Apothekenpraxis

Ob Kunden die Beratungsqualität einer Apotheke für gut befinden, lässt sich an ihren (verborgenen) Reaktionen erkennen. Dabei spielt nicht nur die fachliche, sondern auch die zwischenmenschliche Ebene eine entscheidende Rolle.

Gerade hat Ihre fachkompetente Apothekerin Frau Dr. H. wieder ein langes und intensives Beratungsgespräch zu einem Selbstmedikationsarzneimittel mit einem älteren Stammkunden geführt. Sie argumentierte fachlich hervorragend, doch als sie den Preis "vorsichtig" nannte, wollte sich der Kunde alles noch einmal überlegen. Einige Kunden aus der Kundenschlange, die sich gebildet hatte, wurden schon ganz unruhig.

Herr K., Mitte zwanzig, betritt die Apotheke und verlangt etwas wirklich Gutes gegen Heuschnupfen! Letztes Jahr litt er auch unter Heuschnupfen und hat Tabletten eingenommen, aber so richtig geholfen haben die nicht. Die freundliche PTA, Frau S., fragt ihn, ob er noch weiß, was er letztes Jahr ausprobiert hat. Herr K. erinnert sich nicht genau, und die freundliche PTA zeigt ihm aus der Sichtwahl eine rosa und eine grüne Packung. Herr K. denkt nach, ja, er glaubt, es war die grüne Packung. Die PTA empfiehlt ihm dann die rosa Packung, sagt ihm die Einnahme und den Preis und verabschiedet ihn freundlich. "Na, ob das hilft", denkt Herr K. beim Rausgehen.

Jeder Apotheker kann seine familiären Rechtsverhältnisse so gestalten, dass sich eine möglichst niedrige Steuerbelastung ergibt. Das gilt nicht nur gegenüber seinem Ehepartner, sondern auch gegenüber seinen Kindern. Insbesondere durch Übertragung steuerpflichtiger Einkünfte des Apothekers auf seine Kinder, soweit sie über keine oder nur geringe eigene Einkünfte verfügen, lassen sich erhebliche Steuerersparnisse erzielen.

(bü). Auch das noch: Großzügige Arbeitgeber, die die Fußballweltmeisterschaft zum Anlass nehmen, ihren Mitarbeitern eine "private Public Viewing"-Veranstaltung zu präsentieren, können bei der nächsten Betriebsprüfung durch das Finanzamt unangenehm überrascht werden.

Konflikte sind vorprogrammiert, wenn der Apotheker die junge Angestellte zur Teamleiterin erklärt, die nun der älteren Kollegin Anweisungen geben soll und darf. Wie soll sich die junge Teamleiterin verhalten? Was kann der Apotheker tun, um sie zu unterstützen?

Den Mitarbeiter durch Anfassen führen? Nicht nur Apotheker – viele Führungskräfte zucken zurück. Bedeutet dies nicht eine allzu große Annäherung? Andererseits: Ganzheitliche Führungskonzepte propagieren das Führen mit allen fünf Sinnen. Und dann gilt: "Wer berührt, führt!"

Ferienzeit – Erholungszeit: Das ist leider nicht immer so. Wer vor dem ersten Urlaubstag bis kurz vor Mitternacht arbeitet, um den Schreibtisch frei zu räumen, droht im Urlaub zu erkranken. Was kann der Apotheker tun, damit ihm und seinen Mitarbeitern so etwas nicht passiert?

Von Elisabeth Thesing-Bleck und Iris Hinneburg

Frau Müller, eine ältere Dame von 75 Jahren, löst die Rezepte für sich und ihren Mann eigentlich immer in der Luisen-Apotheke ein. Mit dem Apothekenpersonal kommt sie ganz gut zurecht, auch wenn sie sich schon ein paar Mal geärgert hat. Als sie neulich etwas für die Blasenschwäche ihres Mannes kaufen wollte, hat die PTA so laut gesprochen, dass die nebenstehenden Kunden ganz neugierig wurden. Und darunter war auch die aufdringliche Nachbarin von Frau Müller, für die das natürlich besonders interessant war. Die Stufen in die Apotheke muss sie sich auch immer hinaufquälen …

