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Management

Mit guter Laune Kunden binden

Wie Sie positive Emotionen aktiv herbeiführen können

Positive Gefühle in der Apotheke optimieren das Betriebsklima und die Leistungsfähigkeit. Aber lassen sie sich per Knopfdruck herbeizaubern? Sicherlich nicht. Es gibt jedoch Strategien, Techniken und Methoden, mit denen der Apothekenleiter die Wahrscheinlichkeit der guten Laune in der Apotheke erhöhen kann.

Dazu gehört mit Sicherheit ein mitarbeiterorientierter Führungsstil. Begründendes Lob und Anerkennung für außergewöhnliche Leistungen, eine Lernkultur, in der Fehler als notwendige Schritte auf dem Weg zum gewünschten Resultat angesehen werden, und ein Arbeitsklima, das zur Stärkung der Widerstandskräfte beiträgt, sind Möglichkeiten, um auf Seiten der Mitarbeiter positive Gefühle zu wecken.

Mehr als nur 08/15-Motivation

Bei dem Thema „Positive Gefühle am Arbeitsplatz“ reagieren Apothekenleiter zuweilen misstrauisch mit dem Einwand, es gehe lediglich darum, mit 08/15-Motivationssprüchen gute Laune zu verbreiten, die nicht nachhaltig wirke und rasch verfliege. Und die Mitarbeiter vermuten, es solle unter dem Motivations-Deckmantel nur noch mehr Leistung aus ihnen herausgepresst werden. Darum ist es notwendig, als Apothekenleiter zunächst einmal eine Haltung zu dem Thema zu entwickeln. So sollte er sich selbstkritisch fragen, ob er der Meinung ist, dass ein Lächeln auf den Lippen und die Überzeugung, das Glas sei halb voll – und nicht halb leer – produktiver, leistungsfähiger und belastbarer macht.

Immerhin: Es gibt wissenschaft­liche Belege und Studien, die die nützlichen Auswirkungen positiver Gefühle auch auf die Arbeitsleistung zeigen.

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Mit einer zuversichtlich-optimistischen Haltung kann auch ein Gespräch mit kritischen Kunden positiv verlaufen.

Bereits 1999 stellte der amerikanische Psychologe Marcial F. Losada durch die Untersuchung der Leistungs- und Problemlösefähigkeit von 60 Managementteams fest, dass sich positiv gestimmte Teams als flexibler, kreativer, dynamischer und ressourcenreicher erwiesen – und letztendlich als erfolgreicher. Zudem begründeten Martin Seligman und Mihaly Csikszentmihalyi um das Jahr 2000 mit der Positiven Psychologie eine wissenschaftliche Dis­ziplin, die sich mit Eigenschaften und Bedingungen befasst, welche das Leben lebenswert und die Menschen gesünder machen. Im Mittelpunkt stehen das Stärkenmanagement und die Entwicklung von positiven Emotionen wie etwa Zufriedenheit, Lebensfreude und Optimismus. Ihre Fortsetzung für die Arbeitswelt fand die Positive Psychologie im Positive Leadership, einem Führungsstil, der u. a. besonders auf die Stärken der Mitarbeiter abhebt.

Allerdings: Die Frage ist, ob sich die Mitarbeiter in der Apotheke von solchen Zahlen, Daten und Fakten beeindrucken lassen. Zielführender ist es, mit Best-Practice-Beispielen zu überzeugen. Der geeignete Ort dafür ist die Mitarbeitersitzung.

Wer weiß, was ihn zufrieden, ja, glücklich macht, kann einschätzen, wie er positive Energie entwickelt, und so meistens mehr leisten.

Gefühlsmanagement in der Apotheke

Zu Beginn der Sitzung berichtet der Apothekenleiter möglichst ­authentisch aus seinem eigenen Erfahrungsschatz: Er erzählt, wie es ihm mit einer positiven Einstellung gelungen ist, eine unzufriedene Kundin doch noch zu überzeugen. Oder er erinnert sich und die Mitarbeiter an einen Kunden, der sich vehement beschwert und wegen einer Reklamation ziemlich erbost reagiert hat. „Mit meiner positiven Grundeinstellung ist es mir gelungen, das Problem zu ­lösen – dieser Kunde kommt bis heute in unsere Apotheke! ­Zuversicht kann dazu führen, dass wir unsere Potenziale besser nutzen, weil wir uns nicht durch hemmende Gefühle bremsen lassen.“ Das wäre eine mögliche Quintessenz, die der Apothekenleiter aus seinem Erlebnis zieht und dem Team darlegt.

