KOSSENDEYS GEGENGEWICHT

Da fahre ich so richtig aus der Haut...

27.01.2016, 10:25 Uhr

Steigender Blutdruck, Gehirnsynapsen im Ausnahmezustand: Serviceignoranz kann verschiedene Nebenwirkungen haben. (Foto: Serkucher/Fotolia)

Steigender Blutdruck, Gehirnsynapsen im Ausnahmezustand: Serviceignoranz kann verschiedene Nebenwirkungen haben. (Foto: Serkucher/Fotolia)


Was Lieferanten sich zuweilen leisten, führt bei Ann-Kathrin Kossendey-Koch schon mal zu einem Neurotransmitter-Gewitter im Kopf. Umso mehr ärgert es sie, wenn sich andere über den Service einer Apotheke aufregen, weil sich diese an Recht und Gesetz hält.

„Hast Du als Kind auch so gerne bei fremden Leuten geklingelt und bist weggelaufen, bevor jemand an die Tür kam? Dann ist Paketzusteller genau der richtige Job für Dich!“ So ungefähr lautet ein Gag bei Facebook, der seit einigen Tagen umgeht.

Wir haben jeden Tag mit ihnen zu tun – den Fahrern von Zustelldiensten und dem Großhandel.  

Es gibt ganz Feine unter ihnen, die klingeln und warten, bis ihnen geöffnet wird. Die kurz grüßen, die Ware ordnungsgemäß abliefern und nach einer Unterschrift freundlich wieder verschwinden. Manche schließen sogar von alleine die Tür – die möchte man dann fast schon adoptieren. Wer jetzt meint, dass ein solches Verhalten normal sein sollte, schließlich ist der Lieferservice ja auch eine Dienstleistung und wir sind in diesem Fall die Kundschaft, den begrüße ich hiermit in der Realität.

Liefereingänge – eine schwierige Hürde?

Klingeln und Lieferanteneingänge zu benutzen erscheint für diverse Fahrer eine kaum überwindbare Hürde zu sein. Da rennt man schon mal gerne vorne in den HV, um mitten ins Beratungsgespräch zu Hämorrhoiden oder Vaginalmykose mit einem patzigen „Hier, Paket, Unterschrift!“ zu platzen. Oder aber der Lieferfahrer ist schneller am Apothekenpersonal vorbeigerannt als man „Aspirin“ buchstabieren kann, um im Backoffice-Bereich fix einen Unterzeichnungsberechtigten ausfindig zu machen.  

Schnelligkeit ist eine Grundvoraussetzung, wenn man sich etwas liefern lassen möchte. Klingelt der Bote nämlich ordnungsgemäß, heißt das nicht, dass er auch wartet. Wenn nicht die Tür im selben Augenblick geöffnet wird, in dem der Finger des Fahrers die Klingel loslässt,  wird entweder Sturm geläutet oder sofort vorne in den HV gerannt, wo wir dann wieder beim diskreten Kundengespräch wären. 

Ann-Katrin Kossendey-Koch

Mächtig „angepisst“

Letzte Woche wurden wir von Transoflex beliefert. Die junge Dame klingelte doch tatsächlich beim Lieferanteneingang – und das bereits nach achtmaliger Aufforderung, bitte nicht im HV an uns vorbei zu sprinten, um dann im Backoffice meiner Mitarbeiterin jedes Mal aufs Neue endlos zu erklären, warum sie keine Zeit hätte, durch den Lieferanteneingang zu kommen. Es klingelt also – und bevor unsere PKA die Tür öffnen kann, hört man schon ein Schimpfen und Maulen, ob wir ihr gefälligst mal was abnehmen könnten. Sie brachte mehrere Pakete mit einer Sackkarre und hatte einen großen Blumenkübel, den wir frecherweise bereits seit Jahren in der Ecke stehen haben, umgerissen, so dass die Erde im ganzen Eingang verteilt war. Durch den Krach neugierig geworden kam ich dazu und sagte zu der Fahrerin, dass ich ihr gleich Besen und Kehrblech bringen würde, damit sie den Dreck bitte wieder weg macht. Ihre Antwort war: „Was pissen Sie mich denn hier so an!“ Immerhin siezte sie mich.

