Apothekenpraxis

Kunden durch die Offizin "führen"/"leiten"!

Abschluss suchen beim beziehungsorientierten Kunden

Von Gerd Wolf

In dieser Folge zum Umgang mit Rezepturproblemen geht es um das Praxisbeispiel einer angeblich "genial wirkenden" Rezeptur. Die Patientin hatte sie von ihrem Gynäkologen zur Behandlung eines Analekzems verordnet bekommen. Doch ein Dermatologe lehnte die erneute Verordnung ab – mit guten pharmakologischen und dermatologischen Gründen, wie die nähere Betrachtung zeigt.

Die optimale Beratung ist kaufentscheidend

Wird die Apotheke eher von Kunden aufgesucht, die traditionell denken? Oder handelt es sich um ein vorwiegend jüngeres Publikum, das auch empfänglich ist für alternative Angebote? Welche Kundenstruktur also weist die Apotheke auf? Apotheker, die diese Fragen beantworten, sind in der Lage, ihr Beratungsverhalten und das aktive Verkaufen im Frei- und Sichtwahlbereich zu verbessern.

KÖLN (az/ida). Eine Apotheke ist nur dann erfolgreich, wenn sie auch genügend Kunden hat. Daher steht der Apotheker von heute vor der Herausforderung, möglichst vielen Patienten und Kunden eine einzigartige, unverzichtbare und nicht austauschbare Dienstleistung rund um das Thema Gesundheit zu bieten. Denn der Kunde allein entscheidet ob, wann und wofür er seinen Geldbeutel und für welche Produkte und Dienstleistungen öffnet. Dabei sind die Verbraucher anspruchsvoll, denn die Gesundheit wird zum Konsumgut und zur Schlüsselressource für Lebensqualität. Das Interesse des Kunden an Gesundheitsthemen wächst und die Selbstverantwortung für die eigene Gesundheit nimmt zu. Dabei entwickelt der Verbraucher ein ausgeprägtes Informationsverhalten. Neben der Heilung von Krankheiten geht es immer mehr um den Erhalt und die Verbesserung seiner Gesundheit. Seit Jahren liegen Wellness, Fitness und gesunde Ernährung im Trend. Dabei wünscht sich der Verbraucher immer mehr Angebote "pro Gesundheit".

Von Gerd Wolf

Gemäß der Leitlinie der Bundesapothekerkammer (BAK) zur "Herstellung und Prüfung der nicht sterilen Rezeptur- und Defekturarzneimittel" soll jede Rezeptur auf Plausibilität geprüft werden. Dabei muss das Konzept des Verordners klar und deutlich zu erkennen sein. Anderenfalls liegt eine unklare Verordnung im Sinne des § 17 Absatz 5 Apothekenbetriebsordnung (ApBetrO) vor, die nicht eher ausgeführt werden darf, bis die Unklarheit in Zusammenarbeit mit dem Verordner beseitigt worden ist. Die Prüfung der Plausibilität umfasst auch mögliche Kompatibilitäts- oder Stabilitätsprobleme.

Gerade ältere Kunden und manchmal auch ausländische Mitbürger drücken sich oft umständlich aus, wenn sie ihr Anliegen in der Apotheke vortragen. In der Hektik des Alltags fällt es nicht immer leicht, sich auf den jeweiligen Kunden voll zu konzentrieren.

"Konflikte gibt es bei uns nicht!", möchte jedes Apothekenteam von sich behaupten. Konflikte im Apothekenteam werden gerne verleugnet. Sie werden ignoriert und unter den Tisch gekehrt. Ihnen soll so wenig wie möglich Beachtung geschenkt werden, damit sie nicht eskalieren. Das Gegenteil ist der Fall: Meinungsverschiedenheiten und Reibereien sind die Regel im Zusammenleben und Zusammenarbeiten von Menschen. Der erfolgreiche Umgang mit solchen zunächst kleinen Konflikten entscheidet über Erfolg oder Misserfolg eines ganzen Unternehmens, z. B. einer Apotheke.

Von Gerd Wolf

Die Herstellung von Rezepturen ist ein komplexer Vorgang mit vielen potenziellen Fehlerquellen. Dies gilt besonders für Rezepturen, die nicht auf standardisierten Vorschriften beruhen. Gemäß Umfragen von Apothekerkammern sind etwa 80 bis 90 Prozent aller verordneten Rezepturen frei komponiert und damit anfällig für vielfältige Kompatibilitäts- und Stabilitätsprobleme. Am Beispiel einer glucocorticoidhaltigen Rezeptur stellt Dr. Gerd Wolf ein strukturiertes Vorgehen für die Fehlersuche vor und unterbreitet Lösungsmöglichkeiten.

Der Apotheker ist sicher: Zwischen zwei Mitarbeitern läuft ein Machtspiel ab. Sie legen dem Konkurrenten jeweils auf unfaire Weise Stolpersteine in den Weg nach oben. Woran erkennt der Apotheker, dass ein Machtspiel die Effektivität der Arbeit in seinem Verantwortungsbereich behindert? Und wie kann er eingreifen?

Dr. Reinhard Herzog

Als wäre das "Gesetz zur Neuordnung des Arzneimittelmarktes in der gesetzlichen Krankenversicherung" (kurz AMNOG) mit der geplanten Kappung der Großhandelsrabatte nicht genug, steht zum nächsten Jahr zusätzlich die schon lange angekündigte neue Apothekenbetriebsordnung (ApBetrO) an. Für viele Apotheken könnte sich das zu einem schweren Doppelschlag auswachsen. Selbst wenn bisher nur ein inoffizieller und schon wieder zurückgezogener Entwurf kursiert, der an vielen Punkten noch modifiziert werden wird – wir umreißen dennoch bereits einmal die möglichen wirtschaftlichen und sonstigen Konsequenzen dieser für den Apothekenbetrieb wichtigsten Verordnung.

Sie werden bei der Mitarbeiterförderung oft vernachlässigt – die BMitarbeiter, die solide, aber durchschnittlich Agierenden, die "grauen Mäuse": Dabei liegt hier ungeheures Potenzial brach – und zwar nach oben. Was kann der Apotheker tun, um die B-Mitarbeiter entsprechend zu fördern und zu fordern?