Sobald er seine eigenen Erfahrungen ins Spiel gebracht hat, sollte er die Mitarbeiter fragen, ob sie von ähnlichen Erlebnissen be­richten können. Dies muss nicht auf den beruflichen Bereich beschränkt bleiben. Denn der Zweck der Übung besteht darin, konkrete Situationen zu reflektieren, in denen es nachweislich gelungen ist, mit einer positiven Haltung sowie förderlichen Emotionen schwierige Situationen – auch in der Apotheke und im Kundenkontakt – zu ­bewältigen und konstruktiv zu lösen.

„Wie haben Sie es geschafft, mit dem erbosten Kunden doch noch ein sachliches Beratungsgespräch zu führen? Erinnern Sie sich an Situationen, in denen Ihnen das Lächeln auf den Lippen geholfen hat, einen aufgebrachten Kunden zu beruhigen? Haben Sie die Erfahrung gemacht, dass die Gespräche mit Kunden, denen Sie mit einer zuversichtlich-optimistischen Haltung begegnen, für beide Seiten zufriedenstellender ablaufen?“ Solche und ähnliche Fragen führen aller Erfahrung nach zu glaubwürdigen Schilderungen, mit denen sich die Apothekenmitarbeiter die stärkende Kraft einer positiven Haltung selbst beweisen. Und damit ist der Boden bereitet für Methoden, mit denen sich förderliche Gefühle aktiv herbeiführen lassen.

Gute Gefühle aktiv erzeugen

Diese Methoden sind sehr individuell. Darum sollte die Mitarbeitersitzung genutzt werden, dass die Beteiligten ihre jeweiligen Methoden – soweit vorhanden – vorstellen, am besten wieder mithilfe authentischer Beispiele. So kann jeder vom anderen lernen. Alter­nativ bereitet der Apothekenleiter eine Liste mit Methoden vor, die im Team bezüglich ihrer Praxis­tauglichkeit diskutiert werden.

Die Psychologin und Glücksforscherin Sonja Lyubomirsky empfiehlt, eine zuversichtliche Haltung zu entwickeln, indem wir feststellen, wofür und wem wir dankbar sein können. Hinzu kommt: Stabile soziale Beziehungen sind häufig die Quelle einer optimistischen Haltung.

Auch wer sich nicht nur für sich selbst und die eigenen Ziele, sondern darüber hinaus für die Ziele anderer Menschen einsetzt, stärkt seine Widerstandskräfte und legt den Grundstein für gute Laune, die sich dann auch abrufen lässt, wenn wir sie zur Bewältigung schwieriger Situationen benötigen. Und wer weiß, was ihn zufriedenstellt, ja, glücklich macht, kann einschätzen, wie er positive Energie entwickelt, und so meistens mehr leisten.

Eine Diskussion über den (tieferen) Sinn dessen, was in der Apotheke geleistet wird, ist bei der Etablierung einer positiven Grundstimmung hilfreich.

Emotionale Bindung zur Arbeit aufbauen

Neben diesen eher allgemein gehaltenen Methoden sollte der Apothekenleiter konkreter werden: Dazu gehört das Führen eines Erfolgstagebuches, in dem nicht nur notiert werden sollte, was funktioniert hat, sondern auch der konstruktive und produktive Umgang mit Fehlern, Missgeschicken und Rückschlägen.

Eine positive Haltung lässt sich auch durch eine intensive emotionale Bindung an etwas aufbauen. Natürlich muss der Apotheken­leiter seinen Beitrag leisten, indem er für gute äußere Rahmen- und Arbeitsbedingungen sorgt und einen entsprechenden ­Führungsstil lebt. Mitarbeiter in ­Apotheken sollten sich überdies die Sinnhaftigkeit und Notwendigkeit ihrer Arbeit vergegen­wärtigen. Dies fällt Menschen, die in Gesundheits- und Sozial­berufen tätig sind, oft relativ leicht. Sie können klar benennen, inwiefern sie einen konstruktiven gesellschaftlichen Beitrag leisten, der anderen Menschen zugutekommt.

Mit anderen Worten: Eine Dis­kussion über den (tieferen) Sinn dessen, was in der Apotheke geleistet wird, ist bei der Etablierung einer positiven Grundstimmung hilfreich. |

Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater

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