Management

Sich in andere Menschen hineinversetzen

Perspektivenwechsel als Haltung und Gesprächstechnik

Der Perspektivenwechsel als Gesprächstechnik nutzt dem Apothekenleiter auf gleich mehreren Ebenen: bei der Weiterentwicklung der Apotheke, der Verbesserung der Kommunikation mit den Mitarbeitern und beim Kundendialog.

Mit einem perspektivischen Wechsel ist die Bereitschaft und Fähigkeit gemeint, sich in die Situation des Gesprächspartners zu versetzen. Dabei gilt es, sich auf den Stuhl des anderen zu setzen oder eine Situation aus der Distanz zu betrachten. Beim Perspektivenwechsel geht es immer darum, sich von der eigenen subjektiv gefärbten Sichtweise zu lösen und ein anderes Licht auf die Situation zu werfen, sie mithilfe einer anderen Wahrnehmungsbrille zu beurteilen und so seine Handlungsoptionen zu vergrößern.

Mit dem Perspektivenwechsel kann man sich auch selbst weiterent­wickeln: Der „Blick in den Spiegel“ ist ein Selbstreflexionsprozess, der zum Nachdenken über die eigene Position führt. Der Perspektivenwechsel ermöglicht eine zusätz­liche Dimension des Nachdenkens über die eigene Lage: Durch die Meta-Perspektive verschafft man sich gleichsam einen Zugang von außen. So gelingt es, die eigenen Ansichten zu objektivieren. Dies kann durchaus zur Änderung einer Position führen, diese jedoch auch nachhaltig bestätigen.

Die Apotheke weiter­entwickeln

„Perspektivenwechsel“ bedeutet auch: Der Apothekenleiter versetzt sich in andere Personen und beantwortet quasi durch deren Mund Fragen wie: „Herr Kunde, wie schätzen Sie mein Gesprächsverhalten ein? Lieber Stammkunde, wie beurteilen Sie unsere neu­gestaltete Sichtwahl? Wie wirkt unser Schaufenster auf Sie, Frau Neukundin?“ Entscheidend ist, sich möglichst viele verschiedene Hüte aufzusetzen, die Situation zu visualisieren, den Blickwinkel der jeweiligen Person einzunehmen und scharf zu stellen.

Gerade in Kritik- und Konflikt­gesprächen trägt es zur problemlösenden Kommunikation bei, wenn der Apothekenleiter in der Lage ist, z. B. die Konfliktsituation durch die Wahrnehmungsbrille des oder der beteiligten Mitarbeiter zu analysieren. Wichtig ist natürlich auch, die Situation durch konkretes Nachfragen zu erfassen. Der Perspektivenwechsel aber macht den Weg frei zu einer weiteren Dimension, aus der heraus man eine Situation beurteilen kann.

Hilfreich ist wiederum, den Perspektivenwechsel zu visualisieren: Der Apothekenleiter setzt sich bildlich gesprochen den Hut des Mitarbeiters auf und fragt sich: „Wie hätte ich an seiner Stelle reagiert? Wie stellt sich der Konflikt aus seiner Sicht dar?“ Es geht um das verstehende Sich-hinein-Versetzen in die Vorstellungswelt des anderen Menschen.

Oft ist das Verhalten anderer Menschen nicht nachvollziehbar. Ge­rade dann lohnt es sich herauszufinden, warum das Handeln eines Menschen in seiner eigenen Denkwelt durchaus vernünftig und richtig ist. Dies ist etwa im Reklamationsgespräch der Fall, wenn der Kunde erbost in die Apotheke stürmt und sich beschwert. Wenn es dem Apotheker gelingt, sich jetzt die Wahrnehmungsbrille des erzürnten Kunden aufzusetzen, ist viel gewonnen. Denn dann erkennt er: Ob der Kunde nun im Recht ist oder nicht – aus seiner Sicht hat er alles Recht der Welt, sich zu beschweren, selbst wenn er dabei unsachlich agiert.

Das Beispiel zeigt: Es liegt auf der Hand, dass die Kompetenz, die Perspektive zu wechseln, gerade im Kundendialog sehr hilfreich und nützlich ist. Wer den Standpunkt des Kunden berücksichtigt, kann besser dessen Interesse wecken, gemeinsame Gewohnheiten entdecken und das Gespräch daran aufhängen sowie in der Abschluss- und Verkaufsphase aus dessen Sicht heraus argumentieren.

Perspektivenwechsel und Reframing

Eine spezielle Art des Perspektivenwechsels ist das Reframing. Dieses besteht in der Umdeutung bzw. Neubewertung einer Situation oder eines Verhaltens. In dem Buch „Verhandlungserfolge mit der Kraft der Emotionen“ beschreibt das ­Autorentrio um Barbara Schott das Reframing als eine Methode, die das Gehirn dabei unterstützt, sich in problematischen Situationen nicht aufzuregen, sondern die eigenen Emotionen und die des Gesprächspartners in eine konstruktive Richtung zu entwickeln.

Konkretes Beispiel: In der erwähnten Reklamationssituation wechselt der Apothekenleiter die Perspektive insofern, als er dem „angreifenden“ Kunden eine gute Absicht unterstellt: Er wolle der Apotheke dabei helfen, einem Fehler auf die Spur zu kommen und diesen zu revidieren. Diese vollkommen andere Haltung erlaubt es, die schwierige Situation in einen anderen Rahmen zu stellen – zu reframen –, sie positiv aufzu­laden und produktiv zu nutzen: „Vielen Dank, Herr Kunde, es freut mich, dass Sie uns auf eine Schwachstelle hinweisen. Was kann ich tun, damit Sie unsere Apotheke zufrieden verlassen?“

Den Perspektivenwechsel trainieren

Der Perspektivenwechsel ermöglicht eine wirksame emotionale Vorbereitung auf schwierige Situationen, anspruchsvolle Kunden und angriffslustige Gesprächspartner. Aber natürlich muss man den Perspektivenwechsel auch trainieren, will man ihn erfolgreich einsetzen. Dieses Training sollte das Apothekenteam gemeinsam durchführen. Dabei übernimmt der Apothekenleiter im Rollenspiel den Part eines Kunden, der einen Mitarbeiter in ein komplexes Verkaufsgespräch verwickelt. Natürlich kann auch die Reklamationssituation genutzt werden, um den Wechsel des Blickwinkels einzuüben. Entscheidend ist, aus der Übungssituation rasch ins „Learning by Doing“ zu kommen, um den Hutwechsel in der Praxis anzuwenden und zu üben.

Der Perspektivenwechsel fällt leichter, wenn man dezidiert bereit ist, sich mit anderen Welten und Sichtweisen zu beschäftigen und auseinanderzusetzen. Das Lesen gleich mehrerer Zeitungen, die Buchlektüre und der Theater­besuch gehören zu den bewährten Methoden, sich mit anderen Meinungen und Lebensentwürfen zu konfrontieren. Und man sollte sich auch nicht scheuen, bewusst die Diskussion mit Personen zu suchen, von denen man von vornherein weiß, dass sie konträre Ansichten vertreten. |

Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater

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