Mit Feedbacktechniken kritische Kommunikationssituationen entschärfen
Mitarbeiterorientierte Apotheker geben ihren Mitarbeitern ständiges Feedback – sie loben und kritisieren, sie spenden Aufmunterung und unterbreiten Verbesserungsvorschläge. Die gewünschten Erfolge treten aber nur ein, wenn der Apotheker einige kommunikative Spielregeln beachtet. Vor allem muss er in der Lage sein, Ich-Botschaften auszusenden.Show moreÄnderungen durch das Betreibungsrichtlinie-Umsetzungsgesetz
Auf über sieben Billionen Euro summiert sich das Nettovermögen der Bundesbürger (Bruttovermögen abzüglich Verbindlichkeiten) inzwischen. Alljährlich werden davon über 200 Milliarden Euro verschenkt oder vererbt. Auch der Fiskus profitiert davon. In den vergangenen zehn Jahren hat sich das Erbschaftsteueraufkommen von rund 3 Mrd. Euro auf weit über 4 Mrd. Euro gesteigert. Bevor der Erbe über das ererbte Vermögen verfügen kann, macht der Staat seine Ansprüche auf einen Teil davon geltend. Wenn der Erblasser sich nicht frühzeitig Gedanken über die Gestaltungsmöglichkeiten zur Minimierung der steuerlichen Folgen gemacht hat, müssen seine Erben eventuell mit erheblichen finanziellen Einbußen rechnen.Show moreUnternehmerischer und persönlicher Service: professionelles Servicemanagement
Lebenslange Kundenloyalität herstellen – der Traum eines jeden Apothekers: zufriedene, ja begeisterte Kunden, die immer wieder die Apotheke aufsuchen. Das muss kein Wunschtraum bleiben. Ein professionelles Servicemanagement hilft, die Kundenbindung zu verbessern.Show moreDie "Arznei-Sicherheits-Tüte" als Beratungs-Service
NEUMARKT/Opf (diz). Wie macht man Apothekenkunden auf das Thema möglicher Wechselwirkungen von Arzneimitteln aufmerksam? Wie kann man dem Patienten in der Apotheke augenfällig vermitteln, dass die Apotheke die Beratungskompetenz hat, Wechselwirkungen zu checken und zu allen Fragen rund um Arzneimittel zu beraten? Apothekerin Margit Schlenk aus Neumarkt in der Oberpfalz hatte eine Idee: sie entwarf die Arznei-Sicherheits-Tüte. Show moreSie-Orientierung: Sympathie wecken und Vertrauen aufbauen
Müssen der Apotheker und seine Mitarbeiter heutzutage überhaupt noch auf die Bedeutung der Sie-Orientierung hingewiesen werden? Eigentlich sollte es eine Selbstverständlichkeit sein, sich strikt auf die Kundenwelt zu fokussieren. Allerdings: Bei der Umsetzung hapert es zuweilen.Show moreWelche Mitarbeiterkompetenzen zur Entwicklung der Apotheke notwendig sind
Wenn der Apotheker neue Mitarbeiter sucht oder überlegt, welche Weiterbildungsmaßnahmen die Mitarbeiter und er selbst durchlaufen sollen, ist es richtig, die Kompetenzorientierung als Maßstab heranzuziehen. Das heißt zum Beispiel: Er analysiert, welche Kompetenzen ihm dabei helfen, seine Vision und die Apothekenziele zu verwirklichen. Auf dieser Grundlage geht er auf die Personalsuche und entscheidet, welche Qualifikationsmaßnahmen notwendig sind.Show moreWarum Schaufenster und Co nicht unterschätzt werden dürfen
Menschen sind über verschiedene Sinneskanäle zu erreichen, Sehen, Hören, Riechen, Schmecken und Fühlen. 80% der Menschen sind über den Sinneskanal Sehen, also die Augen am besten zu erreichen. Die anderen Sinneskanäle ergänzen dann den Gesamteindruck, den man von etwas gewinnt. Apotheken haben somit die Chance über das Schaufenster, das Shopdesign, die Warenpräsentation, die Beleuchtung, das freundliche und kompetente Personal und auch über die Gerüche wie ätherische Öle die Kunden auf allen Sinneskanälen anzusprechen.Show moreDie DI(E)N-Norm: Nutzen für den Kunden durch Dienst am Kunden
Gibt es noch Apotheker und Apothekenmitarbeiter, die das altmodische "Dienen" als selbstverständlichen Bestandteil der Kundenbetreuung betrachten? Es scheint, als sei diese Dien(er)-Mentalität auf dem Rückzug begriffen. Es spricht aber einiges dafür, den Gedanken "Nützlich sein durch DIENen" wieder verstärkt in den Fokus zu rücken. Das Motto dabei lautet: Behandle den Kunden so, wie er behandelt werden möchte.Show moreWas läuft im Fernsehen? Was könnte interessant sein? Wir haben das Programm der Sender durchgesehen. Bei unserer Auswahl haben wir auch Sendungen berücksichtigt, die von Ihren Kunden angeschaut werden und zu denen sie in der Apotheke Fragen stellen könnten. Eine Wertung der Sendungen nehmen wir nicht vor.