Meine Synapsen im Gehirn reagierten aufgrund eines Neurotransmitter-Gewitters nicht in gewohnter Weise, so dass mein Blutdruck in Sekundenschnelle bedrohliche Ausmaße annahm und mein Sprachzentrum sich nicht mehr mit anderen Gehirnanteilen absprach. „Wenn in dieser Apotheke irgendwer, irgendwen anpisst, dann bin ich das!“ donnerte ich zurück. „Und außerdem dulde ich keine Fäkalsprache hier!“ Als Reaktion kam nur ein patziges „das ist keine Fäkalsprache“. Und auf meinen Hinweis, dass bei solchen sprachlichen Unsicherheiten ein anständiger Schulabschluss helfen könne, maulte die Gute noch: „Ich habe Abitur!“ Diesen Elfmeter verwandelte ich mit einem: „Tja, da haben Sie aber wohl nichts Anständiges draus gemacht!“ und wunderte mich dann auch nicht mehr, dass natürlich der Schaden von ihr nicht beseitigt wurde.  

Mühsame Beschwerden

Ich gönnte mir daraufhin den Spaß, bei Transoflex anzurufen, und wurde durch nur drei Callcenter weitergeleitet, um 24 Stunden später von einem unmotivierten Vorgesetzten zurückgerufen zu werden, der dringend noch eine Fortbildung in Beschwerdemanagement braucht. 

Der Chef eines anderen Fahrers, der unser Vordach mit seinem Lieferfahrzeug beim Rückwärtssetzen demoliert hat, diskutierte endlos mit mir darüber, dass er mir die Rechnung über die Reparatur, die längst von mir bezahlt war, ohne Mehrwertsteuer überweisen wollte.  Es dauerte vier Telefonate, ihm den Sinn oder Unsinn von Vor- und Mehrwertsteuer zu erklären. 

Aber mein absolutes Highlight ist eine Fahrerin unseres Großhandels, die um Hilfe bat, weil die Kisten so schwer seien und sie es im Rücken habe. Ich fragte mich zwar verwundert, was ich da wohl so Gewichtiges bestellt hätte und holte meinen Mann dazu, damit er der Frau tatkräftig helfen konnte. Es handelte sich um zwei kleine, definitiv nicht schwere Wannen. Hinten im Auto hatte die Fahrerin auch eine Sackkarre, aber sie hatte laut eigener Angabe keine Lust, die raus zu holen!

Servicearroganz, die Apotheken sich nicht erlauben können

An regenbogenfarbene Haare und kalten Zigarettenqualm ist man schon gewöhnt, zumindest wird so der Schweißgeruch etwas überdeckt. Aber an der patzigen Serviceignoranz störe ich mich immer noch, zumal meine Erwartungen sich eher an Bundesjugendspielen als an der Olympiade orientieren.

Und deshalb ärgert mich der Blogbeitrag von Tollabea, in der sie zwei Berliner Apotheken zu Unrecht Vorwürfe macht, da diese ihr die Abgabe der Pille ohne gültiges Rezept verweigert haben, umso mehr. Das wäre nicht serviceorientiert und nicht genug Einfühlungsvermögen ihr als Patientin gegenüber. Und es zeigt deutlich, dass unsere ganzen Leistungen für viel zu selbstverständlich genommen werden. Ich möchte mal wissen, was los wäre, wenn deutsche Apotheken einen Tag lang in Lieferfahrermanier ihre Kunden bedienen würden. Mit Kippe im Mundwinkel ungeduldig die Kunden anranzen, wenn nicht schnell genug das Kleingeld auf dem HV-Tisch liegt. Und ist das gewünschte Arzneimittel im Keller, kann sich das der Patient selber holen, schließlich hat die PTA Knieschmerzen.

Stimmungsmache ohne Hintergrundwissen

In vielen Apotheken wird tagtäglich das Beste zum Wohle des Patienten geleistet. Es wird telefoniert, gefaxt, verpackt, es werden Zeitschriften und Taschentücher  verschenkt, es gibt fachlich fundierte, häufig sogar akademische Beratung, es wird sich bemüht. Alles innerhalb der uns durch Gesetze und Verordnungen eng gesteckten Grenzen. Und anstatt dies als einen der Grundpfeiler für Arzneimittelsicherheit in Deutschland zu sehen, wird den Apotheken die Verweigerung einer Straftat als engstirnig und nicht lösungsorientiert vorgeworfen. Stimmungsmache ohne Hintergrundwissen, das Apotheken-Bashing geht in die nächste Runde.