Von Frank Hanke, Elisabeth Kohrt und Judith Hildebrand, Köln

Ob es einem Menschen vergönnt ist, ein gesundes und erfülltes Alter zu erleben, hängt auch von seinen sozialen und gesellschaftlichen Umständen ab. Da Deutschland auf dem Weg zu einer Gesellschaft des längeren Lebens ist, gibt es vielfältige strukturelle Veränderungen im Gesundheitswesen. Auch der Apothekerberuf ist von diesen Veränderungen stark betroffen. Die Versorgung von multimorbiden Senioren, die Koordination der am Medikationsprozess Beteiligten und die stetig zunehmenden Qualitätsanforderungen stationärer Alteneinrichtungen erfordern vertiefte geriatrische Kenntnisse und vernetztes Handeln.

"Wie konnte Gott die Welt in sechs Tagen erschaffen? – Er kam ohne Handwerker aus!" Klischees und Geschichten über Handwerker tragen regelmäßig zur Publikumsunterhaltung bei. Wer als Kunde den Schaden hat, braucht für den Spott nicht zu sorgen. Aber was spielt sich hinter den Kulissen ab? Wie kommt der oft zitierte Ärger zustande, und was kann man tun, damit es besser läuft?

Grundsätzlich stellen sämtliche Kosten für das Betriebspersonal gewinnmindernde Betriebsausgaben dar. Das sind nicht nur die Arbeitslöhne einschließlich der Lohn- und Kirchensteuer, des Solidaritätszuschlags, der Weihnachts-, Urlaubs- und Überstundengelder sowie der Arbeitgeberbeiträge zur Sozialversicherung, sondern auch Sachbezüge und sonstige Zuwendungen an das Personal, und zwar unabhängig davon, ob diese Zuwendungen lohnsteuerpflichtig sind oder nicht. Voraussetzung ist allerdings, dass die Arbeitnehmertätigkeit sich ausschließlich auf die Arbeit in der Apotheke bezieht und keine Verquickung mit Arbeiten für den Privathaushalt des Apothekers gegeben ist.

Steigende Mieten, Probleme mit anspruchsvollen Kunden, Wettbewerbsdruck durch Versandapotheken und Drogeriemärkte – es gibt immer Probleme. Und dann kommt noch die Gesundheitsreform. Ganz allmählich kommt negative Stimmung auf. Wenn dann noch Stress dazu kommt, ist es allein Ihr Optimismus, der Sie befähigt, da weiterzumachen, wo die anderen aufgeben. Und darauf kommt es an: Schwierigkeiten überwinden, wenn andere resignieren. Optimismus kann man lernen.

Jeder Kunde ist anders, jeder Kunde hat seinen eigenen Charakter. Darum ist es hilfreich, wenn der Apotheker – wie auch seine Mitarbeiter – in der Lage ist, Kundentypen zu identifizieren und individuell auf sie einzugehen. Ein besonders schwieriger Fall: der dominant auftretende Kunde, der fast schon aggressiv argumentiert und dabei oft unsachlich vorgeht.

Nicht nur im klassischen Einzelhandel werden tagtäglich viele Impulskäufe getätigt. Auch Apothekenkunden greifen spontan zu Hustenbonbons, Handcreme und Duschgel, wenn diese entsprechend in Sichthöhe präsentiert sind und förmlich zum Zugreifen einladen. Dieser Aspekt ist besonders wichtig – denn hat erst einmal ein Kunde sein Rezept eingelöst und den Kaufvorgang abgeschlossen, ist er gedanklich schon wieder woanders. Es sei denn, er entdeckt beim Hinausgehen noch ein Produkt, das ihm gefällt und besonders nützlich erscheint. Dann besteht noch die Chance, dass er innehält, etwas aus dem Regal oder Display nimmt, begutachtet – und sich vielleicht erneut zum HV-Tisch begibt, um es zu kaufen. Gerade im Freiwahlbereich kann die Warenpräsentation erheblich dazu beitragen, Mehrumsätze zu generieren. Diese Chance sollten sich Apothekenleiter nicht entgehen lassen.