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Management

Manchmal spüren wir unsere Grenzen

Der Kontakt mit Angehörigen von Palliativpatienten und Hinterbliebenen

Eine langjährige Kundin erzählt Ihnen, dass ihre Mutter von der Klinik als austherapiert nach Hause entlassen wurde. Eine Stammkundin stellt eine Tüte mit Medikamenten auf den HV-Tisch mit den Worten: „Die brauchen wir nicht mehr, mein Mann ist gestern gestorben.“ Nur zwei beispielhafte Situationen, die eine große Herausforderung für die adäquate Kommunikation sind. Denn wer weiß schon, wie man sich gegenüber Angehörigen von Palliativpatienten und Trauernden „richtig“ verhält?

In der Konfrontation mit den Themen Sterben und Tod erleben die meisten Menschen Unsicherheiten oder sogar Ängste. Auch Apothekenleiter und -mitarbeiter werden als Ansprechpartner von Betroffenen von solchen Gefühlen erfasst, und das umso stärker, je ausgeprägter ihre innere Betei­ligung ist, beispielsweise weil sie den Patienten gut kannten, aufgrund einer ähnlichen Fami­liensituation oder eigener Ver­lusterfahrungen. Dann stoßen die kommunikativen Fähigkeiten an ihre Grenzen.

Was bewegt die Angehörigen?

Die Vorstellung, die Eltern oder den Partner über einen längeren Zeitraum hinweg zu pflegen und deren Sterbeprozess zu begleiten, war in der Lebensplanung der Angehörigen kaum enthalten. Und jetzt stehen sie unter enormen Belastungen. Gleichzeitig stellen sie ihre eigenen Gefühle von Erschöpfung oder ihre Sorgen um die Zukunft häufig zurück. Daher benötigen sie dringend Unterstützung und Ansprechpartner, bei denen sie sich kurzfristig anlehnen dürfen. Das Erleben von Solidarität und Zuspruch bietet ihnen – zumindest für eine Weile – Entlastung.

Erfahrungsgemäß haben die Angehörigen von Palliativpatienten drei ausgeprägte Bedürfnisse, auf die Sie – zumindest teilweise – eingehen können: Verständnis, Information und Unterstützung bei der Vorausplanung.

Das Bedürfnis nach Verständnis

Angehörige leiden selbst in hohem Maße und sind daher genau genommen ebenfalls „Patienten“. Doch das Umfeld konzentriert sich in aller Regel ausschließlich auf den Erkrankten. Aus diesem Grund ist Angehörigen das vertrauensvolle Vieraugengespräch so wichtig, in dem es auch einmal um ihre aktuellen Belastungen geht. Führen Sie einen solchen Dialog in einem geschützten Bereich Ihrer Apotheke oder durchaus auch einmal im häuslichen Umfeld des Angehörigen. Es muss ja nicht immer der Bote sein, der Medikamente ausliefert.

Empfehlung:

Würdigen Sie im Gespräch den Einsatz der Angehörigen. Vor allem: Bestärken Sie sie darin, dass sie unbedingt auch ihre eigenen Bedürfnisse ernst nehmen dürfen und dass das Kümmern um sich selbst wichtig, richtig und notwendig ist.

Sie werden den Gesprächsmoment erfühlen, an dem die Belastungsgrenze Ihres Gesprächspartners erreicht ist. Achten Sie jedoch auch auf Ihre eigenen Grenzen und beenden Sie das Gespräch freundlich: „Ich spüre, wie nah das alles Ihnen/uns/mir geht. Geben wir uns beiden eine Pause.“

Das Bedürfnis nach Information

In der emotional schwierigen Situation benötigen Angehörige Informationen über den Gesundheitszustand und die Aussichten des Patienten. Sie helfen ihnen, die Krisensituation zu begreifen und besser zu bewältigen. In Krankenhäusern und in Altenpflegeheimen wird dieses Bedürfnis eher selten erfüllt. Es wird nicht erkannt, ignoriert oder unterschätzt. Ärzte und Pflegekräfte vermeiden es, den Angehörigen schlechte Nachrichten zu über­mitteln, um ihnen (und auch sich selbst) zusätzliche emotionale Belastungen zu ersparen. So ist es naheliegend, dass Hilfe in der Apotheke gesucht wird.

Empfehlung:

Betrachten Sie es als Vertrauensbeweis, wenn Kunden und Patienten in dieser Situation das Gespräch mit Ihnen suchen.

Nehmen Sie sich die Zeit, um verständlich über die Möglichkeiten und Grenzen der palliativen Behandlung aufzuklären, und ermu­tigen Sie die Angehörigen, Fragen zu stellen. All das hilft ihnen, die Krisensituation besser zu begreifen und Ängste ein wenig abzubauen.

