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Management

Wenn die Apotheke Hausbesuche macht

Beratung per Telepharmazie auf dem Vormarsch

Erika Unruh schaut sich noch einmal prüfend in ihrem Wohnzimmer um. Alles sauber? Alles ordentlich? Sie wird gleich Besuch in ihrem kleinen Landhaus bekommen und natürlich hat sie ihr Bestes getan, um alles schön herzurichten. Schließlich ist es das erste Mal, dass die Apotheke sie zu Hause besucht. Ein wenig nervös ist sie schon – nicht nur der erste Hausbesuch ihrer Stammapotheke, nein, auch noch über ihre Arzneimitteleinnahme soll gesprochen werden. Sie hatte ja im Vorfeld alles, wirklich alles, was sie so einnimmt, zusammengepackt und in der Apotheke vorgezeigt. Nun soll die Auswertung besprochen werden – per Telepharmazie.

Zeitgleich bereitet sich in den 15 Kilometer entfernten Räumen der Innenstadt-Apotheke nahe dem ­beliebten Versorgungszentrum Apotheker Janus Digitalus auf sein ebenfalls erstes Patientengespräch per Video vor. Auch er schaut sich noch einmal prüfend um und blickt in seine Unterlagen. Denn Arzneimitteltherapiesicherheit ist ihm ein ganz besonderes Anliegen und die Übermittlung der Ergebnisse per Telepharmazie erfordert ganz besonderes Feingefühl sowie eine über das rein Fachliche hinausgehende Vorbereitung. Technik? Check. Läuft. Innere Haltung? Passt! Dann kann es jetzt losgehen. 9 Uhr, er wählt sich in die App ein und siehe da, wenige Sekunden später sieht er Frau Unruh in ihrem blitzsauberen Wohnzimmer sitzen, spürt ihre Aufregung und vermittelt ihr die für das nun folgende Gespräch ­nötige Sicherheit.

Bis dieser Moment in genau dieser Form möglich war, hat es einige Zeit, Mühen, Kosten und Energie gebraucht. Wie wir alle wissen, kommt „Die Apotheke“ eher in Form des Botendienstes zu ihren Kunden. Oder um beim Beispiel Arzneimitteltherapiesicherheit zu bleiben, zu ihren Patienten. (Denn erfolgreiche AMTS’ler betrachten ja ihr Gegenüber als einen von Symptomen betroffenen Kunden, dem sie Hilfestellung geben, den sie durch Überprüfung der grundsätzlichen Einnahmesituation positiv unterstützen und dessen Lebensqualität sie mit seinem Einverständnis verbessern wollen.)

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Eine Medikationsanalyse kann die Apotheke auch digital durchführen. Manch ­ältere Patientin ist dankbar dafür, da der Gang in die Apotheke so gespart werden kann – in Corona-Zeiten ein besonderes Angebot. Wie wird Telepharmazie zu einem Erfolg für beide Seiten?

Fehlendes Puzzleteil bei digitalen Lösungen

Kehren wir gedanklich ein paar Monate in die Vergangenheit und damit in die Planungsphase des Telepharmazie-Angebotes zurück. Die Vorteile waren schnell erkannt und lagen quasi auf der Hand: kontaktlose Beratung der kurzen Wege auch auf räumliche Distanz, Auslieferung durch nicht-pharmazeutischen Botendienst gestützt durch digitale Beratung, bequeme und einfache Handhabung für beide Seiten in ruhiger, empathischer Atmosphäre und last but not least natürlich das bisher noch fehlende Puzzleteil, um die Lücke der digitalen Lösungen auf Apotheken­seite zu schließen. So weit, so gut. Doch welche technischen Voraussetzungen werden für die Umsetzung benötigt? Was muss auf beiden Seiten (Patient/Apotheke) gewährleistet sein? Und von welchem Apothekenarbeitsplatz aus soll die Beratung stattfinden? Schließlich muss Ruhe herrschen. Hektik im Hintergrund ist absolut kontraproduktiv. Apropos Hintergrund: Ja, ein Hintergrundbild könnte Herr Digitalus, das hat er natürlich sofort ausprobiert, auch verwenden. Er hat allerdings genauso schnell festgestellt, dass er selbst dann nicht mehr so gut zu erkennen ist. Da das jedoch generell zur guten Kontaktaufnahme eine unabdingbare und nicht verhandelbare Voraussetzung und er der Meinung ist, dass er persönlich wichtiger ist als ein perfektes Bild von – nun sagen wir mal – seiner Apotheke im Hintergrund, verzichtet er darauf. Stattdessen schieben sich betriebswirtschaft­liche Fragen in den Vordergrund: Ist das überhaupt eine sich rentierende Aktion? Zeitlich aufwendig ist das alles ja schon. Haben wir in der Apotheke die erforderlichen Ressourcen, personell und zeitlich? Und wie bringen wir den Kunden/Patienten zur Nutzung? Welche Bedenken dürfen wir da möglicherweise zerstreuen? Fragen über Fragen ...

