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Management

Positive Wortwahl

Mit Lösungen statt Problemen die Kundenbeziehungen stärken

Für den Apothekenleiter und sein Team sind positiv wirkende Formulierungen kein Problem – solange der Tatbestand positiv ist. Schwieriger wird es, wenn man etwas ablehnen muss oder wenn etwas nicht geht, was der Kunde erwartet.

Wenn sich die Verneinung nicht umgehen lässt, ist die Sandwichmethode zu empfehlen. „Wir können Ihnen diese Hautcreme leider nicht besorgen …“, wird dann ergänzt mit „… und bitten Sie um Ihr Verständnis, vielleicht können wir Ihnen eine andere sehr gute Creme empfehlen.“ So lassen sich negative Sachverhalte entschärfen.

Appelle gehören zu den Klassikern der Kommunikation: „Da müssen Sie noch die Rezeptgebühren zahlen.“ Oder: „Sie dürfen keinesfalls die Einnahme der Tabletten vorzeitig beenden.“ Dabei lassen sie sich leicht umformulieren: „Da kommen noch die Rezeptgebühren von fünf Euro dazu.“ Oder: „Denken Sie bitte daran, die Tabletten zu nehmen, bis die Packung leer ist.“

Es kommt auf die Sichtweise an. Für den einen Gehbehinderten sind die Stöcke eine Gehhilfe, für den anderen Krücken.

Appellieren und Bewerten sind kritische Bausteine in Gesprächen, die meist negativ wirken, besonders auf sensible Kunden. Auch wenn es gut gemeint ist – gesagt ist nicht gehört. Es kommt immer auf die Sichtweise an. Für den einen Gehbehinderten sind die Stöcke eine Gehhilfe, für den anderen eben nur Krücken. Hinter der Ausdrucksweise steckt nicht immer eine bestimmte Absicht, der Zuhörer interpretiert und wertet, so wie er es versteht. Ganz spontan, ganz subjektiv.

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Bekanntes Beispiel für eine unterschiedliche Sichtweise ist die Sache mit dem halb leeren oder halb vollen Glas. „Halbvoll“ zeugt vom positiven Denken und das ist trainierbar.

Negative Worte vermeiden

Auf Kunden wirken positive Worte sehr viel angenehmer als nega­tive. Denn sie zeigen, dass man ihn achtet und wertschätzt, und führen zu einer persönlichen Bindung. Der Apotheker muss dafür eine Sensibilität für die eigene Wortwahl entwickeln, sich auf den Sprachgebrauch konzentrieren. Patienten sind durch ihre Krankheiten und die Nebenwirkungen ihrer Medikamente schon reichlich eingedeckt mit Problemen, Schmerzen, negativen Begleiterscheinungen und Nachteilen. Positive Formulierungen schaffen dagegen eine gute Atmosphäre im Kundenkontakt. Bewährte Magnetwörter sind beispielsweise: vorteilhaft, sparen, Lösung, verbindlich, Sicherheit, preisgünstig, schnelle Wirkung, Chance, Vorschlag, interessant.

Häufig hört der Kunde die Formulierung „Kein Problem“. Wenn jedoch jemand sagt, das sei kein Problem, denkt der Kunde zunächst an das mögliche Problem – was bei einer sensibleren Formulierung vermeidbar wäre.

Gerade im Gesundheitswesen ist die positive Einstellung ein wichtiger Grundsatz.

Auf positive Sachverhalte sollte eindeutig positiv reagiert werden. Die positive Ausdrucksweise ist trainierbar und hängt auch vom positiven Denken ab. Wer negativ denkt und das nicht gleich bemerkt, redet auch entsprechend und betont das Schlechte eher als das Gute. Gerade im Gesundheitswesen ist die positive Einstellung ein wichtiger Grundsatz. Nur positive Gedanken führen zu einer positiven Ausdrucksweise.

Übrigens: Auch der Kundenname gehört zu den positiven Wörtern, man darf es aber nicht übertreiben (Gießkannenprinzip). Speziell bei der Begrüßung und der Ver­abschiedung kann man mit dem Kundennamen punkten.

Wenn das negative Wort auch noch besonders betont wird (in der Tabelle gefettet), verdoppelt sich die negative Wirkung auf den Kunden. Positive Formulierungen lassen sich in ihrer Wirkung verstärken, wenn man dem Kunden eine Frage stellt: „Ist das für Sie in Ordnung? Was meinen Sie dazu? Sind Sie damit einverstanden? Können wir es so machen?“ Damit beteiligt man den Kunden, er darf eine Entscheidung treffen, Sie haben ihn „ins Boot geholt“, das wirkt positiv. Und wenn er ablehnt? Dann macht man einen zweiten Vorschlag oder fragt den Kunden, was er selbst vorschlägt. Fragen wirken meist positiver als Behauptungen.