Das Bedürfnis nach Vorausplanung

Nicht zu unterschätzen ist der Aspekt der antizipatorischen (vorwegnehmenden) Trauer. Wie ein Training für das Unvermeidliche nehmen Angehörige häufig bereits vor dem Tod des Patienten Abschied von der gemeinsamen Zukunft. So werden beispielsweise die Gestaltung der Trauerfeier und Bestattung geplant und Gedanken an das spätere Leben ohne den Angehörigen geäußert. Letzteres kann durchaus auch in dem Sinne erfolgen: „Dann kann ich endlich …“ Sie finden all das möglicherweise irritierend. Doch bleiben Sie auch jetzt ein Ansprechpartner, der einfach zuhört und nicht bewertet. Es ist wichtig zu akzeptieren, dass andere Menschen anders fühlen, als das den eigenen Vorstellungen entspricht.

Wenn aus Angehörigen Hinterbliebene werden

Mit dem Tod schließt sich die Tür zwischen den Angehörigen und dem Verstorbenen. Aus den Angehörigen werden Hinterbliebene, die trauern.

Empfehlung:

Hören Sie in sich rein, welches Verhalten Ihnen selbst entspricht. Und lassen Sie es diskussionslos zu, wenn Ihr Gesprächspartner einen anderen, für Sie wenig verständlichen Zugang zu seiner Trauer findet.

So verschieden Menschen sind, so unterschiedlich ist auch die Art und Weise, wie sie trauern. Es lassen sich grob vier Verhaltensweisen beschreiben:

  • Fühlen: Der Mensch trauert körperlich. Er weint viel. Aber nicht jeder Mensch kann weinen. Manche Menschen weinen nie. Manche weinen zwei Tage lang und dann nie mehr. Manche Menschen können nichts essen, andere essen ungezügelt, manche können nicht schlafen, andere mögen das Bett kaum verlassen.
  • Tun: Die Hinterbliebenen stürzen sich in Aktivitäten. Sie putzen, organisieren, räumen aus und um, gehen zur Arbeit. Diese Ablenkung betäubt ein wenig den Verlustschmerz.
  • Denken: Die Betroffenen ver­suchen, das Erlebte rational zu fassen. Sie stellen viele Fragen – zum Befund, zur Medikation. Einige lesen Fachbücher. All das tun sie, um für sich zu klären, dass der Tod nicht vermeidbar war.
  • Vermeiden/Verdrängen: Dieses Verhalten hilft den Hinterbliebenen, sich zu schützen und den Verlust auszuhalten. Sehr häufig ist es nach einem Suizid, einem Mord oder nach dem Tod eines Kindes zu beobachten.

Empfehlung:

Sprechen Sie Trauernde durchaus auf eine hilfreiche (pflanzliche) Alternative zu Psychopharmaka an.

Jeder Mensch wählt unter diesen Verhaltensweisen seinen individuellen, ihm gemäßen Zugang zur Trauer. Die Schwierigkeit ist, dass die Kommunikation mit einem Menschen, der sich „anders“ verhält, als man es selbst täte oder getan hat, kaum möglich ist. Jemand, der mit Tun reagiert, wird kaum Verständnis für einen Trauernden aufbringen, der im Fühlen steckt.

Die Zeitspanne zwischen Tod und Beerdigung oder Kremation ist für die Hinterbliebenen in gewisser Weise eine Schonzeit, denn der Tote ist noch da, im wahrsten Sinne noch „begreifbar“ vorhanden. Wenn der Leichnam aufgebahrt wurde, kann man zu ihm gehen und Abschied nehmen. Erst mit der Beerdigung oder der Krema­tion ist der Weggang endgültig und unumkehrbar.

Ärzte verschreiben den Trauernden in dieser Zeit häufig etwas „zur Beruhigung“. Vor einer Bestattung ist die Einnahme von Valium häufig. Sie kann jedoch bewirken, dass die Zeremonie und damit der endgültige Abschied unwiederbringlich am Trauernden vorbei geht.

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Der Tod eines Angehörigen macht sich bei Hinterbliebenen vor allem im Alltag bemerkbar. Es gilt, eine neue Rolle zu erlernen und sich selbst zu versorgen.

Das Verhalten im Kontakt mit Trauernden

Das Verhalten gegenüber trauernden Kunden ist (nicht nur) bei Apothekenleitern und -mitarbeitern von großer Unsicherheit geprägt. Die mir dazu am häufigsten gestellten Fragen will ich hier beantworten.