Stammkunden ansprechen

Herr Digitalus ist ja grundsätzlich für jede technische Neuerung sehr aufgeschlossen. Ergo ist diese erste Frage schnell geklärt: Der Internetzugang ist leistungsstark genug, der Computer auf dem aktuellsten Stand, die Datensicherheit gewährleistet. Auch der Raum ist schnell gefunden: Schließlich ist der Beratungsraum in Zeiten von COVID-19 tendenziell eher in Vergessenheit geraten und zum Staubfänger mutiert als über­mäßig gut frequentiert. Und bei Terminüberschneidungen mit zu erwartenden höheren Kundenströmen steht das Büro zur Verfügung (Check: ja, ist neuerdings auch aufgeräumt!). Gedanklich schon einen Schritt weiter, hat er für die Zukunft geplant, seiner angestellten hoch motivierten Teilzeit-Approbierten, die sich für Telepharmazie ebenfalls stark engagiert und interessiert, zumindest einen Teil ihrer Arbeitszeit in Homeoffice-Tätigkeit anzubieten. So wird sie Beruf und Familie noch besser vereinen können. (Ressourcen­frage: Check! Geklärt!) Tja. (Anmerkung: Inwieweit die Beratung aus dem Homeoffice und/oder ­außerhalb der Öffnungszeiten möglich ist, ist derzeit juristisch noch ungeklärt, siehe DAZ 2020, Nr. 40, S. 84.)

Und nun die Königsfrage. Wie bringe ich den Patienten dazu, dies Angebot zu nutzen? Angebot und Nachfrage. Wie stets. Eine Umkehrung der Fragestellung hin zu „Wie bringe ich die Nutzung zum Kunden?“ verschafft die Erkenntnis, dass immer dann, wenn der Kunde sich schon in der Apotheke befindet, genau der richtige Zeitpunkt ist, den Mehrwert mühelos und implizit zu vermitteln. Wie zum Beispiel im Fall von Frau Unruh, die sehr dankbar war, dass sie zur Besprechung der Analyseergebnisse nicht noch einmal in die Stadt fahren muss. Sie selbst hatte zwar null Ahnung davon, wie sie das Angebot auf digitale Art und Weise angehen und technisch lösen sollte. Allerdings, wie so oft schon in der Vergangenheit auch, fand sich mit ihrem Enkel schnell eine helfende, die passende App installierende Hand. Und beim Erzählen darüber sollte sie feststellen, dass auch ihre Nach­barin in der Lage gewesen wäre, sie zu unterstützen, hat sie doch ebenfalls schon einen Termin für die Videoberatung! Herr Digitalus hat sich also zunächst darauf beschränkt, Stammkunden auf das neue Angebot aufmerksam zu machen. Social Media Posts, eine Platzierung mit Pop-up-Fenster auf der Homepage seiner Webseite und die geniale Schaufensterdeko, die augenzwinkernd den Besuch per Fernseher ansagt, Herrn Digitalus dabei charmant lächelnd abbildet und um entsprechende Terminierung bittet, führen zu einer erweiterten Anfrage. (Übrigens nicht nur der weib­lichen Kundschaft – ein Schelm, der dieses dabei denkt)

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Mut zu Neuem Wenn Telemedizin funktioniert, dann funktioniert auch Telepharmazie.

