So gut wie jeden Tag haben Apotheker und Mitarbeiter mit "schwierigen Kunden" zu tun. Ob es nun der ängstliche Vater ist, der sich um die Gesundheit seines Sohnes sorgt, oder die eilig-gestresste und darum aggressive Geschäftsfrau, die keine Zeit hat, auch nur eine Minute zu warten: Jedes Mal ist die kommunikative Kompetenz des Apothekenteams herausgefordert.
Show moreEs ist viel einfacher, sich am Telefon zu äußern als sein Anliegen in einer E-Mail schriftlich darzulegen. Häufig fällt dem Apotheker das Formulieren schwer. Immer noch werden steife, altertümliche Floskeln verwendet, die für eine moderne Apotheke absolut ungeeignet sind. Erstaunlich: auch die Texte, die gespeichert und abgerufen werden, sind oft nicht besser. Schreiben ist eben schwieriger als sprechen. Um so wichtiger ist es für jeden, der täglich damit zu tun hat, den eigenen Text unter die Lupe zu nehmen und an seiner Verbesserung zu arbeiten.
Show moreDas Apothekenteam muss in seinem Bestreben, Kunden individuell anzusprechen, den goldenen Mittelweg zwischen Aufwand und Nutzen finden. Denn so wünschenswert es ist, für jeden Kunden einen eigenen Gesprächsleitfaden zu entwickeln: praktische Gründe sprechen dagegen. Effektiv ist es, für zumindest die wichtigsten Gruppen spezifische Leitfäden zu entwickeln. Und eine dieser Gruppen sind die Senioren.
Show moreWas motiviert Sie, täglich die Herausforderungen anzunehmen, vor die Ihre Kunden oder Patienten Sie stellen? Wie schaffen Sie es, Regelungen und Gesetze einzuhalten, obwohl Sie von so manchen Vorgaben nicht überzeugt sind? Was treibt Sie überhaupt, in dieser Apotheke zu arbeiten? Vermutlich nicht nur Ihr Gehalt oder Ihr Unternehmensgewinn. Irgend etwas an Ihrem Arbeitsplatz und in Ihnen selbst motiviert Sie, immer wieder aufs Neue den Erfolg anzustreben – ganz gleich, wie Sie persönlich "Erfolg" definieren.
Show more(al/az). 1 x täglich Zahnpflege, 1 x monatlich Floh- und Zeckenprophylaxe, 4 x jährlich entwurmen, kontinuierlich eine Nahrungsergänzung für die Gelenkgesundheit und zum Fellwechsel ein medizinisches Hautpflegeprodukt. So oder ähnlich werden rund 13 Millionen Hunde und Katzen in Deutschland versorgt. Im Jahr werden laut Bundesverband für Tiergesundheit über 626 Mio. Euro mit Tierarzneimitteln umgesetzt. Die Apotheke partizipiert daran noch sehr wenig.
Show more"Haben Sie schon unsere Kundenkarte? Die Vorteile für Sie sind..." – Ein Kunde, der sich von der freundlichen PTA erst ausführlich die Einzelheiten erläutern lässt, dann aber erklärt, er habe jetzt "keine Zeit", bringt mit hoher Wahrscheinlichkeit einen Vorwand. Viele Apothekenmitarbeiter reagieren dann folgendermaßen: Sie bieten dem Kunden an, den entsprechenden Info-Flyer und den Antrag zum Ausfüllen mit nach Hause zu nehmen, damit er sich später in Ruhe alles durchlesen kann. Doch die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde beim nächsten Apothekenbesuch den ausgefüllten Antrag mitbringt, ist eher gering. Verkaufsaktive Mitarbeiter haken deshalb freundlich nach und gehen der Ablehnung auf den Grund. Beispielsweise mit Fragen wie diesen: "Ist das der einzige Grund oder gibt es noch etwas anderes, das Sie zögern lässt?". Oder: "Darf ich Sie fragen, ob das der einzige Grund ist?" – Auf diese Weise wird dem Kunden eine Brücke gebaut: Er hat die Möglichkeit, seine wirklichen Bedenken zu äußern und fühlt sich nicht der Ausrede entlarvt.
Show moreDer Apotheker und sein Team sollen den gesamten Kundenbetreuungsprozess emotionalisieren, den Kunden begeistern, ihn emotional bewegen. Angesichts der derzeitigen Krisenstimmung kein leichtes Unterfangen. Damit die Mitarbeiter zu diesem Emotionalisierungsprozess in der Lage sind, ist es notwendig, dass der Apotheker mit Herz und Verstand, mit Emotionen und Sachargumenten führt und seine Führungsarbeit mit einem Wertemanagement begleitet.
Show moreReisen sind teuer. Bei beruflicher Veranlassung sind Reisekosten von der Steuer abzusetzen und führen oft zu einer beträchtlichen Steuerersparnis. Deshalb setzt die Finanzverwaltung strenge Maßstäbe für die steuerliche Anerkennung von Reisekosten an, besonders was die Trennung von Berufs- und Privatinteressen betrifft. Für Apotheker ist es wichtig, diese Kriterien zu kennen, um bereits bei der Planung beruflich veranlasster Reisen die steuerliche Absetzbarkeit sicherzustellen.
Show more„Hintenrum“ und mit doppelten Botschaften oder doch lieber direkt?