Und wenn es uns Apotheker in ein paar Jahren nicht mehr gibt, können wir noch nicht mal als Lieferfahrer anfangen, denn dafür sind wir viel zu kundenorientiert. 


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10 Kommentare

POP-Reihe und Blumenkübel

von Dr. Jochen Pfeifer am 27.01.2016 um 21:09 Uhr

Liebes DAZ-Team,

Mit der POP Reihe, an der mein Kollege Nic Förster und ich auch als Autoren mitgeschrieben hatten, haben Sie eine der besten Reihen im Bereich der pharmazeutischen Beratung geschaffen. Interessanterweise beschäftigen Sie sich aber neuerdings- siehe in der neuen DAZ - vor allem um die Zusammenarbeit von Apothekern und Kurierfahrern bei der optimalen Ausgestaltung der Blumenkübeln in der Offizin. Spass beiseite. Mit allem Respekt vor der Autorin: diese Art von Arroganz steht uns Apothekern nicht zu. Der Artikel gipfelt in der Feststellung, dass wir Apotheker noch nicht mal mehr Kurierfahrer werden können, weil wir dafür zu kundenorientiert seien. Ich bin mal gespannt, wie meine ärztlichen Kollegen bei unseren nächsten Gesprächen mit der Ärzteschaft auf diese neudefinierte Rolle der öffentlichen Apotheker reagieren werden. Wie war das? Wollten wir nicht zusammen mit den Ärzten die Patienten betreuen? Oder doch lieber mit den Kurierdiensten die Blumenkübel?

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AW: ;)

von Ann-Katrin Kossendey-Koch am 27.01.2016 um 21:22 Uhr

Lieber Dr. Pfeifer,
danke für Ihren guten Kommentar :)
Aber seien Sie sicher- ich bin alles, nur nicht arrogant oder mir gar zu fein für etwas. Und wenn man es genau nimmt, bin ich bereits jetzt schon Kurierfahrerin, da ich auch Medikamente ausfahre, so wie ich auch in der Offizin putze, wenn es nötig ist :)
Mir geht es nur darum, dass wir unseren eigenen sehr kundenorientierten Service in den Apotheken selbst oft gar nicht mehr wahrnehmen, erst im Vergleich mit anderen Branchen wird dies deutlich. Banken sind da auch ein sehr gutes (oder eher schlechtes) Beispiel.

AW: Nu mal langsam

von Dr. Christoph Klotz am 02.02.2016 um 14:12 Uhr

Was Ann-Katirin in ihrer frischen unverblümten Art hier beschrieben hat, es stimmt. Im Alltag managt man die Situation und wendet sich wieder dem wichtigen zu, dem Patienten. Aber man denkt sich seinen Teil. Wenn es ausufert, greift man ein und das zurecht dominant, um das in die gewünschten Bahnen zu lenken. Die Dominanz in der Führung kann auch darin bestehen, dass man einen freundlichen Satz formuliert, damit man den Auslieferer nicht nur akustisch sondern auch mental erreicht.
Wer von seinem Arbeitgeber zum Konkurrezkistenzählen verdonnert wird, dürfte auch sonst wenig arbeitnehmerfreundliche Bedingungen vorfinden. Auch DHL und Co. knechten ihr Personal. Kein Apotheker möchte diesen Arbeitsplatz haben. Ich sehe das und habe Verständis. Aber auch mein Verständis hat Grenzen und das weiß ich dann auch ganz autoritär zu formulieren.

Kommerntar

von Alexander Zeitler am 27.01.2016 um 19:00 Uhr

Transoflex ist ein Drama. Unfreundliche russische Fahrer.
UPS kann man nur loben. Hatte dessen Handy Nr., falls ich mal in Stau stehe, was im Grossraum Stuttgart Normalität ist.
Der kam gerne auch nochmal nach seiner 2. Tour nochmal vorbei. Dem hat man die Rezepte gerne anvertraut.