Neue Beratungsart erfordert mentale Einstimmung

Herr Digitalus beschloss weitergehend, dass es sich bei dem für alle neuen Beratungsansatz um eine durchaus zukunftsträchtige Investition handeln wird und dass er den Schritt in Richtung starker ­Positionierung durch Beratungs­erweiterung als die Vor-Ort-Apotheke der Neuen Zeit gehen werde. Die ersten Testversuche verliefen allerdings ernüchternd. Ihm fehlte der direkte Kontakt zum Menschen. Das war doch etwas anderes, als im Beratungsraum nebeneinander zu sitzen und die Köpfe über den Ausdrucken zusammenzustecken. Er fand heraus, dass er sich auf diese neue Beratungsart auch mental einstellen und einstimmen durfte. Zwar war die intrinsische Motivation immer vorhanden, aber dennoch: Diese auch physisch über den Bildschirm auszustrahlen, erfordert eine andere Herangehensweise. So nebenbei macht sich Telepharmazie eben doch nicht. Sowohl die innere wie auch die äußere Ein- und Darstellung ist gewöhnungsbedürftig.

Hier hat Herrn Digitalus besonders gut die Überzeugung ge­holfen, dass alles, was neu ist, sich am Anfang schwer anfühlt. Vertrauen in den Prozess und die Einstellung, dass alles, wovon er selbst felsenfest überzeugt ist, auch gelingen wird, strahlt jedoch energetisch über den Monitor und die Stimmqualität nach außen ab. Wie beim Zusatzverkauf gilt hier auch: Empfiehl und tu nichts, was du selbst nicht für hundert Prozent richtig hältst. Und nach einiger Zeit der Übung hat diese neu erworbene Fähigkeit die Kompetenz und Komfortzone von Herrn Digitalus immens erweitert. Jugend forscht, was geht – und wie! So hat er zunächst sich selbst in der Telepharmazie erprobt und heraus­gefunden, was er benötigt und was für ihn wichtig ist, um sicher zu sein in seinem Auftreten bei diesem neuen Beratungsmedium. Um dann im nächsten Schritt in den Kontakt zu kommen, den Menschen gegenüber so in seiner Energie wahrnehmen, Emotionen erspüren zu können. Um, wie bei Frau Unruh, die latente Aufregung zu erkennen und sie ihr dank der nun auch digital übermittelbaren kommunikativen Möglichkeiten in den ersten Minuten zu nehmen. Das gelingt besonders gut u. a. durch Coaching-Elemente wir innere Beziehung aufbauen (Rapport herstellen), nonverbale Signale verstärkt wahrnehmen (auch Stimmqualitäten wie Stimmlage, Sprechgeschwindigkeit und Atmung helfen hier) sowie den eigenen Zustand managen (um größtmögliche Zentrierung und damit Sicherheit auszustrahlen).

So beenden Frau Unruh und Herr Digitalus um 9:45 Uhr ihr Video­telefonat. Beide sind begeistert ob des zuträglichen und informativen Austausches. Herr Digitalus konnte Frau Unruh die Ergebnisse des Arzneimitteltherapiesicherheitschecks auf einfache Art und Weise erklären. Gemeinsam haben sie herausgefunden, dass die Einnahme genauso bleiben darf wie bisher. Ergänzend hat Herr Digitalus Frau Unruh die Einnahme von Magnesium empfohlen. Zum einen ist es als „interner Stressmanager“ bekannt, zum anderen ist gerade Magnesium im Hinblick auf einen sich andeutenden Diabetes Typ II der Mineralstoff, der aufgrund der forcierten Diurese vermehrt ausgeschieden wird und somit in einen Mangel rutschen kann. Frau Unruh hat diesen Vorschlag mit Begeisterung angenommen, genauso wie das Angebot, sich am Nachmittag durch den Botendienst eine Packung schicken zu lassen. Herr Digitalus ist gleichfalls sehr zufrieden, sowohl mit dem Verlauf als auch dem Ergebnis dieses neuen, sich demnächst verstärkt im Einsatz befindlichen Beratungs­angebotes!

Fazit: Auf zu neuem Denken, ­neuen Ufern und einer Apotheke der Neuen Zeit, die mit Hausbe­suchen ein noch größeres „Mehr“ an Möglichkeiten im Sinne des #kraftortapotheke für alle schafft! |

Monika Raulf, Apothekerin und zer­tifizierter Coach, www.co-pha.com

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