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Management

Sie sagen – Ihr Kunde versteht (nicht)

Gesprächshürden aus Kundensicht – wie man sie in der Apotheke erkennen und vermeiden kann

Apothekenmitarbeiter bemühen sich im Kundenkontakt erkennbar um eine klare Sprache. Schließlich wollen und müssen sie verstanden werden. Dennoch kommt es im Gespräch aufseiten der Kunden und Patienten immer wieder zu Irritationen oder gar Missverständnissen. Diese Gesprächshürden werden jedoch manchmal nicht erkannt. Im Folgenden beschreibe ich einige Auslöser dieser Hürden aus Kundensicht.
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Das versteht jeder, ...

Die Sprache ist DAS rhetorische Instrument der Kommunikation. Das gilt insbesondere in einer Beratungssituation. Denken Sie nur einmal an den Kauf einer Ihnen bislang wenig bekannten Technik und dem Erleben, dass Sie der Verkäufer sprachlich im Regen des Nicht-Verstehens stehen ließ. Nur wenn ein Berater die Sprachebene des Ratsuchenden trifft, wird er verstanden – und das ist die unverzichtbare Voraussetzung für eine gelungene Kommunikation.

Gleichzeitig muss man berücksichtigen, dass jede Branche ihre individuelle Fachsprache und Kürzel nutzt. „Weiße Ware” umschreibt im Elektrohandel die Bezeichnung für Haushaltsgeräte, wie Kühlschränke, Waschmaschinen usw., im Lebensmittelhandel die No-Name-Produkte. Die Abkürzung TK steht sowohl für Telekommunikation als auch für Tiefkühlkost.

Gesprächspartner müssen also wissen, welche „terminologische Heimat” ihr jeweiliges Gegen-über hat.

Irritierend oder sogar missverständlich

Wir Apothekenkunden machen uns über Ihre terminologische Heimat eher keine Gedanken, sondern gehen zuversichtlich davon aus, dass Sie unsere Sprache sprechen. Zudem lehrt die Erfahrung, dass sich Apothekenmitarbeiter erkennbar darum bemühen, ihr Fachwissen verständlich an uns pharmazeutische Laien weiterzugeben. Dennoch werden wir immer wieder mit Begriffen und Formulierungen konfrontiert, die irritierend oder missverständlich sind. Dazu die folgenden, nicht nur von mir erlebten/gehörten Beispiele.

  • Irritierend

Ist eine Ware „defekt”, hat sie laut Duden und im allgemeinen Verständnis einen Schaden und funktioniert nicht mehr. Der Kunde denkt sich: Die Apotheke hat hoffentlich noch eine einwandfreie Zweitpackung des gewünschten Medikaments.

Woher soll der Laie auch wissen, dass der Begriff „defekt” in der Apothekensprache bedeutet, dass die Ware aktuell nicht verfügbar ist?

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... das nicht „Ihr Medikament ist defekt,“ sagt das Apothekenpersonal. Der Kunde denkt: „Puh, es wird ja wohl irgendwo noch ein Unbeschädigtes geben.“

  • Schwer verständlich

Was genau soll ich tun, wenn ich die Salbe auf die erkrankte Hautstelle „applizieren” muss?

Wenn ich nicht das Medikament bekomme, das doch auf meinem Rezept steht, verweisen Sie auf das fehlende „Aut-idem-Kreuz”. Welcher Kunde weiß denn tatsächlich, dass „aut idem” wörtlich übersetzt „oder ein Gleiches” bedeutet und dass Sie (meist) nur dann das namentlich verordnete Präparat abgeben dürfen, wenn der Arzt das entsprechende Feld auf meinem Rezept angekreuzt hat?

Das führt unmittelbar zum nächsten Thema.

  • Missverständlich

Der leidige Rabattvertrag und der Verweis auf denselben.

Rabatt ist eine Vergünstigung. Ich, der Kunde, bekomme sie nicht. Wer bleibt übrig? Genau. Inzwischen haben viele Apotheken verstanden, dass der Begriff Rabatt fehlleitet und zu unersprießlichen Diskussionen führen kann. Stattdessen sprechen sie richtigerweise von den Verträgen zwischen Pharmaunternehmen und einzelnen Krankenversicherungen.

Die Synonyme des Adjektivs ­„positiv” sind gut, wünschenswert, erfreulich. Spricht man jedoch mit einem Patienten da­rüber, dass sein Testergebnis positiv ist, dann bedeutet das mög­licherweise genau das Gegenteil. Der muss nun gedanklich eine inhaltliche Verdrehung vornehmen, um den Sinn des Gesagten richtig zu verstehen. Das gilt entsprechend für das Adjektiv „negativ”, das im allgemeinen Sprachgebrauch für schlecht oder nachteilig steht.

