Wie bitte?

Wie die Alltagsmaske unsere Kommunikation verändert

Berlin - 26.10.2020, 16:35 Uhr

Maske und Spuckschutz erschweren die Kommunikation in der Apotheke. Einfach nur lauter zu sprechen, ist jedoch keine Lösung für das Problem. (s / Foto: Schelbert)

Maske und Spuckschutz erschweren die Kommunikation in der Apotheke. Einfach nur lauter zu sprechen, ist jedoch keine Lösung für das Problem. (s / Foto: Schelbert)


So laut wie während der Coronavirus-Pandemie war es wohl selten in deutschen Apotheken: Durch Plexiglasscheibe und Maske hindurch versteht man die Kunden ohnehin schon schlecht, und wenn der Kollege am HV-Tisch nebenan deswegen lauter spricht als üblich, muss man auch dagegen noch anreden. Das schafft Probleme, auch hinsichtlich der gebotenen Diskretion bei der Beratung. Wie lässt sich die Kommunikation mit Maske also möglichst angenehm für Apothekenmitarbeiter und Kunden gestalten?

Luna Mittig arbeitet mit ihrer Stimme. Eine Maske zu tragen, ist für sie deshalb eine besondere Herausforderung. „Man wird akustisch schlechter verstanden, vor allem, wenn man nicht extrem deutlich oder laut spricht.“ Mittig ist ausgebildete Stimm- und Sprechtrainerin und gibt Führungen im Museum für Kommunikation in Nürnberg – was mit Maske deutlich anstrengender ist, wie sie findet. Für sie selbst, aber auch für die Zuhörerinnen und Zuhörer.

„Das ist wie bei einer Fremdsprache“, erläutert Mittig. „Weil die Stimme gedämpft ist und die Mimik fehlt, fällt ein Teil der Informationen weg, die wir unbewusst wahrnehmen.“ Deshalb hat sie ihre Kolleginnen und Kollegen im Museum darin geschult, wie sie trotz Maske und größerem Abstand besser verstanden werden.

Denn einfach nur lauter reden, bringt es oft nicht – das lässt sich täglich auch in der Apotheke beobachten. „Man muss sich selbst disziplinieren, langsamer zu sprechen, kürzere Sätze zu verwenden und mehr Wert auf die Betonungen zu legen“, erklärt Mittig. Und mehr gestikulieren: „Das, was man im Gesicht wegen der Maske nicht sieht, muss man mit Händen und Füßen machen.“

Die Mimik macht den Unterschied

„Das Gesicht ist deutlich beredter als der Rest des Körpers“, erklärt Mimikforscher Stefan Lautenbacher von der Universität Bamberg das Hauptproblem. „Die Mimik besteht grob gesagt aus zwei Bereichen: Das Feld um den Mund herum, das viel signalisiert, und das Feld um die Augen herum, das bis in die Stirn hinein geht: Wir können die Augenbrauen hochziehen, die Stirn runzeln, die Augen eng stellen oder öffnen.“

Bei Erwachsenen sei der Gesichtsausdruck nicht ganz so wichtig, weil sich viel aus dem Kontext erschließe und Erwachsene sich zudem sprachlich sehr gut ausdrücken könnten. „Wir müssen nicht traurig gucken, weil wir sagen können, dass wir traurig sind.“ Kinder hingegen bräuchten dieses zweite Signalsystem stärker, auch wenn die Maske die Mimik nicht komplett verdecke, sondern nur reduziere.



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