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Nur bei uns ist das so

von Thomas Brongkoll am 27.01.2016 um 18:24 Uhr

Liebe Ann-Kathrin Kossendey-Koch,
ja, auch ich ärgere mich über derartiges Verhalten diverser Lieferanten. Nein, es sind nicht alle so, das wissens wir beide, aber es sind sehr viele und es dauert lange, bis die Querschläger einer Bemerkung nicht mehr wert sind! Daher: Danke für diesen Beitrag, ich habe ihn gerne gelesen und es tut gut zu wissen, dass nicht nur ich so denke...

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Ich auch :)

von Ann-Katrin Kossendey-Koch am 27.01.2016 um 13:46 Uhr

Lieber Herr Ebert, danke für Ihren Kommentar, wenn Sie genau lesen, dann erkennen Sie, dass mir dieser Kommentar aufgrund meines Unverständnisses, warum jemand nicht für seinen Schaden einsteht, sondern meine Mitarbeiterin noch anmault, rausgerutscht ist. Und ich lasse meine Fehler ungern weg.

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Paketboten

von Stefan Siebert am 27.01.2016 um 13:20 Uhr

Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es auch wieder raus.
Liebe Frau Kossendey, das war diemal wohl nichts. Unsere Fahrer und Paketboten sind ebenfalls höchst zuvorkommend und zuverlässig. Wir behandeln sie aber auch nicht von oben herab, sondern halten auch mal kurz einen Schnack plus Süßigkeiten. Übrigens dürfen sie bei uns auch die Toilette benutzen, was bei ihnen höchstwahrscheinlich unmöglich ist?

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AW: Den Wald vor lauter Bäumen...

von Ann-Katrin Kossendey-Koch am 27.01.2016 um 14:01 Uhr

Lieber Herr Siebert,
Sie haben mit Ihrem Kommentar vollkommen recht!
Es gibt ganz tolle und feine Lieferfahrer und deswegen habe ich diese auch gleich zu Beginn der Kolumne erwähnt. Das sind diejenigen, die schon seit Jahren zu uns kommen, die immer Zeit für ein Schwätzchen haben und alle im Team duzen.
Leider gibt es aber auch die meist kurzlebigen Fahrer, die als Inspiration für diese Kolumne dienen.
Das mit dem Toilettengang ist gut :)
Ich hoffe aber mal, dass sich bei Ihnen außer den Lieferfahrern auch die Kunden, die Außendienstler, die Handwerker und alle Geschöpfe, die in großer Not sind, erleichtern dürfen- ist doch selbstverständlich, oder?

Pech

von Barbara Buschow am 27.01.2016 um 12:16 Uhr

Liebe Frau Kossendey-Koch, da haben Sie aber wirklich Pech mit Ihren Fahrern. Bei uns läuft das bis auf eine Ausnahme (GLS) viel entspannter und netter ab. Der Transoflex Fahrer kennt meine Mitarbeiterinnen im Backoffice mit Namen, der UPS Bote trägt mir mein Paket auch schon mal über die Straße zum Auto und die Großhandelsfahrer nehmen uns Altkartons und Displays ab wo sie nur können. Paketzusteller haben in der Regel einen ziemlich schlecht bezahlten Job und stehen ständig unter Zeitdruck. Zudem werden sie von vielen Endkunden auch nicht gerade nett behandelt. Da gibt es kein "Guten Tag", kein "Danke" und erst Recht kein "Schönen Tag noch". Zu uns kommen die Paketboten gerne, weil wir, wie sie sagen, immer freundlich sind. Zu Weihnachten haben sie alle von uns eine Weihnachtstasse bekommen - das hat sogar den neuen muffeligen DHL Fahrer aufgetaut - wir wünschen uns jetzt immer gegenseitig einen schönen Tag und er kommt seitdem auch nicht mehr in der Mittagspause ;-)
Kurz gesagt, wir bemühen uns immer diese Dienstleister so zu behandeln, wie wir uns das als Dienstleister auch von unseren Kunden wünschen.

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abitur

von frank ebert am 27.01.2016 um 11:35 Uhr

Paketfahrer----da haben sie ja nichts anständiges gemacht--- ich liebe so arrogante Apothekerinnen.

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