Management

Kundenbindung 3.0 in der Apotheke

Patienten-Apps und die Einführung des E-Rezepts

Per WhatsApp Rezeptfotos an die Apotheke senden? Bekanntermaßen ist dieser Vorbestellweg seit der Datenschutzgrundverordnung und dem Verbot durch das Unternehmen WhatsApp nicht mehr anwendbar. Clevere und datenschutzkonforme Alternativen gibt es bereits: Apothekenkunden-Apps bieten hier die Lösung. Gleichzeitig können sie mit entsprechenden Features die Fachkompetenz der Apotheke auf das Smartphone übertragen, die Kundenbindung intensivieren und eine sichere Arzneimitteltherapie unterstützen. Patienten-Apps sind heute Standard im Portfolio vieler Unternehmen. Welchen Funktionsumfang bieten die Applikationen der verschiedenen Anbieter? Wohin geht die Entwicklung mit dem Start des E-Rezepts? Wir bieten einen Überblick. Von K. Wild

Meine Apotheke – sichere Bestellung und ­Medikationsdaten im Blick

Per App Arzneimittelbestellungen an die Stammapotheke vor Ort senden und Einnahmepläne selbst oder fachmännisch geprüft pflegen. Auf diesen Features liegt der Fokus der App „Meine Apotheke“ des Apotheken-Softwarehauses Pharmatechnik. Direkt nach dem Download kann eine Bestellung per E-Mail an teilnehmende Apotheken versendet werden. Um den Bestellvorgang einfacher zu gestalten und weiterführende ­Angebote einer Stammapotheke zu nutzen, kann der Patient sich durch das Einscannen eines QR-Codes mit dieser Apotheke verbinden. Alternativ kann die Anbindung auch von zu Hause über eine E-Mail-Registrierung online vor­genommen werden. Von nun an kann der Kunde eine Bestellung unter anderem per Rezeptfoto, Barcodescan oder Sprachsteuerung erfassen. Die Apotheke hat die Möglichkeit, aktuelle Angebote und die Verfügbarkeit von Artikeln in der App anzuzeigen. Artikelbilder erleichtern dem Kunden das Auffinden des gesuchten Produkts. Der interessierte Kunde kann sich umfangreiche Zusatzinformationen wie Anwendungsgebiete, Gegenanzeigen oder Dosierungshinweise anzeigen lassen. Über einen nachgeschalteten Chat kann die Apotheke mit dem Patienten weitere Details oder Fragen klären. Die eingehende Bestellung wird in der Apotheke direkt in der Warenwirtschaft angezeigt und kann über bestehende Prozesse abgearbeitet werden. Über automatische Rückmeldungen wird der Patient über den Status seiner Bestellung auf dem Laufenden gehalten. Kassenbons können in Form von elektronischen Belegen in der App abgerufen werden. In Tage­büchern können chronisch kranke Patienten beispielsweise Blutzuckerwerte, Blutdruckwerte oder Regel-Beschwerden dokumentieren und sich im Verlauf anzeigen lassen. Beiträge zu aktuellen Gesundheitsthemen, Informationen zu Erkrankungsbildern und Gesundheits-Checks informieren den Anwender in der Infothek. Eine Suchfunktion für Notdienstapotheken und das Hinterlegen von Notfalldaten stellen zusätzliche Einsatzmöglichkeiten dar. In einem Einnahmeplan kann der Patient die Medikamente und Einnahmezeiten selbst einpflegen. Interaktionschecks bei neu erfassten Arzneimitteln und bei der Bestellung fördern die Arzneimitteltherapie­sicherheit. Eine Einnahmeerinnerung und der Nachbestellhinweis unterstützen den Kunden bei der regelmäßigen Anwendung seiner Medikamente. Der Medikationsplan kann bei Bedarf für den nächsten Arztbesuch direkt aus der App per E-Mail versendet werden. Im Rahmen des Medikationsmanagements kann aber auch die verbundene Stammapotheke die Pflege des Einnahmeplans in der Warenwirtschaft übernehmen und die Daten direkt auf die App übertragen. Weitere relevante AMTS-Checks wie eine Doppelverordnungs- oder Cave-Prüfung werden dann von jedem erfassten Medikament durchlaufen, bevor es auf dem Einnahmeplan ergänzt wird.