Die interne Kommunikation am Arbeitsplatz beeinflusst Ihre Arbeitsqualität, Ihre Arbeitszufriedenheit, Ihr Verhalten gegenüber Kollegen und Kunden und damit den unternehmerischen Erfolg der ganzen Apotheke. Über 82% des Apothekenpersonals sind Frauen: Welche kommunikativen Herausforderungen müssen Frauen (und auch Männer) an diesen Arbeitsplätzen meistern, vor allem in vorwiegend weiblichen Teams? Show more(jmpr/az). Moderne Apotheken haben heute mehr denn je zu bieten. Neben der "klassischen" Beratung und dem Verkauf verschreibungspflichtiger Medikamente nehmen OTC- und Wellness-Produkte, Kosmetika oder Hygiene-Produkte einen immer höheren Anteil am Umsatz ein. Grund genug, innerhalb des Verkaufsraums eine Atmosphäre zu schaffen, die dem Kunden Lust aufs "Einkaufen" und ein längeres Verweilen macht. Ein entscheidender Faktor dabei ist die Beleuchtung. Mit zeitgemäßer Lichttechnik lässt sich – dies wird durch unabhängige wissenschaftliche Studien belegt – die Warenpräsentation freundlich und verkaufsfördernd inszenieren und der Umsatz nachhaltig erhöhen. Darüber hinaus können auch Strom- und laufende Betriebskosten deutlich gesenkt werden. Dies haben viele Apotheker bereits erkannt und in die Modernisierung der Beleuchtung ihrer Geschäftsräume investiert. Trotzdem besteht oft noch Optimierungspotenzial im Bereich Licht. Setzt man sich kritisch mit der Beleuchtung von Apotheken auseinander, fallen nachfolgend aufgeführte "Fehler" in der Praxis wiederholt ins Auge.
Show moreWas passiert, wenn Krankheit den Urlaub verhindert
(bü). Das Urlaubsjahr 2009 hat gerade erst begonnen, da gilt es für viele Arbeitnehmer, an den für das Vorjahr noch zustehenden Resturlaub zu denken. Viel Zeit dafür haben sie nicht mehr.Show moreWie Apotheker bei einem Blackout richtig reagieren
Der Apotheker streut mitten in der Argumentation ein Zitat ein oder stellt eine Frage, die nur bedingt mit dem Thema zu tun hat. Was ist passiert? Schlechte Vorbereitung? Nein – der Apotheker ist gerade dabei, den Blackout zu umschiffen.Show moreDie Kunst des konkreten Lobens
Effektive Mitarbeiterführung lebt davon, dass der Apotheker konstruktive Rückmeldungen gibt. Häufig aber ist ein Ungleichgewicht zu beobachten: Mit der kritischen Rückmeldung sind die meisten Vorgesetzten – nicht nur die Apotheker – schnell bei der Hand. Die Kunst des Lobens jedoch beherrschen nur die wenigsten.
Show moreWenn der Apotheker in der Vorurteilsfalle feststeckt
Wenn Mitarbeiter nicht die Leistungen erbringen, die aufgrund ihrer Qualifikationen zu erwarten wären, suchen Chefs überall nach Gründen und Fehlern – nur nicht bei sich selbst. Doch oft genug ist es der Apotheker, der den Mitarbeiter in die Demotivationsfalle treibt.
Show moreSmall Talk – für manche Apothekenkunden ein "rotes Tuch"
Mit Small Talk soll zu Gesprächsbeginn das Eis gebrochen und Vertrauen zum Apothekenkunden aufgebaut werden. Das wird in so gut wie jedem Gesprächsratgeber empfohlen. Aber: Es gibt Gründe, warum sich das Apothekenteam genau überlegen sollte, ob die "unbedeutend-kleine Unterhaltung" sinnvoll ist.Show moreJetzt schon 58 Prozent einer "Neurente" steuerpflichtig
(bü). Der Bundesfinanzhof hat allen Spekulationen ein Ende bereitet: Die zum 1. Januar 2005 eingeführte Anhebung der Steuern auf gesetzliche Renten ist mit dem Grundgesetz vereinbar. Dass es dabei zum Teil um Erhöhungen um mehr als 100 Prozent geht, sieht der BFH als vertretbar an.Show moreMehr als nur die Standardleistungen anbieten
Dass man sich durch Service und qualifizierte Beratung zufriedene Stammkunden und gute Umsätze sichern kann, wissen Apothekenleiter längst. Um sich jedoch von anderen abzuheben und bei seinen Kunden zur Nummer Eins zu machen, bedarf es mehr als die Standardleistungen, die Kunden erwarten.Show moreDie Kernfamilie kommt besser weg – Immobilen werden oft höher bewertet als bisher
(bü). Die jahrelang intensiv diskutierte Reform der Erbschaftsteuer ist am 1. Januar 2009 in Kraft getreten. Der gefundene Kompromiss soll "die generationenübergreifende Gerechtigkeit" in der Bundesrepublik Deutschland stärken, so Bundeskanzlerin Angela Merkel.Show moreWie man sein Team motiviert
Der Apotheker steht ständig im Spannungsfeld zwischen den wirtschaftlichen Erfordernissen seiner Apotheke, sowie den individuellen Erwartungen der Mitarbeiterinnen. Eine wahrlich große Aufgabe, die auf seinen Schultern ruht. Seine Hauptaufgabe ist es, für Motivation zu sorgen, damit sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter leistungsmäßig und persönlich entfalten können. Hohe Arbeitsleistung bringt nur, wer motiviert ist. Häufig heißt es: "Ich habe zu wenig Zeit für die Führung. Außerdem läuft alles von alleine." Es stimmt, dass Führung grundsätzlich zeitaufwendig ist. Besonders der kooperative Führungsstil kostet Zeit. Die Investition lohnt sich, denn bessere Führung bringt sofort bessere Leistungen des Einzelnen und verbessert das Betriebsergebnis.Show more© 2026 Deutsche Apotheker Zeitung
