrede entlarvt.

Der Apotheker und sein Team sollen den gesamten Kundenbetreuungsprozess emotionalisieren, den Kunden begeistern, ihn emotional bewegen. Angesichts der derzeitigen Krisenstimmung kein leichtes Unterfangen. Damit die Mitarbeiter zu diesem Emotionalisierungsprozess in der Lage sind, ist es notwendig, dass der Apotheker mit Herz und Verstand, mit Emotionen und Sachargumenten führt und seine Führungsarbeit mit einem Wertemanagement begleitet.

Reisen sind teuer. Bei beruflicher Veranlassung sind Reisekosten von der Steuer abzusetzen und führen oft zu einer beträchtlichen Steuerersparnis. Deshalb setzt die Finanzverwaltung strenge Maßstäbe für die steuerliche Anerkennung von Reisekosten an, besonders was die Trennung von Berufs- und Privatinteressen betrifft. Für Apotheker ist es wichtig, diese Kriterien zu kennen, um bereits bei der Planung beruflich veranlasster Reisen die steuerliche Absetzbarkeit sicherzustellen.

Erst vor Kurzem ist ein Schreiben des Bundesgesundheitsministeriums bekannt geworden, in dem es die Auffassung vertritt, dass ein Arzneimittel immer dann gegen ein wirkstoffgleiches Arzneimittel mit unterschiedlichen Anwendungsgebieten austauschbar ist, wenn eines seiner Anwendungsgebiete dem gemeinsamen Indikationsbereich angehört. Bisher war Konsens, dass zu den Kriterien, wonach ein Austausch erfolgen kann, neben der Wirkstoffgleichheit, der gleichen Wirkstoffstärke, der austauschbaren Darreichungsform und der gleichen Packungsgröße auch die Zulassung für den gleichen Indikationsbereich gehört. Was muss der Apotheker hier in Zukunft beachten? Tut sich hier eine neue Retaxfalle auf?