„Hallo Frau Schulz, Ihre Arzneimittel sind da.“ ...

deine Apotheke – bequeme Vorbestellung von Arzneimitteln

In der App von ADG und Phoenix „deine Apotheke“ liegt das Hauptaugenmerk auf der Vorbestellung von Arzneimitteln. Wurde die App dem Kunden von einer bestimmten Apotheke empfohlen, kann über das Einscannen eines QR-Codes diese Apotheke als Stammapotheke hinterlegt werden. Die App startet, bei entsprechenden Standorteinstellungen, mit der Apothekenanzeige im Umkreis des eigenen Standorts. Apotheken, bei welchen eine Vorbestellung über die App „deine Apotheke“ möglich ist, werden gesondert gekennzeichnet. Für die Artikelerfassung macht der Kunde ein Rezept- oder Produktfoto, alternativ wird ein Freitext eingegeben. Bietet die ausgewählte Apotheke Botendienst an, kann dieser Lieferweg bei Absenden der Bestellung angefragt werden. Nachdem die Bestellung übermittelt wurde, steht dem Kunden die Möglichkeit für einen Chat mit der Apotheke offen. Eine Suche nach Notdienstapotheken kann ebenfalls über die Kartenansicht gestartet werden. Eine Kooperation mit Payback ermöglicht es, pro Kalendertag bei einer Vorbestellung von rezeptfreien Artikeln 50 Payback-Punkte auf dem Konto des Kunden gutschreiben zu lassen.

„Super, vielen Dank, dann hole ich sie heute gegen 18 Uhr ab.“ Patienten-Apps können aber noch viel mehr.

Callmyapo – einfaches Vorbestellen und ein digitaler Medikationsplan

Die Apothekenkunden-App „Callmyapo“ von der Firma Noventi verbindet die digitale Vorbestellfunktion für Arzneimittel mit der Führung eines Medikationsplans.

Nach dem Download wird auch hier zuerst eine Stammapotheke hinterlegt. Es stehen zwei Wege zur Verfügung: Entweder es liegt dem Kunden von seiner bevorzugten Apotheke bereits ein QR-Code vor und er scannt diesen direkt ein. Oder es wird über einen Suchdialog die gewünschte Apotheke ausgewählt, wobei nur Apotheken angezeigt werden, welche die App „CallmyApo“ anbieten. Im Einnahmeplan werden die Arzneimittel und Einnahmezeiten von dem Patienten selbst eingegeben und gepflegt. Der Startscreen ermöglicht es dem Patienten sofort in die Bestellung eines Artikels einzusteigen. Per Rezeptfoto, einem Barcodescan oder manueller Eingabe startet die Suche in der hinterlegten Artikeldatenbank. Artikelbilder erleichtern auch hier das Auffinden des gewünschten Produkts. Nach Absenden der Vorbestellung wird der Patient mittels Nachrichten über den Status seiner Bestellung auf dem Laufenden gehalten. Im Einnahmeplan erfasst der Patient mittels einer Artikelsuche oder einem Packungsscan selbst seine Medikamente. Liegt ein E-Medikationsplan vor, kann dieser eingescannt werden. Hinterlegt der Patient zusätzlich die Einnahmezeiten sowie die Dauer der Anwendung, erinnert die App Callmyapo, wann es Zeit wird ein Folgerezept anzufordern. Wurde ein Arzneimittel eingenommen, kann dies in der App dokumentiert werden und erlaubt es so dem Patienten, in einer Statistik seine Einnahmetreue zu verfolgen. Funktionen wie eine Prüfung auf Wechselwirkungen, der Aufruf von Zusatzinformationen zu Arzneimitteln oder der Ausdruck des Einnahmeplans stehen erst nach einer Registrierung bei der Noventi Healthcare GmbH zur Verfügung. In den Datenschutzbestimmungen wird erläutert, dass diese Registrierung ausschließlich zur Identifizierung und zum Schutz der persönlichen Angaben dient.

