Was tun, wenn’s im Apothekenteam knirscht?

Ob es eine verkrümelte Küche ist, sich kreuzende Urlaubspläne oder auch schwerwiegendere Probleme: Dass es in einem Apothekenteam zu Konflikten kommt, ist kaum zu vermeiden. Bei der INTERPHARM online „Zukunft Personal“ zeigte Minou Hansen, Leiterin der Rechtsabteilung der Apothekengewerkschaft Adexa und Business Coach, auf, wie man als Apotheken- oder Filialleitung in solchen Situationen am besten vorgeht. Keine gute Strategie ist es in der Regel, Konflikte zu ignorieren und darauf zu hoffen, dass sie sich von selbst auflösen. Zumal die dicke Luft auch wirtschaftliche Folgen haben kann: Zu viel Zeit, die für Wichtigeres benötigt wird, wird auf die Diskussion des Problems ver(sch)wendet, eine schlechte Stimmung im Team ist auch für Kunden spürbar und schlimmstenfalls kann sogar das knappe Personal abwandern. Wer das vermeiden will, sollte sich also um Konflikte im Team kümmern, rät Hansen. 

Der erste Schritt ist, die passende eigene Haltung einzunehmen: Konflikte sollten möglichst mit Freude angegangen werden, so die kommunikationsgeschulte Juristin. Nur genervt sein, bringt nicht weiter. Dass es Reibereien gibt, zeigt schließlich, dass man ein lebendiges Team hat. Und es ist gut, wenn sich darin unterschiedliche Charaktere finden. Das ermöglicht, dass Dinge von verschiedenen Perspektiven betrachtet und wahrgenommen werden. Wenn alle die gleiche Sicht haben, kann schnell mal etwas übersehen werden. Hansen ermutigte: „Jeder Konflikt ist auch ein Impuls zur Verbesserung“. Apothekenleiterinnen und -leiter sind hier als Führungskraft gefragt, der man vertraut. Um sich als eine solche „Kraft“ zu erweisen, müssen auch die Ressourcen stimmen. Personalführung gehört nicht zum Pharmaziestudium und ist nicht jedem in die Wiege gelegt. Fortbildungen, Coachings und/oder ein Eintauchen in die Kommunikationslehre von Friedemann Schulz von Thun (Buchtipp: „Miteinander reden“) können hier helfen.

Probleme definieren und lösen

Dann startet die Hauptarbeit: die konkreten Konflikte definieren und klären. Dazu sollte man zunächst die richtigen Personen an einen Tisch bringen. Ein Tipp von Hansen: Geht es um ein Problem in einer Filiale, muss nicht unbedingt die Apothekenleiterin die richtige Ansprechpartnerin sein. Vielmehr könnte es problematisch sein, wenn sie die Sache in die Hand nimmt. Es ist nicht nur mehr Arbeit, auch die Filialleitung wird dadurch geschwächt und es können neue Probleme geschürt werden. Geht es ins Gespräch, sollte man sich vor Augen halten, dass es das Ziel ist eine gemeinsame Lösung zu finden und das Team zusammenzuhalten. Zunächst sollte eine Selbstklärungsphase initiiert werden: Jede:r Beteiligte schildert das Problem aus eigener Sicht – ohne dabei unterbrochen zu werden. Dabei ist aktives Zuhören gefragt. Die Apothekenleitung muss verstehen, worum es geht, und kann dazu im Anschluss auch nachfragen („Verstehe ich dich/Sie richtig, wenn …“). Ist der Konflikt klar, sollte die Apothekenleitung erklären, wie künftig zu handeln ist – sie hat die Hoheit über die Lösung, wie Hansen betonte. Optional können dazu auch Vorschläge von den Beteiligten eingeholt werden. Am Ende sollte die Lösung von allen akzeptiert werden. Wenn das nicht der Fall ist, muss eine neue Idee her – oder es kann vereinbart werden, den vorgeschlagenen Weg erst einmal einzuschlagen und nach einer gewissen Zeit zu überprüfen, ob er funktioniert.

Projektgruppe als Option

Entsprechend lässt sich vorgehen, wenn es um Konflikte mit mehreren Personen geht. Sind die Probleme größer, kann es auch sinnvoll sein, eine Projektgruppe zu bilden, die Vorschläge zur Lösung erarbeitet.  Auch hier ist es gut, wenn diverse Perspektiven eingezogen werden. Zugleich wertet ein solches Vorgehen die Mitarbeitenden auf – ihre Meinung ist gefragt. Für Hansen ist eine gute Konfliktklärung auch eine Investition in die Zukunft, die Zeit und Geld spart. Zudem: „Wenn Sie einmal als Team durch den Prozess gegangen sind, haben Sie neue Kompetenzen erworben oder entdeckt“ – denn sicher ist: Nach dem Konflikt ist vor dem Konflikt.

Was tun mit hartnäckigen Störern?

Es lässt sich allerdings nicht ausschließen, dass es auch Probleme gibt, die sich nicht intern klären lassen. Bei ganz großen Baustellen kann daher auch eine externe Konfliktklärung sinnvoll sein. Zudem kann es sein, dass es einfach hartnäckige Störer im Team gibt. Hier sollte man das Gespräch suchen, gegebenenfalls abmahnen – und im ärgsten Fall auch kündigen. Nicht zuletzt rät Hansen, die Probezeit neuer Kolleginnen und Kollegen zu nutzen. Merkt man hier schon, dass die Person nicht ins Team passt, sollte man schnell handeln – nach der Probezeit wird es schwer mit einer Kündigung.