Show moreMit individuellen Servicewelten "Wow"-Effekte erzielen
Exzellenter Service, der zum Alleinstellungsmerkmal führt und den Kunden begeistert: Das ist oft der einzige Weg, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Es genügt jedoch nicht, eine einzige Servicestrategie zu etablieren und zu leben. Vielmehr ist es notwendig, bei dem einen Kunden durch emotionale Serviceerlebnisse Vertrauen aufzubauen, beim nächsten das Bedürfnis nach Fürsorge zu beachten und beim dritten schließlich mit extravaganten und fantasievollen Ideen zu überzeugen.Show moreMitarbeiter zu Konfliktberatern entwickeln
In jeder Apotheke gibt es Konflikte, Streit, Dissens, Widerstände. Das muss nicht unbedingt von Nachteil sein – sofern es dem Apotheker gelingt, produktive Funken daraus zu schlagen und die Konflikte zu nutzen, um die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter und die Effektivität der Prozessabläufe in der Apotheke zu verbessern.Show moreMöglichkeiten und Grenzen am Beispiel von Zielvereinbarungen
"Sollen die Affen den Zoo regieren?" So fragte vor einigen Jahren Stefan Kuhl in einem Buch, in dem er die Vorteile der flachen Hierarchien infrage stellte. In jüngster Zeit sind Konzepte in aller Munde, die die stärkere Beteiligung der Mitarbeiter etwa bei der Festlegung der Zielvereinbarungen fordern. Droht die Gefahr, dass das Mitspracherecht zu weit getrieben wird?Show moreDer Apotheker und sein Team als Zuhör-Zauberer
Alle reden – aber keiner hört zu. Was in Talkshows noch als lästiges Übel durchgehen mag, erweist sich im Gespräch mit dem Apothekenkunden als Defizit, das den Kunden vertreibt. Der Apotheker und seine Mitarbeiter müssen lernen, auch einmal zuzuhören und zu schweigen.Show moreWas läuft im Fernsehen? Was könnte interessant sein? Wir haben das Programm der Sender durchgesehen. Bei unserer Auswahl haben wir auch Sendungen berücksichtigt, die von Ihren Kunden angeschaut und zu denen sie in der Apotheke Fragen stellen könnten. Eine Wertung der Sen dungen nehmen wir nicht vor.
Show moreKundenkarten als Instrument der Kundenbindung
Kundenbindung ist ein Teil der Marketingstrategie der Apotheke. Bestehende Kunden sollen an die Produkte und das "Unternehmen Apotheke" gebunden werden. Aus Käufern sollen loyale Kunden werden, die das Unternehmen weiterempfehlen. Damit legt der Apotheker einen bedeutenden Grundstein für seinen Erfolg. Ein Instrument der Kundenbindung ist die Kundenkarte. Mit einer Codierung auf ihr werden alle Einkäufe und Rezepte, Medikamente und andere Produkte über die Datenkasse auf den Kundennamen gespeichert. Show moreNeuregelungen durch das Steuervereinfachungsgesetz 2011
Kinder kosten Geld. Wie weit der Staat diese Ausgaben in Form von Steuervergünstigungen anerkennt, ist vielen Eltern nicht bekannt. Da kindabhängige Vergünstigungen vielfach nur auf Antrag gewährt werden, kann diese Unkenntnis gegebenenfalls den Verzicht auf erhebliche Steuerersparnisse zur Folge haben. In jüngster Zeit sind eine Vielzahl von Veränderungen in den Förderungsdetails vorgenommen worden. Besonders hervorzuheben ist das gerade erst verabschiedete Steuervereinfachungsgesetz 2011 vom 1. November 2011 (BGBl. 2011 I S. 2131), das sowohl den Familienlastenausgleich als auch die Kinderbetreuungskosten als auch den Ausbildungsfreibetrag tangiert. Von der Öffentlichkeit fast unbemerkt wurde aus Steuervereinfachungsgründen die Berücksichtigung von eigenen Einkünften der Kinder bei der Gewährung von kindabhängigen Steuervergünstigungen weitgehend aufgehoben.Show moreDie Kunst, sich positiv von Mitbewerbern zu unterscheiden
Andreas Kaapke | Marken haben Hochkonjunktur. Egal, welches Management-Seminar man besucht und welches Marketing-Buch man aufschlägt, Marken sind omnipräsent. Gleichwohl stellt sich kritischen Beobachtern die Frage, ob dieser Marken-Hype nicht schon bald wieder vorbei ist, wenn sich ihm alle Unternehmen und Institutionen unterwerfen.Show moreDAZ-Interview mit Prof. Kaapke zur Apotheke als Marke
Wie mächtig ist nun eigentlich das rote Apotheken-A als Marke? Sollte die Apotheke das A noch stärker herausstellen? Oder sollte man lieber dazu beitragen, das Logo einer Kooperation zur Marke aufzubauen? Und wie verhält es sich mit dem Apotheken-A und dem Logo einer Kooperation überhaupt: Tragen beide dazu bei, dass der Kunde die Apotheke stärker wahrnimmt? Ergänzend zu seinem Beitrag "Die Macht der Marke" sprachen wir darüber mit Professor Kaapke.Show moreMit Limbic Sales-Fragen die Kundenwelt betreten
Das ist die große Herausforderung, vor der jeder Apotheker und auch seine Mitarbeiter stehen: "Wie gelingt es mir, die Vorstellungswelt meines Kunden zu betreten?" Ein Erfolgsrezept dabei: die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt richtig stellen. Wobei "richtig" heißt: Die Fragen des Apothekers müssen in das emotionale Zentrum des Kunden vorstoßen und ihn bei seiner emotionalen Wurzel packen.Show more© 2026 Deutsche Apotheker Zeitung
