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Pseudo-Customer in Baden-Württemberg
„Jeder Patient hat Anspruch auf eine gute Beratung“
Stuttgart - 01.09.2017, 15:00 Uhr
Beratung muss sein. Kommt eine Apotheke ihrer Beratungspflicht nicht nach, verstößt sie gegen die Apothekenbetriebsordnung. (Foto: Schelbert / DAZ)
In Baden-Württemberg finden Pseudo-Customer-Besuche auf Initiative der Landesapothekerkammer statt. Nach dem Zufalls-Prinzip werden Apotheken ausgewählt. Insgesamt werden 400 Apotheken im Jahr besucht. Allerdings wird nur noch der Wunsch nach einem konkreten Präparat geprüft. Warum das so ist? Unter anderem darüber haben wir mit Silke Laubscher, der Vizepräsidentin der Kammer, gesprochen.
„Die große Mehrheit der Mitglieder findet es richtig und wichtig, dass die Kammer die Pseudo-Customer-Besuche durchführt. Das wissen wir aus Mitgliederbefragungen.“ erklärt Silke Laubscher, die seit knapp einem Jahr Vizepräsidentin der Landesapothekerkammer Baden-Württemberg ist. „Zudem bitten wir die Apotheken nach jedem Pseudo-Customer-Besuch, einen Feedbackbogen auszufüllen. Im letzten Jahr waren 95 Prozent der Apotheken mit dem Besuch des Pseudo-Customers zufrieden. Beschwerden bekommen wir kaum.“
In Baden-Württemberg werden die Apotheken, in die ein Pseudo-Customer kommt, per Zufallsprinzip ausgewählt. Keine Apotheke der etwa 2500 Apotheken im Ländle ist also sicher. Aufgrund dieses Systems kann es auch eine Apotheke mehrmals hintereinander treffen. Das Zufallsprinzip wird nur aufgehoben, wenn auch auf Nachfrage keine Beratung erfolgt. Dann gibt es einen Wiederholungsbesuch.
Bei Verstößen gegen die Beratungspflicht wird die Kammer informiert
Die Kammer weiß also weder, welche Apotheken besucht wurden, noch kennt sie das Ergebnis der einzelnen Apotheke. Sie erhält lediglich die gesammelten Ergebnisse für den ganzen Bezirk. Vorgenommen wird die Auswertung vom Fachbereich Pharmazie der ABDA. Kommt aber eine Apotheke ihrer Beratungspflicht nicht nach und verstößt damit gegen die Apothekenbetriebsordnung, wird die Kammer informiert. Der zweite Grund, aus dem die Kammer von dem Besuch erfährt, ist, wenn PKA im Handverkauf eingesetzt werden – ebenfalls ein Verstoß gegen die Apothekenbetriebsordnung. „Das hat deutlich nachgelassen und kommt so gut wie nicht mehr vor.“ berichtet Silke Laubscher. Hier hat das Pseudo-Customer-Programm also schon Wirkung gezeigt.
„Beim konkreten Präparatewunsch sehen wir den größeren Verbesserungsbedarf.“
Silke Laubscher, Vizepräsidentin der LAK Baden-Württemberg
Und wie ist es mit der Beratungsqualität? Grundsätzlich gibt es im Pseudo-Customer-Programm zwei Varianten. Bei der einen wird ein Symptom geschildert, bei der anderen hat der „Kunde“ einen konkreten Präparatewunsch. In Baden-Württemberg kommt allerdings nur noch Zweiteres zum Einsatz. Warum das so ist, erklärt Silke Laubscher folgendermaßen: „Hier sehen wir den größeren Verbesserungsbedarf.“ Die Ergebnisse, wenn ein Symptom geschildert wird, waren nämlich deutlich besser – das entspricht auch dem bundesweiten Trend. „Deswegen haben wir uns entschlossen, nur den Präparatewunsch zu machen“, so Laubscher. „Da stehen wir allerdings noch am Anfang.“
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