Die App von apotheken.de – Kundenbindung ganz ­individuell

Das Angebot von apotheken.de erweitert die vorgestellten Apps um die Möglichkeit, eine App im apothekeneigenen Design zu gestalten. In den App Stores ist diese App unter dem jeweiligen Apothekenname mit dem eigenen Logo als App-Icon gelistet. In dieser Variante lassen sich unter anderem die aktuellen Angebote der Apotheke und Infos zum Apothekenteam anzeigen. Über eine Chatfunktion profitiert der Kunde von einer direkten Verbindung in die Apotheke. Alternativ kann sich die Apotheke für die „allgemeine“ App, die „Apotheken App“, entscheiden. Der Patient wählt hier selbst in der App seine Lieblings­apotheke aus. Die Applikation bietet eine Reservierungsfunktion für Rezepte und Arzneimittel. Mittels einem Rezeptfoto, einem Barcodescan oder der Suche über eine Artikeldatenbank lassen sich Reservierungen datenschutzkonform in die Apotheke senden. Der Kunde holt sein Medikament dann vor Ort ab oder wählt die Lieferart ­Botendienst. Die Arzneimittel und Einnahmezeiten von mehreren Personen können selbst eingegeben und verwaltet werden. Einnahmeerinnerungen unterstützen den Patient oder eine betreuende Person bei der regelmäßigen Anwendung der Arzneimittel. Eine Apotheken- und Notdienstsuche, sowie die Suche nach bestimmten Dienstleistungsangeboten runden das Angebot der App ab.

Gemeinsam stark

Der Deutsche Apothekerverband e. V. (DAV) will mit dem „Rezept-Manager“ eine branchenweite ­Patienten-App anbieten, die hilfreiche Funktionen für Patient und Apotheke nach der Einlösung eines E-Rezepts bereithalten soll. Die App wird in ihrem Feature­umfang einen echten Mehrwert bieten und ohne Werbung, Datensammlung oder Vorteilsgewährung auskommen. In einer ersten Testphase in der Region Berlin und Brandenburg konnte der „Rezept-Manager“ bereits erfolgreich in der Praxis erprobt werden, weitere Erfahrungen sollen nun in ­einem zweiten erweiterten Projekt gesammelt werden. Über 127.000 Apotheken unterstützten mit ihrer Einschreibung das Vorhaben des DAV, eine zentrale Anwendung für alle Apotheken in Deutschland bereitzustellen. Aufgrund der großen Re­sonanz soll es nun zudem eine Dienstleistungsplattform für die Apotheke namens „mein-apotheken-portal.de“ geben, welche ebenfalls Teil des zweiten Pilot­projektes sein wird. Weitere Details will der DAV zu gegebener Zeit ­bekannt geben.

„pro Apotheken vor Ort“ (pro AvO) ist eine gemeinsame Initiative der BD Rowa, Gehe, Noventi, Sanacorp, Phoenix und dem Wort&Bild Verlag. Diese Initiative will in einer gemeinsamen Branchenlösung „die Kompetenz und den persönlichen Kontakt des Apothekers mit digitalem Service verbinden“. So beschreibt es die „pro AvO“ auf ihrer Internetseite. Im Juni dieses Jahres wurde das von der Initiative entwickelte branchenweite und offene Portal „apora“ vorgestellt. Im Hinblick auf die E-Rezepteinführung sollen sich die Apotheken vor Ort mit „apora“ klar gegenüber EU-Versandhändlern positionieren. Neben der Möglichkeit Medikamente mit Verfügbarkeitsanzeige in der gewünschten Apotheke vorzubestellen, sollen zukünftig Angebote wie das Zuordnen einer Stammapotheke, die Anzeige von aktuellen Aktionen und die Lieferart Botendienst das Portal erweitern. Der Patient wird mit einer App auf das Portal zugreifen können. Rezepte sollen vorerst in der App eingescannt werden können, später soll die Anwendung E-rezeptfähig sein. Um einen unkomplizierten Zutritt in das branchenweite Portal zu ermöglichen, strebt die „pro AvO“ zudem offene Schnittstellen zu ­allen gängigen Warenwirtschaftssystemen an.