Tab.: Wie sage ich es besser?
Negative Aussagen
positiv formuliert
Das kann ich Ihnen nichtversprechen.
Versprechen kann ich Ihnen Folgendes …
So habe ich das nicht gemeint.
Ich wollte Folgendes damit sagen …
Das ist nicht richtig.
Nach meinem Kenntnisstand ist es so …
Das habe ich noch nie gehört.
Das überrascht mich aber, weil …
Heute geht es nicht mehr.
Voraussichtlich ist das Medikament morgen Vormittag da.
Da bin ich jetzt leider überfragt.
Ich kläre das ab und melde mich telefonisch.
Da müssen Sie unbedingt darauf achten.
Bitte achten Sie immer auf …
Da könnte es aber Problemegeben.
Unter der Voraussetzung XY ist das meistens zu schaffen.

Wenn Kunden sich kritisch äußern

Im Gebrauch von negativen Worten sind Kunden zuweilen nicht zimperlich. Sie kritisieren beispielsweise, dass ein Medikament gerade nicht vorrätig ist oder nicht schnell genug wirkt. Wer immer wieder Negatives von Kunden hört, setzt sich automatisch die negative Brille auf, hat Bedenken, sieht Probleme und äußert sich entsprechend: „Bis der Nagelpilz verschwindet, brauchen Sie viel Zeit, Sie müssen lange warten, das geht nicht so schnell.“ Man kann es auch positiv sagen: „Bitte haben Sie Geduld, das dauert etwas, aber wenn Sie den Nagelpilz konsequent behandeln, werden Sie ihn wieder los.“ Verzichten Sie vor allem darauf, einen Kunden ohne konkreten Anlass über Risiken und Nebenwirkungen zu informieren, die nur sehr selten vorkommen. Das steht im Beipackzettel.

Mit negativen Gedanken ist es wie auf hoher See, wo es darauf ankommt, dass der Kapitän den aufkommenden Sturm schnell ­erkennt und gleich reagiert.

Wenn Sie negatives Denken bei sich erkennen, verweilen Sie einen Moment, halten Sie inne und nehmen Sie Ihr Gefühl genau wahr: „Aha, jetzt höre ich die Probleme des Kunden. Muss ich jetzt auch negativ reagieren? Oder kann ich positiv antworten?“ Sie führen ein Selbstgespräch und regulieren damit Ihre Gefühle, bekommen die Emotionen in den Griff und entscheiden sich für eine optimistische Reaktion.

Wer negative Gedanken schon beim Entstehen feststellt und dann sofort reagiert, hat seine Einstellung im Griff. Haben sich negative Gedanken erst einmal entwickelt, ist es schwierig, die Einstellung noch zu ändern. Es ist wie auf hoher See, wo es darauf ankommt, dass der Kapitän den aufkommenden Sturm schnell erkennt und gleich reagiert.

Kundenbehauptungen diplomatisch korrigieren

Kunden stellen manchmal Behauptungen auf, die eindeutig falsch sind. Natürlich können Sie eine falsche Behauptung nicht mit Zustimmung quittieren, nur um freundlich zu wirken. Vermeiden Sie aber den sofortigen Widerspruch, zeigen Sie sich erst einmal erstaunt. Auch wenn Sie sachlich korrigieren, wirkt das auf den Kunden womöglich wie persönliche Kritik. Korrigieren Sie deshalb nur, wenn es für Beratung und Verkauf wesentlich ist. Reagieren Sie besser nicht mit direktem Widerspruch, es kommt nicht darauf an, recht zu behalten. Nutzen Sie die „Ja-aber-Methode“, sie wird auch als „Einerseits-andererseits-Methode“ bezeichnet. Im ersten Satzteil bekommt der Kunde recht, im zweiten Satzteil korrigieren Sie diplomatisch. Statt „Ja, aber ...“ zu benutzen, kann es wirkungsvoller sein, andere Worte einzusetzen: „Richtig, allerdings …“ So nimmt der Kunde die Korrektur eher an, er verliert nicht sein Gesicht, es gibt keinen Verlierer im Gespräch.

Es wirkt positiv auf Patienten, wenn man Verständnis für ihr Befinden zeigt. Mit Schweigen zeigt man keine Anteilnahme.

Kunden erwarten eine Reaktion, wenn sie sich über Probleme oder Schmerzen äußern. Erklärt ein Kunde sein Befinden, rechnet er mit Zustimmung. „Ja, ich verstehe Sie, das ist sehr unangenehm.“ Damit ist der Kunde den Schmerz nicht los, aber es wirkt positiv auf ihn, wenn man Verständnis hat. Mit Schweigen zeigt man keine Anteilnahme. Recht geben hat immer eine sehr positive Wirkung, das sollte man auch in der Hektik des Apothekenalltags nicht vergessen. Und obwohl es viel schlimmere Fälle gibt und der Kunde womöglich sein Befinden noch übertreibt, sollte man auch Anteilnahme zeigen, wenn es z. B. „nur“ um eine Erkältung geht. |

Dipl.- Betriebswirt Rolf Leicher, Fachautor und Referent, Heidelberg

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