Wie reagiere ich angemessen, wenn mir ein Kunde vom Tod seines Angehörigen berichtet? Die typische Reaktion lautet „mein Beileid“. Ich versichere Ihnen, als Betroffene(r) kann man das bald nicht mehr hören. Dieser Standard hat nur dann seine Berechtigung, wenn Sie zu dem Kunden überhaupt keine Beziehung haben. In allen anderen Fällen gilt: Haben Sie den Mut, einfach spontan zu reagieren und genau das zu sagen oder zu tun, was Ihnen genau jetzt in den Sinn kommt. Das kann ein „wie furchtbar“ sein oder „gut, dass er es endlich geschafft hat“, ein stummer Händedruck oder eine Um­armung. Falls Sie sich persönlich und auch situativ dazu in der Lage fühlen, ist es großartig, wenn Sie dem Kunden eine Gesprächsmöglichkeit bieten: „Wann ist es denn passiert?“, „Konnten Sie sich verabschieden?“ Haben Sie keine Scheu, den Trauernden so konkret zu fragen. Sie werden damit nichts „wachrütteln“, denn seine Gefühle sind ja wach.

Was tue ich, wenn der Kunde weint? Geben Sie ihm/ihr ein Taschentuch. Ja, so einfach ist das. Zeigt der Trauernde dagegen ungehemmt seine Gefühle (Schluchzen, Schreien), wird das vom Umfeld häufig als unangenehm oder peinlich erlebt. Gehen Sie mit dem Betroffenen auf die Seite, führen Sie ihn in den Beratungsbereich oder aber vor die Tür. Alleine die Bewegung holt ihn wahrscheinlich aus seiner Innenwelt heraus und stoppt das Weinen.

Wie komme ich aus der Erzählschleife raus? Der Hinterbliebene erzählt Ihnen bestimmte Dinge wieder und wieder, und das möglichst detailliert. Das erfordert viel Geduld und auch Zeit, die Sie nicht immer aufbringen können. Sie dürfen den Betroffenen durchaus aus dieser Schleife herausholen, beispielsweise mit: „Ich erinnere mich“ oder „Genau, darüber hatten wir gesprochen“. Und dann übernehmen Sie freundlich die Gesprächsführung – durch einen Themenwechsel mit einer möglichst geschlossenen Frage.

Schließlich noch das eingangs genannte Beispiel: Der Hinter­bliebene bittet Sie um Rück­nahme der Restarzneimittel. Viele Kunden und Patienten wissen nicht, dass man Altmedikamente in den Hausmüll werfen darf. Sie wissen auch nicht, dass Apotheken nicht zur Rücknahme verpflichtet sind. Zudem ist es für den Laien kaum nachvollziehbar, dass ungeöffnete und im Zweifel teure Arzneimittel einfach weg­geworfen werden sollen.

Gegenüber einem Trauernden empfehle ich, kulant zu handeln und die Medikamente diskussionslos zur Entsorgung anzunehmen. Anders verhält es sich, wenn der Trauernde eine Rückzahlung verlangt. Hier dürfen Sie darauf verweisen, dass Ihnen juristisch die Hände gebunden sind. Manchmal hilft auch der Hinweis, dass einige Hilfsorganisationen Medikamentenspenden (mit Einschränkungen) annehmen, zum Beispiel die Jenny De la Torre-Stiftung in Berlin, die sich um Obdachlose kümmert, oder der Verein Refudocs in München und Freiburg, der sich die medizinische Ver­sorgung von Flüchtlingen, Asyl­suchenden und deren Kindern zur Aufgabe gemacht hat.

Bleiben Sie im Gespräch

Der Tod eines nahen Angehörigen macht sich bei den Hinterbliebenen in seiner vollen Tragweite im Alltag bemerkbar. Es gilt nicht nur, eine neue „Rolle“ zu erlernen (als Witwer, als Mutter ohne Kind), sondern häufig auch die Selbstversorgung. Profane Handlungen wie Zu-Bett-Gehen, das morgendliche Aufstehen, die Körperpflege werden zu schier unüberwindlichen Hindernissen. Untersuchungen zeigen, dass die Ernährung oft vernachlässigt wird.

Bleiben Sie daher mit trauernden Kunden auch in der Folgezeit im Gespräch. Stellen Sie ihnen sehr konkrete Fragen, z. B.: „Wie geht es Ihnen heute?“ (statt allgemein „Wie geht es Ihnen?“), „Was steht denn bei Ihnen als Nächstes an?“, „Was fällt Ihnen momentan be­sonders schwer?“, „Können Sie einigermaßen schlafen?“.

In vielen Fällen werden Sie Defizite erkennen und die Trauernden dank Ihrer pharmazeutischen Kompetenz hilfreich unterstützen können. |

Cornelia Tromm, Kommunikations­beraterin, -trainerin und -coach sowie ehrenamtliche Hospizbegleiterin, www.cornelia-tromm.de

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