Kundenbindung 3.0 – das E-Rezept kommt

Ab dem 1. Juli 2021 wird laut der Gematik das E-Rezept die bis­herigen Papierverordnungen im Praxis­alltag ablösen. Die Ausstellung der Verordnung bis hin zur Abholung in der Apotheke soll dann folgendermaßen aussehen:

Der Arzt stellt mittels seiner Praxissoftware das E-Rezept aus, welches als Datensatz auf einem zentralen Server abgelegt wird. Der Patient kann mit einer App auf diesen Datensatz zugreifen und diesen auf sein Smartphone herunterladen. In der App kann er sich sein Rezept nun selbstständig anschauen, in einer Apotheke seiner Wahl die Verfügbarkeit des verordneten Arzneimittels anfragen und schließlich das Rezept dort einlösen. Bietet die Apotheke Botenlieferungen an, kann der ganze Prozess auch ohne Erscheinen des Kunden in der Apotheke durchlaufen werden. So beschreibt es derzeit die ABDA auf der Webseite „daserezeptkommt.de“. Die Patienten-App für den Download des E-Rezepts wird allein von der Gematik entwickelt werden.

Laut dem E-Rezept-Konzept der Gematik wird ein Export des E-Rezept-Codes an Drittanwendungen per Messenger oder Mailprogrammen möglich sein. Die Sorge, dass mit Einführung des E-Rezepts Versandapotheken vermehrt Verordnungen abgreifen werden, ist bei den Apotheken vor Ort groß. Denn einerseits ist für die App der Gematik klar definiert, dass sie diskriminierungsfrei, werbefrei und unabhängig sein muss, andererseits gibt es für nachgeschaltete „Drittanwendungen“ außer einer datenschutzrechtlich konformen Umsetzung bisher keine Vorgaben in der Gestaltung. Wollen Apothekenkunden-Apps an diesem Punkt anknüpfen und auch in Zukunft ihren Platz in den App-Stores sichern, müssen sie zukunftsfähig, sprich E-rezeptfähig gemacht werden. Für Smartphone-affine Patienten wird es auch weiterhin ein Vorteil sein, apothekenübliche Artikel über eine App vorbestellen zu können oder Einnahmepläne zu nutzen. Sobald es aber um verschreibungspflichtige Arzneimittel geht, führt kein Weg an einer E-Rezeptkompatibilität der Applikationen vorbei. Um langfristig erfolgreich sein zu können, bedürfen auch die vorgestellten Plattformprojekte einer breiten Akzeptanz unter der Apothekerschaft. Branchenweite Lösungen bieten mehr Manpower, um nach außen gemeinsame Interessen zu vertreten und den EU-Versendern die Stirn bieten zu können. Im Hinblick auf eine Endkunden-App sind die Interessen allerdings ­anders gelagert. Eine intuitive ­Bedienung, reibungslose Funktionsfähigkeit, ein Mehrwert im Angebotsumfang und der Schutz der persönlichen Daten stehen für den Patienten im Vordergrund. Bereits heute sind Apps und Webseiten einzelner ­Anbieter und Apotheken auf dem Markt, die in Zeiten des Papierrezeptes in ihrem Leistungsumfang überzeugen. Es bleibt also spannend, welche Patienten-Apps sich nach der Einführung des E-Rezepts etablieren werden. Letztendlich bleibt und ist es die Entscheidung des Kunden, ob er eine App auf sein Smartphone lädt oder nicht. |

Apothekerin Kathrin Wild

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