Apothekenpraxis

Jeder Kunde ist anders, jeder Kunde hat seinen eigenen Charakter. Darum ist es hilfreich, wenn der Apotheker – wie auch seine Mitarbeiter – in der Lage ist, Kundentypen zu identifizieren und individuell auf sie einzugehen. Ein besonders schwieriger Fall: der dominant auftretende Kunde, der fast schon aggressiv argumentiert und dabei oft unsachlich vorgeht.

Nicht nur im klassischen Einzelhandel werden tagtäglich viele Impulskäufe getätigt. Auch Apothekenkunden greifen spontan zu Hustenbonbons, Handcreme und Duschgel, wenn diese entsprechend in Sichthöhe präsentiert sind und förmlich zum Zugreifen einladen. Dieser Aspekt ist besonders wichtig – denn hat erst einmal ein Kunde sein Rezept eingelöst und den Kaufvorgang abgeschlossen, ist er gedanklich schon wieder woanders. Es sei denn, er entdeckt beim Hinausgehen noch ein Produkt, das ihm gefällt und besonders nützlich erscheint. Dann besteht noch die Chance, dass er innehält, etwas aus dem Regal oder Display nimmt, begutachtet – und sich vielleicht erneut zum HV-Tisch begibt, um es zu kaufen. Gerade im Freiwahlbereich kann die Warenpräsentation erheblich dazu beitragen, Mehrumsätze zu generieren. Diese Chance sollten sich Apothekenleiter nicht entgehen lassen.

Die Fülle an Lektüre, die der Apotheker jeden Tag zu bewältigen hat, nimmt weiter zu: Immer mehr E-Mails, Briefe, Kataloge, Werbung, Zeitschriften und vieles mehr, Einen großen Teil der Arbeitszeit beansprucht die Aufnahme von Infos. Ein Arbeitstag reicht kaum mehr aus, wenn man alles liest, was wichtig sein könnte. Das Problem: Einerseits muss Lesestoff schnell erfasst werden, andererseits muss man Wichtiges von Unwichtigem trennen. Lesen wird zum Alptraum, wenn man alles liest. Selektives Lesen heißt, sich vor der Lektüre überlegen, was sie Ihnen bringt. Die meisten verschlingen Informationen im Eiltempo, massenweise sozusagen, wissen aber hinterher kaum noch, was sie aufgenommen haben. Bei der heutigen Leseflut hilft aber auch eine höhere Lesegeschwindigkeit nicht immer. Wie kann man aber unter Zeitdruck Wichtiges ins Gedächtnis bringen? Warum liest man einen Text?

(bü). Geschieden – und doch nicht aus den Augen verloren. So kann sich die Situation vieler Ex-Eheleute darstellen. Bindeglied ist das Steuerrecht. Es räumt neben den Geschiedenen auch den "dauernd getrennt lebenden" Partnern das Recht ein, ihre finanziellen Angelegenheiten so zu regeln, dass für beide das Optimale dabei herauskommt.

Apothekenleiter Herr H. macht die Tür seines Büros zu und muss sich erst mal setzen. "Auch das noch!" Gerade hat seine Top-Vollzeit-Apothekerin Frau Z. gekündigt. Völlig unerwartet. Es trifft ihn hart. Irgendwann wollte er doch sie, ja nur sie, zu seiner Nachfolgerin machen. Herr H. hat sie gefragt, warum sie geht und wohin. Zu einem Mitbewerber in der Nähe. Dort wird sie einfach mehr gefordert, hat sie dann als Kündigungsgrund angegeben. Wurde sie denn bei ihm nicht gefordert? Es ist ihm unverständlich. Wie heißt es ja so schön: Reisende soll man nicht aufhalten ...

In aller Regel benutzt der Apotheker seinen Pkw beruflich und privat. Da das Finanzamt nur den beruflich veranlassten Teil der Aufwendungen für den Pkw als Betriebsausgaben anerkennt, ist eine Aufteilung der Gesamtaufwendungen entsprechend der Nutzungsverhältnisse erforderlich.

Die Ferientermine stehen fest, jeder Mitarbeiter weiß, wie viele Urlaubstage er hat. Es spricht also nichts dagegen, die Urlaubsplanung frühzeitig auf die Agenda eines Teammeetings zu setzen, in dem der Apotheker und das Mitarbeiterteam gemeinsam die Termine für die schönsten Tage des Jahres festlegen.

Der Beruf stellt immer mehr Anforderungen an den Apotheker. Unter erhöhtem Zeitdruck sollen Höchstleistungen erbracht werden und der Konkurrenzdruck wächst weiter. So entsteht Stress mit seinen Folgen: Die Fehlerquote steigt, die Ausgeglichenheit sinkt, es entsteht Gereiztheit und Nervosität, das Immunsystem wird bei permanentem Stress geschwächt. Über Stressbewältigung sollte man sich nicht erst informieren, wenn es stressig wird, sondern sie sollte vorbeugend praktiziert werden. Je früher man mit der Stressbewältigung beginnt, desto effektiver sind die Bewältigungsmaßnahmen. Stress ist kein Schicksal, dem man hilflos ausgeliefert ist. Wer die Stressoren reduzieren möchte, braucht erst mal eine Stress-Inventur. Am besten ist eine Liste mit Eintragungen, damit man genau weiß, wo der "Schuh drückt".

Eine langfristige Urlaubsplanung ist möglich – doch wann ein Mitarbeiter erkrankt und wie lange der ausfällt, lässt sich nicht planen. Und obwohl die Fehlzeitenquote in Deutschland sinkt, ist eines sicher: Der nächste Krankheitsfall kommt bestimmt. Doch es gibt Möglichkeiten, sich auf den Fall der Fälle vorzubereiten.

Von Oliver Schwalbe, Sven Simons und Ulrich Jaehde

Derzeit wird Wettbewerb in öffentlichen Apotheken vor allem auf der Ebene des Preises ausgetragen. Ein Wettbewerb bei den Gesundheitsdienstleistungen ist kaum erkennbar und erweiterte Angebote wie die Pharmazeutische Betreuung sind nur vereinzelt umgesetzt. Zur Erfassung des Status quo patientenzentrierter Dienstleistungen hat die Universität Bonn in Kooperation mit dem Marketing Verein Deutscher Apotheker e.V. (MVDA) eine Befragung unter Mitgliedsapotheken durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen, dass eine Reihe von wichtigen Elementen einer Pharmazeutischen Betreuung bereits in vielen Apotheken etabliert ist, diese aber zum Teil noch nicht optimal genutzt werden. Auf dieser Grundlage werden an der Universität Bonn für den Apothekenalltag maßgeschneiderte und praxisnahe Konzepte implementiert und evaluiert.

Ob Kunden immer in dieselbe Stamm-Apotheke gehen oder nach dem Zufallsprinzip von der einen Apotheke zur anderen wechseln, hängt von mehreren Faktoren ab. Wer Erstkunden zu Stammkunden machen will, muss dafür sorgen, dass sie gerne wiederkommen und einen nachhaltigen, positiven Eindruck hinterlassen.

Zahlungsunwillige Kunden verursachen Verluste, die den Deckungsbeitrag schmälern. Für den Apotheker sind offene Rechnungen problematisch. Schlimmstenfalls können Zahlungsrückstände der Kunden sogar die eigene Zahlungsfähigkeit in Gefahr bringen. Darum: Informieren Sie Ihren Kunden mit jedem Auftrag über Ihre Zahlungskonditionen. Zahlung "rein netto" ist üblich. Bei größeren Aufträgen oder unsicheren Kunden bestehen Sie auf "ein Drittel der Summe direkt bei Anlieferung".