Empfehlung

Machen Sie sich immer wieder bewusst, dass die Mehrzahl der Kunden nicht mit Ihrer Terminologie vertraut ist. Bemühen Sie sich daher konsequent, die Sprachebene Ihres Gegenübers zu treffen.

Gelernt, aber immer noch merkwürdig

Sprache dient nicht nur dem Austausch von Informationen, sie ist auch ein Mittel zur Selbstdarstellung. So kann Sprache einerseits Zugehörigkeit verdeutlichen, beispielsweise zu einer sozialen Gruppe, oder andererseits auch der Abgrenzung dienen. Zwei typische Beispiele aus der Apo­thekensprache sollen Letzteres verdeutlichen:

  • Der HV-Tisch

Der Begriff HV-Tisch als Synonym für Theke oder Tresen wurde erfunden, um die Apo­theke von anderen Geschäften zu differenzieren und zudem die Besonderheit der Ware „Arzneimittel” zu betonen. Dabei steht das Kürzel HV für Hand­verkauf.

Für Laien ist das eine inzwischen gelernte und gleichzeitig eher belustigende Bezeichnung. Wie sonst soll der Verkauf stattfinden? Was wäre die Alternative?

  • Die Offizin

Der Verkaufsraum einer Apotheke wird (ein wenig hochtrabend) Offizin genannt. Mit diesem Begriff soll eine Abgrenzung zu sonstigen Verkaufsstellen geschaffen werden. Tatsächlich stammt diese Bezeichnung von dem lateinischen Wort officina ab, was nichts anderes als Werkstatt bedeutet.

Was genau wollen Sie wissen?

Wir Kunden haben uns daran gewöhnt, dass die Abgabe von Medikamenten von Ihnen mit diversen Fragen begleitet wird: für wen, seit wann und so weiter. Zwei dieser typischen Fragen sind jedoch unklar:

  • Sie kennen das Präparat?

Nehmen wir mal Asprin Complex. Ich habe das Medikament noch nie verwendet, aber es ist mir durch die Werbung bekannt. Mit Ihrer Frage wollen Sie natürlich nicht den Bekanntheitsgrad des Präparates ermitteln, sondern klären, ob ich es schon einmal genommen habe. Warum fragen Sie nicht genau das?

  • Sie wissen, wie man das Medikament einnimmt?

Ob ich Tabletten oder Zäpfchen kaufe – diese Frage lässt mich immer wieder schmunzeln. Denn die Antworten sind doch klar: Tablette oben rein, Wasser drauf und runterschlucken. Zäpfchen stattdessen unten rein.

Also was genau wollen Sie tatsächlich wissen?

Empfehlung

Stellen Sie bitte genau die Frage, deren Antwort für Ihre Beratung wichtig ist.

Wenig zielführend ist es übrigens, wenn diese Fragen als Feststellung geäußert werden. Und das passiert recht häufig.

Nein – nicht – kein

Denken Sie jetzt bitte nicht an ein grünes Kaninchen. Und was tun Sie?

Genau das! Denn das menschliche Hirn blendet Negativformulierungen weitgehend aus. Von der Kindererziehung ist Ihnen dieses Phänomen sicherlich bekannt.

Für die Beratung ist der bewusste Verzicht auf Negativformulierungen eine Herausforderung, die nicht immer gelingen wird. Die Lösung kann jedoch heißen, entweder das gewünschte Ergebnis zu beschreiben oder eine andere Formulierung zu nutzen:

  • Sie sollten nicht so viele fett­haltige Lebensmittel essen. Besser: Es täte Ihnen gut, wenn Sie die tägliche Menge an fetthaltigen Lebensmitteln ver­ringern.
  • Trinken Sie keinen Alkohol, solange Sie dieses Medikament einnehmen. Besser: Verzichten Sie auf Alkohol, solange Sie dieses Medikament einnehmen.

Eine intellektuelle Herausforderung sind übrigens die doppelten Verneinungen, wie

  • „Das ist nicht ungefährlich“ oder
  • „Wenn Sie in den nächsten zwei Tagen noch keinen posi­tiven Effekt spüren, ist das kein Problem.“

Aus der Mathematik wissen Sie ja, dass zwei Mal minus ein Plus ergibt. Hier also „das ist gefährlich“ und „positiver Effekt ist ein Problem“.

Haben Sie an der einen oder anderen Stelle innerlich „ups“ gesagt? Gut so, denn dann ist Ihr Ohr für das Laienverständnis wieder ein wenig geschärft. |

Cornelia Tromm, Kommunikations­beraterin, -trainerin und -coach, www.cornelia-tromm.de

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